Wystartować i dojechać do mety ze spójną wizją portalu korporacyjnego.

Budowa intranetu dla Bridgestone Poland

Opony piszczą, ale trzymają się toru. Wyjeżdżam na następną prostą. Serce mi wali, w całym ciele rozlewa się uniesienie, promieniuje od kręgosłupa, aż staję się nieważka, jak śmiech. Właśnie dla takich chwil jestem stworzona. Nieważne, dobra czy zła, ta chwila to moje dziedzictwo.

Jenny Martin, „Wyścig”

Wszystko wskazywało na to, że ten wyścig będzie bardzo podobny do poprzedniego. Ten sam tor i opracowana trasa, te same maszyny, ten sam team. Wszystko to sprawiało, że wizja finiszu stała się niemal namacalna. Okazało się jednak, że nasz nowy projekt na tyle ewoluował, że konieczna była budowa nowego toru. Okazał się on dla nas bardzo ważny i wymagał szczególnego podejścia. Mieliśmy w końcu do czynienia z „czarnym złotem”, którego mianem kierowcy sportowi, biorący udział w wielkich wyścigach, określają opony. Tak właśnie zaczął się nasz projekt dla firmy Bridgestone, największego producenta opon na świecie…

Cel projektu

Głównym celem projektu miała być poprawa wewnętrznego portalu korporacyjnego na SharePoincie. Przygotowaliśmy więc sprawdzone narzędzia, które stosujemy do badania wewnętrznych intranetów i portali korporacyjnych.

Niemalże od razu dostrzegliśmy, że zmiany będą na tyle istotne, że intranet trzeba będzie zaprojektować od nowa. W obliczu takiego wyzwania konieczne było dostosowanie naszych narzędzi w taki sposób, aby pozwoliły nam one nie tylko na diagnozę obecnego stanu portalu, ale także na stworzenie wizji intranetowego portalu od samych podstaw. Strategia ta miała uwzględniać głos użytkowników, więc niezbędne okazało się włączenie ich w proces projektowy.

Krok 1: Analiza ekspercka portalu korporacyjnego
Funkcje, które powinny być realizowane przez portal korporacyjny, to przede wszystkim zarządzanie pracą i jej wydajnością. Portal powinien usprawniać codzienną pracę i dostarczać najbardziej aktualne informacje.
Celem tego etapu była diagnoza kluczowych problemów i poznanie obecnej kondycji portalu. Zależało nam na tym, aby ocenić portal korporacyjny pod kątem potrzeb użytkowników związanych ze środowiskiem intranetowym, czyli z poszukiwaniem informacji o firmie czy z załatwieniem spraw pracowniczych. Poruszaliśmy się także w obszarach interfejsu takich, jak komunikacja i kontakt, wzrost kompetencji czy rozwój oraz społeczności.
Analiza ekspercka przeprowadzona była niezależnie przez 2 ekspertów metodą wędrówki poznawczej (ang. cognitive walkthrough). Istota tej metody sprowadza się do wcielenia się badacza w rolę odbiorcy i testowania systemu przez realizowanie typowych zadań użytkownika. Wędrówka poznawcza kładzie nacisk na kontekst użycia, ocenia całe procesy, a nie tylko pojedyncze ekrany. Stanowi połączenie perspektywy użytkownika z perspektywą eksperta.
Najbardziej problematyczne elementy, na które zwróciliśmy uwagę to:
• brak jednego spójnego systemu – portal korporacyjny to tak naprawdę zbiór wielu powiązanych ze sobą portali, które nie tworzą jasnej i spójnej wizji;
• brak angażującego contentu – sprawia wrażenie strony „martwej”, mało przyjaznej użytkownikowi,
• mała intuicyjność portalu i skomplikowana architektura informacji.

