Trudne wybory i droga na skróty? Jak nie dać się pokonać na starcie i mecie projektu

Wielu projektantów UX mierzy się z realizacją projektów od A do Z – od analizy biznesowej i badań, przez UI, po współpracę z deweloperami. Bez względu na przyjętą metodologię każdy projekt możemy podzielić na trzy główne etapy: analizę, pracę koncepcyjną i wdrożenie. Przy projektach związanych z budową i doskonaleniem systemów informatycznych na pierwszy plan wysuwa się etap analizy biznesowej, zbierania wymagań. Już przy pierwszym kompleksowym projekcie można doświadczyć na własnej skórze, co ma najsilniejszy wpływ na efekt końcowy, które etapy wymagają większej atencji, gdzie czają się problemy, a kiedy praca jest czystą przyjemnością.

Bez falstartu – czyli jak dobrze zacząć projekt

Z perspektywy kilku lat pracy jako UX Designer/Project Manager i kilkunastu dużych realizacji mogę śmiało powiedzieć, że dobrze prowadzony projekt zaczyna się i kończy na jego starcie. To tutaj klaruje się pełny czas realizacji, skala problemów, poziom satysfakcji klienta ze współpracy, jakość wypracowanego rozwiązania i, co ważne, komfort psychiczny projektanta.

Na etapie startowym czekają na nas badania UX, analiza biznesowa i zbieranie wymagań. Ten etap wymaga najwięcej uwagi, najwięcej czasu, jest najbardziej wyczerpujący intelektualnie. Jednak to inwestycja właśnie w tym miejscu zapewnia najwyższy zwrot w całym procesie i zdecydowanie zachęcam do poświęcenia mu energii, która zaprocentuje później.

Na mecie z kolei czekają w blokach deweloperzy, ale ten etap zazwyczaj bliższy jest wyczerpującym maratonom niż sprintom, o czym powiem później.

Bądź jak Albert Einstein

Projekt UX (w uproszczeniu) polega na identyfikacji problemu i przedstawieniu optymalnego rozwiązania. Optymalizacja obejmuje koszty, wygodę, dostępność, czas realizacji – zarówno dla klienta/inwestora, jak i użytkownika końcowego. Skuteczna identyfikacja problemu jest możliwa wyłącznie poprzez wnikliwą analizę oczekiwań, ukrytych potrzeb, stanu istniejącego, warunków otoczenia. Bez względu na charakter naszego projektu na tym etapie powinniśmy skoncentrować się wyjątkowo.

If I had an hour to solve a problem I’d spend 55 minutes thinking about the problem and five minutes thinking about solutions. – Albert Einstein

Maksyma Alberta Einsteina (w polskim tłumaczeniu: Gdybym miał godzinę na rozwikłanie problemu, spędziłbym 55 minut na myśleniu o problemie, a 5 minut na myśleniu o rozwiązaniu) jest wciąż aktualna i warto o niej pamiętać przy kolejnych projektach. To właściwe rozpoznanie problemu prowadzi do najlepszych pomysłów. Najczęściej jest tak, że kierunek dla rozwiązania wyłania się naturalnie, gdy dobrze zidentyfikujemy oczekiwania klienta i warunki otoczenia, w jakim funkcjonuje.

Poważne konsekwencje drogi na skróty

Nie każdy da się przekonać cytatom i teoriom z literatury branżowej, ale do wielu projektantów z pewnością przemówi aspekt prawny i finansowy. Jeśli na etapie analizy biznesowej, zbierania wymagań i badań UX wybierzemy drogę na skróty, konsekwencje mogą być fatalne i doprowadzić nawet do konfliktu na drodze sądowej. Zagrożenie rośnie wraz ze skalą projektu i jego wartością rynkową. Błędne zdefiniowanie oczekiwań klienta, szablonowe podejście, brak rozpoznania branży i nadinterpretacja prowadzą do niespójności oczekiwań z budowanym rozwiązaniem, konfliktów na etapie wdrożenia, licznych korekt, które generują koszty po każdej ze stron. Ostatecznie klient może żądać zerwania umowy powołując się na brak realizacji założeń. W umowie warto więc zapisać jak najwięcej szczegółów projektu i zawsze potwierdzać definiowane założenia mailowo. Co ważne: nie zakładamy tu złych intencji klienta. Projektowanie rozwiązania przy złożonych procesach, które mamy zamknąć w jednym systemie, jest zwyczajnie ogromnym wyzwaniem dla obu stron.

