Technologie kształtujące CX. Analiza trendów i część strategii UX odpowiadającej na potrzeby klientów w organizacji.
Z roku na rok na rynku pojawia się coraz więcej nowych rozwiązań technologicznych. Asystent głosowy w samochodzie, sprawdzanie bez wychodzenia z domu, w którym kącie salonu nowa sofa będzie wyglądać najlepiej, płatność za pomocą bitcoinów – w świecie cyfrowym nikogo już to nie dziwi. Technologie na nowo definiują sposoby, jakimi firmy docierają do swoich klientów, a ci przywykli do coraz to nowszych udogodnień i oczekują nowych standardów ich obsługi. Aby podołać oczekiwaniom klientów i zadbać o ich experience, przedsiębiorstwa muszą być otwarte na nowatorskie rozwiązania.
Rzeczywistość rozszerzona – IKEA Place
Coraz więcej firm przekonuje się do rozwiązań, jakie oferuje rzeczywistość rozszerzona. Według MarketWatch AR ma być przemysłem wartym 50 miliardów dolarów do 2024 roku. Jednym ze sposobów wykorzystania rzeczywistości rozszerzonej w biznesie jest modelowanie 3D – w tym projektowanie mieszkań czy konfigurowanie samochodów.
Przykładem może być aplikacja IKEA Place, która umożliwia użytkownikom testowanie produktów firmy w czasie rzeczywistym, za pomocą technologii ARKit firmy Apple iOS 11. Aplikacja skanuje pomieszczenie przez aparat iPhone’a lub iPada z niebywałą dokładnością. Po wybraniu produktu z bazy sklepowej użytkownik kieruje urządzenie w wybrane miejsce, a następnie przeciąga i upuszcza wybrany produkt – dzięki temu bez wychodzenia z domu jest w stanie sprawdzić, czy dany mebel mu odpowiada, a co ważniejsze: czy zmieści się w mieszkaniu. IKEA Place pozwala również na zapisywanie ulubionych produktów i dzielenie się wizualizacjami online z innymi. To niesamowita wygoda i doświadczenie, którego nie da się zapomnieć!
Gartner przewiduje, że do 2020 r. 100 milionów konsumentów będzie robić zakupy w rozszerzonej rzeczywistości, a 85% interakcji z klientami odbędzie się bez pracownika.
Głosowe interfejsy i wirtualni asystenci – Google Home i „Hej, Mercedes!”
Interfejsy cały czas ewoluują. Coraz więcej firm korzysta z rozwiązań, jakie daje nam przetwarzanie głosowe. Badanie Pindrop z 2018 r., oparte na ankiecie przeprowadzonej wśród osób odpowiedzialnych za podejmowanie decyzji biznesowych, wykazało, że 28% przedsiębiorstw wdrożyło już technologię głosową w celu poprawy obsługi klientów, a kolejne 57% planuje wdrożyć ją w ciągu najbliższych12 miesięcy.
Większość wirtualnych asystentów, jak Google Home, należy do kategorii urządzeń inteligentnego domu. Rozwiązanie te zostały także przełożone do świata biznesu: Alexa for Business od Amazona ma pomóc w zarządzaniu harmonogramami, śledzeniu listy zadań czy nawiązywaniu połączeń głosowych i konferencyjnych. Gdzie jeszcze znajdziemy asystentów głosowych? Regułą staje się być asystent wbudowany w samochód, który zapewnia dodatkową kontrolę podczas prowadzenia.
Firmy samochodowe mogą brać przykład z Mercedesa i jego „Hej, Mercedes!”, obsługiwanego przez Voice AI firmy Houndify. „Hej,Mercedes!” jest częścią systemu informacyjno-rozrywkowego Mercedes Benz User Experience (MBUX), który został wprowadzony na rynek w najnowszej klasie A pojazdów i szybko rozprzestrzenia się w pozostałych modelach Mercedesa. Wirtualny asystent zrobi dla nas wszystko: od regulacji temperatury (gdy stwierdzimy na głos, że jest nam za gorąco/za zimno), przez znalezienie najbliższej stacji ładującej, po sprawdzenie pogody.