Przygotowanie analizy eksperckiej pozwoliło nam mocno zgłębić temat i wybrać narzędzia badawcze, które postanowiliśmy wykorzystać na kolejnych etapach procesu.
Krok 2: Wywiady z interesariuszami
Jeśli pierwszym źródłem, w którym pracownicy zaczną szukać informacji, będzie SharePoint – będzie to dla nas sukces.
Aby poznać szczegółowe oczekiwania osób mających istotny wpływ na rozwój firmowego portalu, zrealizowaliśmy serię wywiadów z interesariuszami. Największym wyzwaniem dla nas na tym etapie było oddzielenie perspektywy „makro” od „mikro”, ponieważ interesariusze byli również użytkownikami wewnętrznego portalu. Mimo że granice czasem się zacierały, skupiliśmy się na eksploracji tych oczekiwań, które są szczególnie ważne z perspektywy organizacji, a także poszczególnych działów.
Głównym celem, jaki został wypracowany podczas wywiadów z interesariuszami, była transformacja firmowego portalu (Sharepointa): z „martwego magazynu plików” w „Nasz Portal”. Już po pierwszych wywiadach wiedzieliśmy, że konieczne będą zmiany technologiczne, funkcjonalne oraz organizacyjne. Na podstawie naszych ustaleń podejrzewaliśmy, że czeka nas solidna praca u podstaw, wiążąca się ze zmianą przyzwyczajeń użytkowników.
Mimo że wcześniej na inauguracyjnym kick-offie wspólnie z Klientem zastanawialiśmy się, jak uatrakcyjnić portal, np. poprzez dodanie nowych cech, dotychczasowe pogłębione rozmowy z interesariuszami doprowadziły do wniosku, że w pierwszej kolejności musimy skupić się na jego uszczupleniu i skupieniu się na podstawowych funkcjach. Dojrzałość wewnętrznego portalu oceniliśmy między poziomem 1 (podstawowy intranet) a poziomem 2 (rozszerzony intranet) na 4-poziomowej skali dojrzałości intranetów zaproponowanej przez Infocentric Research.
Aby jednak w ogóle mówić o „intranecie” czy „portalu korporacyjnym”, musieliśmy mieć pewność, że tak samo widzą go użytkownicy. To, w jaki sposób oni korzystają z portalu, było dla nas dużą niewiadomą.

Krok 3: Analiza danych ilościowych
Aby móc „na żywo” porozmawiać z użytkownikiem, chcieliśmy najpierw poznać skalę określonych zjawisk. Dlatego właśnie badania jakościowe poprzedzone zostały celowo badaniami ilościowymi. Zależało nam na tym, by bardzo precyzyjnie określić tematy związane z wykorzystywaniem portalu przez pracowników.

Bazowaliśmy na danych ilościowych, spływających z 3 różnych źródeł.
Statystyka stron – na podstawie danych analitycznych ustaliliśmy, jakie strony portalu cieszą się największym zainteresowaniem i ile czasu pracownicy spędzają na poszczególnych jego sekcjach.
Ankieta dla pracowników, na temat korzystania, potrzeb i oczekiwań – pozwoliła określić rolę portalu korporacyjnego i pozycjonować go na tle innych narzędzi wykorzystywanych w pracy. Pracownicy ocenili najpierw ważność poszczególnych atrybutów, a następnie, na tej samej skali, oceniali swoją satysfakcję z korzystania z obecnego narzędzia. Pozwoliło nam to przygotować macierz skupiającą się na obszarach ważność vs. satysfakcja względem określonych cech portalu. W ankiecie użytkownicy mieli również możliwość anonimowego wypowiedzenia się na temat wad, zalet i preferowanych obszarów poprawy
Ankieta na temat preferowanej architektury informacji na portalu – była rozesłana po tygodniu od pierwszej. Miała ona atrakcyjną dla użytkownika formę sortowania kart z użyciem narzędzia OptimalSort. Skorzystaliśmy z tzw. hybrydowego sortowania kart, polegającego na tym, że z jednej strony narzuciliśmy naszym użytkownikom konkretne kategorie, do których przyporządkowywane były etykiety, ale z drugiej strony użytkownicy mieli również możliwość nadawania własnych nazw. Efektem tych prac był szkielet architektury informacji. Pozwoliło nam to określić sposób, w jaki pracownicy porządkują i grupują informacje, oraz ustalić, czy zaproponowane wcześniej etykiety były adekwatne do zawartości poszczególnych obszarów.
Na tym etapie zaproponowaliśmy Klientowi niecodzienny sposób na to, by zaprosić pracowników do uczestnictwa w wewnętrznym badaniu. Przygotowaliśmy akcję pt. „Weź sprawę w swoje ręce”, której celem było włączenie pracowników w proces, a także zainspirowanie i zachęcenie do czynnego udziału w budowaniu firmowego portalu przeznaczonego dla pracowników. W tym celu zaproponowaliśmy przyczepienie kodów QR do stojących w szafce kubków do kawy. Kod QR miał zawierać link do badania. Mieliśmy przy tym nadzieję na uzyskanie rozgłosu wśród pracowników, który miał przełożyć się na dużą liczbę wypełnionych ankiet.