Dlaczego to takie trudne?

Etap zbierania wymagań, szczególnie w projektach o dużej skali, opiera się głównie na rozmowach z interesariuszami. A tam gdzie jest człowiek, tam wkrada się psychologia. Przy jednym projekcie możemy rozmawiać nawet z kilkudziesięcioma osobami: od użytkowników końcowych, przez osoby w rolach administrujących, managerów różnych działów, księgowość, kadry, po właścicieli/zarząd firmy. Każdy projektant musi mieć świadomość, że po drugiej stronie jest żywy człowiek, a jego wiedza o procesie, nastawienie, cele, lęki, a nawet dyspozycja dnia mogą wpływać na jakość udzielanych odpowiedzi.

Oto najczęściej pojawiające się pułapki na etapie zbierania wymagań:

Zespół wytypowany przez klienta do współpracy z projektantem

Zespół może być zbyt liczny lub zbyt skromny w reprezentacji, bardzo często pomijane są osoby, które mają cenną wiedzę o procesach w firmie. Warto dopytać klienta o strukturę organizacyjną i upewnić się, czy mamy dostęp do wiedzy na każdym poziomie. Uzyskane odpowiedzi warto też skonsultować na wyższym szczeblu, mając na uwadze, że zespół wytypowany do współpracy może nie znać koncepcji całego projektu.

Asymetria informacji

Interesariusze nie są projektantami i nie są programistami, dlatego każdą rozmowę trzeba prowadzić cierpliwie i ostrożnie, a przede wszystkim uważnie słuchać. Należy unikać żargonu branżowego, skrótów myślowych, komunikowania rozwiązaniami. Projektant z kolei nie jest pracownikiem firmy, nie zna branży, dlatego konieczne jest dobre przygotowanie do wywiadów, poznanie słów kluczowych i sposobu działania firmy zanim rozpoczniemy rozmowy z użytkownikami.

Wiele osób – wiele ról

Każdy interesariusz pełni inną rolę w procesie, ma inne cele, inne potrzeby i lęki. Niestety, w istotny sposób wpływa to na nastawienie do współpracy przy projekcie. Przykład: projektujemy nowy system informatyczny, który ma usprawnić proces wystawiania zaświadczeń o ukończonym egzaminie, a do tej pory zaświadczenia wystawiane były ręcznie, co obejmowało cały etat pracownika X. Czy pracownik X będzie zainteresowany automatyzacją swojej pracy i być może utratą stanowiska?

Klient chce wszystkiego

Klient bywa wymagający. Często zdarza się, że oczekiwania są technicznie niemożliwe do spełnienia lub ich realizacja jest kosztowna i wiąże się z wieloma komplikacjami w innych obszarach projektu. Projektant powinien wiedzieć, jak identyfikować nierealistyczne oczekiwania i wykluczać je już na etapie zbierania wymagań. Przyda się tutaj asertywność i dyplomacja.

Klient nie wie, czego chce

To klasyczna pułapka projektanta. Klienci zwykle wiedzą, czego chcą, ale nie potrafią wyrazić swoich oczekiwań w sposób jasny i zrozumiały dla projektanta. Rolą UX Designera jest wydobycie prawdziwych potrzeb klienta, naprowadzenie na właściwy kierunek i doradztwo. Ogólnie wyrażane potrzeby musimy przetłumaczyć na szczegółowe rozwiązania i ich techniczną reprezentację w świecie interfejsów.

