Uszanowanie —pełna kultura. Wszechobecna kultura UX w organizacji. Case study.
Wopisie stanowiska osoby zajmującej się UX często pojawia się obowiązek budowania świadomości o User Experience w organizacji. Na przykładzie swojej pracy widzę, że jest to ważne zadanie. Może nawet najważniejsze – w końcu za każdym produktem stoi człowiek i jego doświadczenie jest kluczowe dla przetrwania organizacji. Miałem to szczęście, że trafiłem do firmy, w której kultura UX została już zbudowana, a ja mam możliwość uczestniczyć w jej rozwijaniu. Opowiem o tym, jak jest rozwijana kultura UX w Allegro. A jest to wielowymiarowy i ciekawy proces.
Allegro, dzień 1 : onboarding
UX jest przedstawiany nowym pracownikom Allegro (niezależnie od roli) już w pierwszych dniach pracy. Każdego miesiąca, podczas dni wdrożeniowych nowych pracowników, osoby zajmujące się UX przedstawiają wartość i misję działu. Opowiadają o roli i procesie badawczo-projektowym. Jest to też czas, gdy mówią o istotnych projektach, najważniejszych raportach i narzędziach badawczych – każda zatrudniona osoba słyszy o tym, czym jest user experience i jak praca działu wpływa na zadania całej organizacji. Pojawia się więc narzędzie nr 1: budowanie świadomości UX podczas wdrażania nowych pracowników.
Allegro Tech Meeting
Tradycją są coroczne spotkania pracowników działu technologii. Jest to wydarzenie podczas którego dzielimy się doświadczeniem i zdobytą wiedzą. Wydarzenie ma formę wewnętrznej konferencji i trwa dwa dni. Ważne jest to, że każdy może zgłosić swoją prezentację. Warunek jest tylko jeden: konspekt prezentacji musi być na tyle ciekawy, żeby nakłonić odbiorców do głosowania, bo właśnie głosowaniem na najciekawszy plan kształtujemy zakres konferencji. Od kiedy dołączyłem do organizacji zawsze pojawiają się tematy dotyczące user experience, np. temat kompleksowego badania użyteczności, problemów związanych z dostępnością czy praktyk projektowania wykorzystywanych w innych serwisach. Tutaj pojawia się narzędzie nr 2: promowanie UX w trakcie dużych spotkań wewnętrznych działu. Wspominałem, że na prezentacje trzeba głosować. Co więc powoduje, że programistę może ciekawić prezentacja dotycząca user experience?
Inicjatywy w dziale technologii
Budowanie kultury UX zaczęło się od technologii. Było to naturalne, ponieważ projektanci i badacze są przypisani właśnie do tego działu. Teraz uczestniczymy w wielu spotkaniach z innymi specjalistami (testerami, deweloperami, product managerami) i opowiadamy o tym, jak sprawdzają się wdrożone rozwiązania i jakie mamy rekomendacje dla dalszych działań. Empatyzujemy też z osobami korzystającymi z Allegro. Zapraszamy osoby techniczne (np.testerów) do obserwacji testów użyteczności albo wywiadów ze sprzedawcami. Jedną z czołowych inicjatyw jest KBU, czyli kompleksowe badanie użyteczności. UX Researcherzy badają proces zakupowy i wskazują obszary wymagające usprawnienia. Zwiększamy w ten sposób świadomość user experience na dwa sposoby. Po pierwsze: pokazujemy, jak wygląda nasza praca, zapraszając do obserwacji. Po drugie: rozmawiamy z konkretnymi już zespołami o rekomendacjach. Jest to wkład do budowania mapy działań na kolejne miesiące. Narzędzie nr 3 to zapraszanie do współpracy przy procesie projektowo-badawczym. W ten sposób łatwiej pokazywać, jak wygląda doświadczenie człowieka przy kontakcie z produktem.
Świadomość na poziomie całej organizacji
Wiedza o user experience w dziale technologii była kluczowa, ale w pewnym momencie musiała też być widoczna i zrozumiała dla całej organizacji. Jak to zadanie jest realizowane? Po pierwsze: projektanci i badacze UX często uczestniczą w budowaniu strategii produktowej. Oznacza to, że czynnie budujemy wizję rozwoju Allegro. Pojawiamy się podczas pierwszych spotkań dotyczących strategii, dostarczamy wiedzę i pomysły już na samym początku nowego projektu (a nawet czasami je wyprzedzamy i pokazujemy jakie nowe inicjatywy powinny powstać). Uczestniczymy więc w cyklu produktowym od etapu strategii do monitorowania już zaprojektowanych usług i procesów. UX pojawia się zatem przy prezentowaniu wizji na spotkaniach dla całej organizacji. Managerowie, oprócz planów związanych z technologią czy biznesem, uwzględniają i prezentują plany dotyczące poprawienia doświadczenia użytkownika. Narzędzie nr 4 to uczestniczenie w cyklu życia całej organizacji. Dział UX musi być widoczny i obecny podczas rozmów dotyczących przyszłości.
Budowanie kultury UX poza organizacją
W Allegro mamy kulturę dzielenia się wiedzą. Otrzymujemy duże wsparcie w zakresie szkoleń ze sposobów prezentowania, merytorycznego wsparcia czy zwyczajnie możliwości dzielenia się wiedzy w czasie pracy. Pojawiamy się na wielu konferencjach technologicznych. W pewnym momencie zaczęliśmy również organizować cykliczny meeting: Allegro UX Talks. Inicjatywa od początku realizowana przez pracowników działu UX oraz zespoły employer brandingu. Pomysł jest dość prosty: wybieramy motyw przewodni, pokazujemy prezentacje specjalistów UX z Allegro oraz gości z innych organizacji. Pomaga nam to budować zrozumienie dla user experience w organizacji oraz na zewnątrz. Narzędziem nr 5 jest tworzenie własnych treści eksperckich związanych z UX. Może to być blog, podcast, seria spotkań ze specjalistami.
O roli specjalistów UX w organizacji
Na początku pracy w Allegro byłem odbiorcą dużej pracy wykonanej przez inne osoby z działu. Kultura była już bardzo silna, a ja z chęcią poznawałem efekty ich działań. Pomagało mi to poznać organizację oraz rozwijać się merytorycznie. Dzisiaj aktywnie tworzę część tych narzędzi i w jakimś stopniu robi to każda osoba z działu UX. Na kulturę UX mają przecież wpływ eksperci, którzy nie zawsze mają potrzebę występowania na scenie, a służą swoim doświadczeniem w realizowanych projektach. Najważniejsze jest, że to praca zespołowa reprezentantów wielu ról: badaczy, projektantów, analityków czy osób z działu employer brandingu. Dzięki tym osobom user experience jest ważną częścią planowania strategii kolejnych działań w organizacji.