Wcześniejsze badania z użytkownikami wskazywały korporacyjną kantynę jako miejsce bliskie, lubiane, będące stykiem między światem korporacyjnym a prywatnym. Idealnie współgrało to z przedmiotem naszego badania. Metafora kantyny jako portalu korporacyjnego padła podczas jednego z wywiadów. W firmowej kuchni i jej najbliższym otoczeniu znajdują się z jednej strony ogłoszenia korporacyjne wraz z standardami, wytycznymi i regulaminami, z drugiej strony jest tu również pole do oddolnej inicjatywy pracowników. Dlatego właśnie postanowiliśmy pójść tym tropem. Ostatecznie kody QR nie zostały wykorzystane do tego projektu, ponieważ wszystkie zaproszenia do udziału w projekcie były dystrybuowane drogą mailową. Jakie było jednak nasze pozytywne zdziwienie, gdy po kilku tygodniach, będąc u Klienta podczas prezentacji z badań, zobaczyliśmy nasze kody na kubkach w firmowej kuchni! Co prawda użyte w innym projekcie pracowniczym, nie związanym z badaniami, ale był to dla nas bardzo oczywisty sygnał, że nasza propozycja motywacji pracowników i wzbudzenia ich zainteresowania spotkała się z entuzjastycznym przyjęciem i była wdrażana w innym kontekście..
To, co warto podkreślić, to fakt, że realizacja tych badań byłaby niemożliwa, gdyby nie aktywne wsparcie naszego Klienta. Za każdym razem konsultowaliśmy narzędzia, a same linki kierujące do badania wysyłane były przez naszego Zleceniodawcę. Ważny był tu sposób komunikacji z pracownikami. Już po pierwszych wypełnionych ankietach zorientowaliśmy się, że wszyscy gramy w tym samym teamie. Motywacja pracowników przeszła nasze oczekiwania.
Dzięki badaniom ilościowym poznaliśmy odpowiedź na pytanie „ile”. Kolejnym krokiem było pogłębienie wybranych tematów i odpowiedź na pytania „jak” i “dlaczego”. Pytania, które krążyły nam po głowie, to „czego tak naprawdę oczekują użytkownicy i po co w ogóle korzystają z portalu”. Aby to ustalić, postanowiliśmy z nimi porozmawiać.

Krok 4: Pogłębione wywiady z użytkownikami
Myślę, że nasz portal nie powinien nazywać się SharePoint, bo kojarzy się to z dzieleniem i wysyłaniem plików, jak w dysku sieciowym. A tu chodzi o coś innego – co przyda się na co dzień w pracy, coś, co pozwoli na obsługę konkretnych procesów.
Celem wywiadów z użytkownikami było pozyskanie pogłębionych opinii. Badanie zostało przeprowadzone za pomocą wywiadu indywidualnego pogłębionego, wspartego obserwacją zachowań osób wykonujących zadania na SharePoincie przy udziale moderatora. W rekrutacji użytkowników zwracano uwagę na to, aby część badanych stanowili pracownicy z długim stażem, a część ci z krótkim (do roku).

Scenariusz badawczy podzieliliśmy na kilka kluczowych dla nas sekcji:
• w pierwszej fazie wywiadu skupiliśmy się na zwyczajach związanych z wykorzystywaniem narzędzi w swojej pracy – ciekawiło nas to, co jest ważne dla pracowników i bez czego nie wyobrażają sobie codziennego dnia w pracy;
• druga faza wywiadu poświęcona była kwestiom wykorzystywania SharePointa i kontekstu jego stosowania;
• trzecia faza związana była z konkretnymi testami zadaniowymi – użytkownicy wykonywali zadania dotyczące badanych przez nas obszarów;
• czwarta faza – rozmowa o priorytetach zmian oraz pogłębianie tematów związanych z architekturą informacji.