Praca w małych grupach bez konsultacji (rozproszenie decyzyjności)

W zbieraniu wymagań warto postawić na dwie formy pracy: wywiady IDI i warsztaty w grupach. Na początku współpracy z zespołem po stronie klienta warto wytypować jedną osobę decyzyjną, z którą na bieżąco konsultujemy zebrane wymagania interesariuszy. Pomysłów i życzeń może być wiele, ale ostateczny kształt rozwiązania musi zatwierdzić osoba decyzyjna po stronie klienta. Przy podejmowaniu decyzji dobrze sprawdzają się warsztaty łączące osoby z wielu działów.

Pułapki branżowe

Ten problem zasługuje na oddzielny punkt. Znajomość branży, dla której realizujemy projekt, jest kluczowa na etapie analizy wymagań i podczas typowej pracy designera. Przed rozpoczęciem spotkań z klientem, a szczególnie przed wywiadami, obowiązkiem UX Designera jest nauka specyfiki branży, nomenklatury, otoczenia, konkurencji, żargonu branżowego. Tylko z taką wiedzą można przystąpić do pracy z klientem i profesjonalnie doprowadzić projekt do finału. Dobre przygotowanie pozwoli nam prowadzić rozmowy z większą świadomością, szybciej zidentyfikować prawdziwe potrzeby klienta, doradzić – a to przyspiesza realizację projektu i zmniejsza ryzyko konfliktów biznesowych.

Niski poziom koncentracji

Zbieranie wymagań do projektowanego rozwiązania musi się odbywać w pełnej koncentracji – od początku do końca. Rozmowy z klientem i jego zespołem są sporym wyzwaniem, a proste zadawanie pytań nie wystarczy, by osiągnąć oczekiwany rezultat, czyli identyfikację potrzeb klienta. W trakcie każdej rozmowy musimy wnikliwie słuchać odpowiedzi i analizować je niczym psycholog, dopytując, gdy zauważymy niespójność, brak konkretów, życzeniowe myślenie rozmówcy. Utrata skupienia może kosztować nas wiele na etapie projektowania rozwiązania.

Brak spisanych wymagań i ustaleń
Wszystkie ustalenia, oczekiwania klienta zebrane przez projektanta należy dokładnie spisać i potwierdzić. Unikajmy za wszelką cenę skrótów myślowych, uogólnień. Każde wymaganie warto przetłumaczyć na rozwiązanie w projektowanym systemie. Dzięki takiemu podejściu unikniemy niepotrzebnych komplikacji na etapie projektowania gotowego rozwiązania. Zmiana zdania po stronie klienta zdarza się często, a dzięki potwierdzonym wcześniej ustaleniom wprowadzenie modyfikacji będzie łatwiej zaakceptowane pod względem czasowym i kosztowym.

Milion pytań – zero odpowiedzi 

Problem z efektywnym zbieraniem wymagań w dużym stopniu sprowadza się do jakości prowadzonych rozmów – z klientem i zespołem wyznaczonym do współpracy. Można zaryzykować stwierdzenie, że cała odpowiedzialność za zebranie oczekiwań klienta spoczywa, niestety, na projektancie. Do wspomnianych wyżej pułapek można dodać wiele innych, a cennych wskazówek udziela Michał Bartyzel w swojej książce „Oprogramowanie szyte na miarę”.

Jakość otrzymywanych odpowiedzi świadczy o jakości pytań, którymi się posługujesz.
Im lepsze zadasz pytanie, tym lepszą otrzymasz odpowiedź. – Michał Bartyzel

Polecam tę publikację każdemu UX Designerowi, nawet jeśli research w jego projektach zwykle prowadzi specjalista od badań UX. Możemy zadać milion pytań, ale uzyskać zero istotnych odpowiedzi, jeśli formułowane pytania nie będą dobrze przygotowane. Poniżej kilka cennych wskazówek zaczerpniętych z książki.