System jest w stanie rozpoznać, czy mówi do niego kierowca czy pasażer, co nadaje całemu doświadczeniu obcowania z VUI osobistego charakteru. Ale na tym nie koniec innowacji – dzięki AR w formie aplikacji Ask Mercedes możemy w interaktywny sposób poznać nasz nowy samochód. Aplikacja wyjaśnia użytkownikowi funkcje samochodu za pośrednictwem rozszerzonej rzeczywistości, podczas gdy ten komunikuje się z systemem za pośrednictwem chatbota.Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez PwC, 65% osób w wieku 25–49 lat rozmawia ze swoimi urządzeniami głosowymi przynajmniej raz dziennie, więc potencjał dla VUI jest naprawdę spory.
Rzeczywistość rozszerzona
Według International Data Corporation (IDC) rynek VR wyniósł 5,2 miliarda dolarów w 2016 roku i oczekuje się, że przekroczy 162 miliardy dolarów do 2020 roku. Najczęściej do nowej rzeczywistości wkraczamy, grając w gry komputerowe, jednak powoli technologia ta wkracza również do świata marketingu. Filmy 360 stopni oglądane w VR sprawiają, że storytelling intensywnie oddziałuje na nasze emocje (ze względu na immersyjne doświadczenie i zanurzanie się w wirtualnym świecie), co na długo zostaje nam w pamięci. A przecież markom o nic innego nie chodzi, jak o zapadnięcie w pamięć klienta! Przykładem wykorzystania opowieści w promocji marki jest kreacja Jaguara, który oprowadził widzów po Wimbledonie oczami wielkiego tenisisty, Andy’ego Murraya, który od 2015 roku jest oficjalnym partnerem samochodowym Mistrzostw Wimbledonu.Niecodziennym rozwiązaniem była też kampania marketingowa producenta smartfonów OnePlus, który postanowił zabrać swoich klientów w kosmos.
Podczas wypuszczania na rynek jednego ze swoich flagowych telefonów firma stworzyła wirtualną stację kosmiczną, na której zapewniono klientom w pełni immersyjne doświadczenie, które pozwoliło im poznać funkcje nowego telefonu – dzięki czemu strona internetowa OnePlus cieszyła się przez pierwsze 6 godzin po wystartowaniu kampanii 30% współczynnikiem konwersji, jak podaje agencja Clickz.Wirtualną rzeczywistość coraz częściej wykorzystuje się również do szkolenia pracowników. Świetnym przykładem jest BP, który szkoli swoich pracowników w zakresie rozruchu i procedur awaryjnych w rafinerii w Hull, w Wielkiej Brytanii. Dzięki temu są oni realnie przygotowani na nagłe sytuacje: są w stanie uczyć się na błędach swoich kolegów, a tym samym zmniejszyć prawdopodobieństwo popełnienia tych błędów w świecie rzeczywistym, co czasami kosztować może życiem.
Sztuczna inteligencja – Adidas, North Face i Amazon Go
Sztuczna inteligencja i machine learning coraz śmielej wkraczają w świat biznesu. Według badań przeprowadzonych przez PwC w ubiegłych latach specjaliści w branży stwierdzili, że AI będzie miała fundamentalne znaczenie w przyszłości – aż 72% badanych uznało, że da ona przedsiębiorstwom przewagę biznesową.
Najprostszym przykładem wykorzystania AI są chatboty, które na podstawie uczenia maszynowego „rozumieją” pytania i formułują adekwatne odpowiedzi, a im więcej robot rozmawia z ludźmi, tym jego odpowiedzi stają się bardziej precyzyjne. Firma Adidas właśnie w ten sposób była w stanie zwiększyć świadomość swoich konsumentów i zaangażować ich w nową społeczność – Studio LDN, które oferuje serię cotygodniowych bezpłatnych sesji fitness dla kobiet, na które można się zarejestrować tylko przez chatbota.