Jednym z elementów na rozgrzewkę była praca z kartami Dixit. Pomysł z wykorzystaniem kreatywnej gry karcianej okazał się trafiony, choć wcześniej budził kontrowersje w naszym zespole. Uczestnicy badania mieli za zadanie wybrać z przygotowanej przez nas talii kart takie, które najlepiej obrazowałyby emocje, towarzyszące im podczas pracy na SharePoincie. Dzięki pracy z kartami użytkownicy mogli się bardziej otworzyć. Dostrzegliśmy, że zainspirowały ich one na tyle, że swobodnie mówili o rzeczach, o które nawet nie przyszłoby nam do głowy zapytać.

Mimo że mieliśmy wypracowany i wstępnie zweryfikowany szkielet architektury informacji, postanowiliśmy go zweryfikować. Prosiliśmy użytkowników o pogrupowanie wydrukowanych ok. 50 etykiet w spójne i logiczne kategorie. Nazwy etykiet były zaczerpnięte częściowo z obecnego portalu, częściowo uwzględniały również nowe pomysły naszego Klienta. Tym razem, w odróżnieniu od badania ilościowego, celowo nie narzucaliśmy głównych nazw, aby najpierw przekonać się jak myślą użytkownicy.

Pierwsze było wyłonienie głównych grup informacji. Choć użytkownicy nazywali je własnymi słowami i często w różny sposób, my dostrzegliśmy już pewną prawidłowość i powtarzalność. Zaletą było poznanie tego, które z etykiet są niezrozumiałe lub niejednoznaczne. Dzięki temu wiedzieliśmy, co może stanowić problem dla użytkowników i co warto w pierwszej kolejności poprawić. Ważne dla nas było nie tylko samo umiejscowienie etykiety, ale poznanie argumentów za takim podziałem. I tak bardzo cenne okazywało się to, dlacze

go np. „Polityka pracy zdalnej” postrzegana była jako element należący do grupy „Benefity”, a nie „Polityki i procedury”.

Krok 5: Warsztaty strategii
Finalnym krokiem były warsztaty z udziałem Klienta. Celem tych warsztatów było zebranie i podsumowanie dotychczasowych wniosków, weryfikacja rekomendacji i określenie priorytetów dalszych zmian. Na warsztatach z Klientem:
• omówiliśmy najważniejszych problemy, na jakie mogą natrafić obecni użytkownicy, wraz z określeniem ich priorytetów naprawy; wskazaliśmy też źródła tych problemów;
• wskazaliśmy największe potrzeby i oczekiwania użytkowników – wspólnie staraliśmy się skupić na tym, czego pracownicy najbardziej potrzebują i jak możemy im pomóc, przekazaliśmy też to, czego się dowiedzieliśmy, oraz to, w jaki sposób możemy ułatwić pracę naszemu użytkownikowi;
• wypracowaliśmy wspólnie rozwiązania na kluczowe potrzeby użytkowników – na tym etapie myśleliśmy szeroko i bez ograniczeń, bo celem było wygenerowanie jak największej ilości różnych pomysłów;
• nakreśliliśmy nową wizję portalu: w pierwszej kolejności przetestowaliśmy, doprecyzowaliśmy i ulepszyliśmy wypracowane wcześniej rozwiązania, w dalszej kolejności określiliśmy, które są najpilniejsze; dodatkowo omówiliśmy też jakie dobre praktyki należy wziąć pod uwagę.

Podczas warsztatów największym wyzwaniem było dla nas to, żeby nie przywiązywać się do rozwiązań, które dojrzewały w naszych głowach od kilku tygodni. Osoby zaangażowane w projekt na tyle w niego wsiąknęły, gruntownie poznając potrzeby i oczekiwania użytkowników, że stanowić mogło to blokadę przed wypracowaniem nowych pomysłów. Kolejną przeszkodą było to, że nasi Klienci byli również użytkownikami portalu korporacyjnego. Dlatego konieczne okazało się odrzucenie klasycznej pracy z personami, a w ich miejsce zaproponowaliśmy niecodzienną technikę, którą nazwaliśmy „Bridgestone’s Heroes”. Zadaniem, które postawiliśmy grupie projektowej, było przejście od procesu empatii, czyli poznania użytkownika, poprzez diagnozę potrzeb, generowanie pomysłów, aż do wstępnego prototypowania w grupach. Postaciami, nad którymi pracowaliśmy, były m.in robot, olbrzymka oraz pirat. Przykłady okazały się na tyle inspirujące, że pomogły nam wszystkim zmienić na chwilę perspektywę, spojrzeć „out-of-the-box”. Mimo, że bohaterowie okazali się nietypowi, każde z rozwiązań staraliśmy się przełożyć na takie, które możliwe będzie do zastosowania na nowym portalu.