• Pytania otwarte pozwalają zrozumieć prawdziwe intencje i oczekiwania klienta
• Pytaj – nie zgaduj i nie dopowiadaj za klienta
• Dociekaj, precyzuj, szukaj prawdziwej ukrytej potrzeby za (często abstrakcyjnie wyrażonym) oczekiwaniem klienta
• Odpowiedź konkretna jest bardziej cenna niż szczegółowa
• Pomóż klientowi sprecyzować jego problemy
• Każda funkcjonalność w projektowanym rozwiązaniu musi dać korzyść lub rozwiązać problem

Meta projektu – wdrożenie UI

W branży UX dobrą praktyką jest separowanie zadań UX Designera od projektowania grafiki UI. Z drugiej strony moje doświadczenie wskazuje, że łączenie tych dwóch obszarów dobrze się sprawdza i oszczędza czas realizacji projektu. Zdecydowanie preferuję realizację projektu od A do Z, co daje pełną kontrolę nad każdym etapem, ale i zwiększa odpowiedzialność. Jestem też zdecydowaną zwolenniczką nabywania umiejętności z każdego działu, z jakim stykamy się w pracy projektantów. Tu docieramy do clou problemu – do fazy wdrożenia zaprojektowanego flow i makiet graficznych.

Praca na tym etapie może zamienić się w wyczerpujący maraton i, mimo że jesteśmy już blisko mety, finał będzie się oddalał. Po stronie projektanta jest przygotowanie solidnego design systemu, dokładnych makiet hi-fi oraz prototypu – bez tych elementów trudno oczekiwać szybkiego wdrożenia. Jednak efektywna współpraca z programistami zależy w 90% od umiejętności teamu IT. Niestety, częstą praktyką jest deprecjonowanie roli „frontendowców” w projekcie UX i przyjmowanie strategii niższych kosztów. Takie podejście ma jednak konsekwencje w postaci wydłużenia fazy wdrożenia i nadmiernej eksploatacji UI Designera, który iteracyjnie poprawia wdrażane makiety. Najczęściej problemem jest pomijanie szczegółów, niekorzystanie z design systemu, programowanie „na oko”. Jeśli nie będziemy mieć szczęścia do współpracy z doświadczonym programistą, warto nauczyć się podstaw JavaScriptu lub innego popularnego języka frontendowego. Po pierwsze – aby mieć wiedzę niezbędną do sprawnej współpracy z teamem IT, po drugie – aby w podbramkowych sytuacjach mieć możliwość wdrożenia poprawek samodzielnie.

Narzędzia na start i finisz

– Na etapie zbierania wymagań sprawdzają się wszystkie standardowe narzędzia z obszaru badań UX, które wspomagają projektanta w identyfikacji potrzeb użytkowników, kontakcie z klientem i kooperacji z zespołem projektowym.

– Wiedza na temat klienta i branży

– Service Safari (to narzędzie polecam zawsze), rozmowa z osobą dobrze zorientowaną w branży spoza firmy klienta, typowy research

– Rozpoznawanie potrzeb użytkowników/interesariuszy

–  Warsztaty z użytkownikami oraz interesariuszami | wywiady indywidualne pogłębione | user stories i use cases | szkicowanie ekranów z użytkownikami | Miro + Excel

Development

Mieć projekt pod kontrolą

Dobry początek decyduje o sukcesie w wielu obszarach biznesu. Dla projektów UX, szczególnie obejmujących budowę lub doskonalenie różnych systemów informatycznych, takim początkiem jest analiza biznesowa i zbieranie wymagań. To etap trudny, wymagający od projektanta wiedzy i dużego zaangażowania. Każda próba przejścia tej ścieżki na skróty komplikuje realizację projektu w kolejnych fazach. Polecam wygospodarowanie w tym miejscu maksymalnej liczby godzin do momentu identyfikacji „wszystkich” istotnych potrzeb klienta, związanych z projektowanym rozwiązaniem. A w ostatniej fazie developmentu postawmy na solidne przygotowanie plików, cierpliwość i doskonalenie własnych umiejętności programowania.