W wyniku prowadzonej kampanii prawie 2000 osób zapisało się do studia w ciągu pierwszych 2 tygodni, a powtórnie do aplikacji wróciło aż 80% klientek.Kolejnym przykładem wartym uwagi jest The North Face, który nawiązał współpracę z IBM w celu stworzenia aplikacji, która pomoże zaspokoić indywidualne potrzeby klientów w podczas zakupów. Podczas korzystania ze sztucznej inteligencji (dostarczanej przez Fluid i opartej na technologii kognitywnej IBM Watson) klientowi będzie towarzyszył cyfrowy ekspert, który pomoże mu w poruszaniu się po sklepie internetowym – będzie jego personalnym doradcą, kimś, kto zastąpi doświadczonego sprzedawcę sklepowego.
Nie można tu nie wspomnieć o innowacyjnym sklepie Amazon Go, którego podstawą jest właśnie AI. Jest on częściowo zautomatyzowany, a klienci mogą kupować produkty bez udziału kasjera czy nawet korzystania ze stoiska samoobsługowego. Amazon Go wykorzystuje kilka różnych technik, które umożliwiają nietypowe zakupy, w tym wizję komputerową, algorytmy głębokiego uczenia i fuzję czujników w celu zautomatyzowania większości etapów zakupu i płatności. Innowacyjne zarządzanie sklepem nie kończy się jedynie na transakcjach detalicznych – najnowsze rozwiązania są również wykorzystywane do zarządzania łańcuchem dostaw i zapasami. Jest to więc nie tylko ogromne ułatwienie dla klienta, który nie musi pamiętać o uporczywym skanowaniu przedmiotów czy czekaniu w kolejce, ale również dla managerów sklepów, którzy nie muszą martwić się o to, czy zamówili odpowiednią liczbę produktów i czy dotrą one do sklepu na czas.
Aby zrobić zakupy w Amazon Go, musimy mieć zainstalowaną dedykowaną aplikację, która łączy się z naszym głównym kontem Amazon i jest tym samym metodą płacenia za zakupy. W sklepie znajdują się bramki, które skanują kod QR wygenerowany w aplikacji i wpuszczają nas do sklepu. Dalej zakupów dokonujemy tak, jak w zwykłym sklepie: zabieramy ze sobą pożądane produkty, z tą różnicą, że wychodząc ze sklepu za nie nie płacimy – dopiero po jego opuszczeniu Amazon wysyła nam potwierdzenie e-mailem i obciąża nasze konto. Obecnie w Stanach znajdziemy już ponad 20 takich sklepów, a jeszcze w tym roku planowane jest otwarcie jednego z nich w Wielkiej Brytanii.
Blockchain – BaaS i rozwiązania branży healthcare
Blockchain to – w dużym uproszczeniu – zdecentralizowana i rozproszona księga, w której przechowywane są wszystkie rejestry transakcji finansowych lub przenoszenia danych. Ta technologia uchodzi za niebywale bezpieczną i wysoce odporną na wszelkie próby oszustwa. Do 2025 roku wartość dodana biznesowa technologii blockchain wzrośnie do nieco ponad 176 miliardów dolarów, a następnie do ponad 3,1 biliona dolarów do 2030 roku (zgodnie z ostatnią prognozą firmy Gartner).