Efekty?

Przykład robota, nazwanego przez uczestników Robo-Robertem, zainspirował nas do skupienia się na technologiach automatyzujących pracę wraz z integracją wielu narzędzi.
• Przykład pirata, nazwanego przez uczestników Borysem The Hookiem, zainspirował nas do skupienia się nie tyle na abordażu, co na onboardingu, a wszystko po to, by nowemu pracownikowi „ułatwić wejście na pokład”.
• Przykład Olbrzymki Wioli zainspirował nas do szukania rozwiązań „na jej miarę”, co przełożyło się z jednej strony na kwestię personalizacji i customizacji contentu. Kolejną rzeczą było skupienie się na wielozadaniowości i dostępie do rozwiązań mobilnych (z uwagi na fakt, że nasza bohaterka po prostu nie zmieściłby się w obecnej przestrzeni biurowej).

Podsumowanie

Zrealizowane badanie doprowadziło do stworzenia całkiem nowej, przyjaznej dla pracownika wizji portalu intranetowego. Jednym z podstawowych celów badania było zaoszczędzenie czasu na znalezienie potrzebnych informacji. Dlatego właśnie na podstawie badań uprościliśmy niezrozumiałe nazwy, pogrupowaliśmy je w spójne i intuicyjne grupy, łatwe do znalezienia przez użytkowników. Całkowicie przebudowaliśmy architekturę informacji.

Dzięki badaniom możliwe było skonfrontowanie wizji biznesowej z głosem użytkownika finalnego, czyli pracownika. Jego perspektywa okazała się nieoceniona w całym procesie. Wypracowane rozwiązanie miało na celu spowodowanie, aby praca na portalu internetowym była:
• efektywna (portal powinien być furtką do dalszych zewnętrznych aplikacji, z których na co dzień korzystają pracownicy – nie jest konieczne wymyślanie od podstaw narzędzi, skoro można skorzystać z już istniejących),
• łatwiejsza (portal powinien ułatwiać znajdowanie informacji, w tym dokumentów),
• ciekawsza (portal powinien dostarczać interesującego contentu o sprawach firmowych, jednak ważne jest to, aby treść była redagowana „przez pracowników i o pracownikach”.

Zamiast tworzyć dodatkowe funkcjonalności, skupiliśmy się na dwóch podstawowych funkcjach portalu korporacyjnego:

• zarządzanie pracą i wydajnością – najsolidniejszym filarem, stanowiącym podwaliny działania Portalu, jest dostarczanie możliwości współdzielenia plików oraz efektywnych narzędzi do organizacji pracy – powinien on więc usprawniać codzienną pracę,
• źródło informacji i aktualności – drugą ważną funkcją Portalu, oprócz możliwości efektywnego wsparcia przy współdzieleniu plików, powinna być jego funkcja informacyjna: system powinien być ceniony za dostarczanie aktualnych informacji na temat funkcjonowania firmy.
Mówiąc o efektach, warto zatem wspomnieć nie tylko o poprawie doświadczeń pracowników i użytkowników, zwiększeniu ich satysfakcji i usprawnieniu pracy, ale również o wymiernych korzyściach finansowych. Przykładowe oszczędności, wygenerowane dzięki usprawnieniu platformy intranetowej, jak podają Urszula Kandeffer i Grzegorz Mazurek w „Intranet – skuteczna komunikacja wewnętrzna w organizacji”, to 15 minut tygodniowo, 1 godzina miesięczna, czyli 12 godzin rocznie. Szacujemy zatem, że oszczędności w naszym przypadku wyniosłyby ok. 180 tys. zł w skali roku.
Cały proces odbył się z ciągłym wsparciem naszego Klienta. Od samego początku jechaliśmy w tych samych barwach, jako jeden team – i choć po drodze napotkaliśmy wiele niezapowiedzianych przeszkód, dojechaliśmy wspólnie na linię mety.