Ciekawym rozwiązaniem, wspomnianym w raporcie Blockchain Trends 2020 Binary Informatics, jest konsorcjum lub sfederowany łańcuch bloków, który – w przeciwieństwie do publicznego łańcucha bloków bitcoin – może zostać tak skonfigurowany,
że tylko autoryzowane podmioty będą mogły stać się członkami sieci. To idealne rozwiązanie dla przedsiębiorstw, które ze sobą współpracują: dane i transakcje są bezpieczne, a nikt niepowołany się do nich nie dostanie.Innym rozwiązaniem przyjaznym użytkownikom jest BaaS (Backup as a Service), który jest metodą przechowywania danych poza firmą. Wszystkie pliki, a nawet zawartości dysków twardych, są regularnie archiwizowane i przekazywane do repozytorium danych w chmurze. Wszystko to z zachowaniem bezpieczeństwa blockchain. Klient więc może być spokojny o to, że jego dane nie znikną i nikt niepożądany nie uzyska do nich dostępu. BIS Research szacuje, że globalny rynek opieki zdrowotnej blockchain osiągnie 5,6 miliarda dolarów do 2025 roku. Według analityka Pushplata Patela: „Blockchain na rynku opieki zdrowotnej będzie napędzany pilną potrzebą poprawy interoperacyjności i bezpieczeństwa systemów informatycznych opieki zdrowotnej […]. Oczekuje się, że 70% organizacji zainwestuje we wdrożenie technologii do 2020 r.”. Takie rozwiązanie zapewni wszystkim lekarzom i pracownikom służby zdrowia bezpieczny i łatwy dostęp do dokumentacji medycznej pacjenta, która może być dostępna natychmiast, w dowolnym momencie. Nie musimy się więc martwić o to, aby przekazać wszystkie kluczowe informacje kolejnym nowym lekarzom. Dzięki dostępowi do bazy danych i za pomocą jednego kliknięcia dowiedzą się o nas wszystkiego – to nie tylko bezpieczeństwo danych, ale także bezpieczeństwo dla naszego zdrowia.
Internet rzeczy (IoT) i inteligentny dom
IoT to połączenie wszelkich elektronicznych urządzeń, które komunikują się ze sobą za pomocą rozbudowanej sieci komputerowej, czyli internetu. Według analiz Gartnera, już w 2020 roku sieć internetu rzeczy tworzyć będzie aż 20 mld urządzeń!
IoT jest wykorzystywany w rozwiązaniach typu smart home. Przykładem może być Samsung i jego inteligentna lodówka Family Hub, która ma wbudowany 21,5-calowy ekran dotykowy na drzwiach i 3 kamery wewnątrz, dzięki czemu bez zbędnego otwierania i zamykania wiemy, co się w środku znajduje, a wyświetlacz może służyć jako rodzinne centrum wiadomości, a nawet jako telewizor!Chociaż często nie zdajemy sobie z tego sprawy, otacza nas cała masa inteligentnych urządzeń: smartfony, laptopy, tablety, smartwatche, radia, pralki, lodówki, etc. Możliwość wykorzystania połączonych urządzeń i danych przez nie generowanych w celu poprawy obsługi klienta jest bezprecedensowa i stanowi dla firm coraz większą szansę, której nie można zignorować. Sama lodówka może dostarczyć jej producentowi wielu informacji o nawykach konsumentów, a to już krok od wyświetlania specjalnie dobranych reklam na jej wyświetlaczu.
Internet rzeczy ma ogromny potencjał. Weźmy pod uwagę zarządzanie łańcuchem dostaw: gdy zaimplementujemy takie rozwiązanie, specjaliści mogą tworzyć lepsze prognozy dzięki inteligentnym algorytmom routingu i przekierowywania. Inteligentne urządzenia IoT mogą dostarczać nam natychmiastowych informacji, np. po zaistniałym zdarzeniu w magazynie za pośrednictwem sygnałów GPS i RFID, co może pomóc w podejmowaniu świadomych decyzji w czasie rzeczywistym, a wszyscy wiemy że informacja w biznesie dostarczona na czas jest nieoceniona. Wszystko wskazuje na to, że jeśli chcemy, aby nasza firma szła z duchem czasu, a klienci byli zadowoleni, musimy pomyśleć o implementacji nowych technologii. Mamy w czym wybierać: AR, VR, blockchain, IoT, AI… Wybierzmy te, które najbardziej będą odpowiadały naszym klientom i najlepiej wpasują się w DNA naszej firmy. Jeśli ich customer experience będzie niepowtarzalny, z pewnością do nas wrócą, stając się orędownikami naszej marki.
