Sztuczna inteligencja wjeżdża na polskie drogi. Transformacja branży ubezpieczeniowej
Rozmawiała: Kamila Kędziak – enjouIT Magazine
Rafał Mosionek: – CEO at Beesafe | CIO, CDO, COO at Compensa Vienna Insurance Group | Insurance Business Transformation Leader | Insurtech Successful Business Development
Cześć, Rafale. Dziękuję Ci, że zechciałeś się spotkać i opowiedzieć naszym czytelnikom o transformacji i innowacji, jakie mają miejsce w branży ubezpieczeniowej. Na początek powiedz, proszę, kilka słów o sobie.
Jestem osobą, która właściwie przez całą swoją karierę zawodową jest związana z ubezpieczeniami. Pracuję już w tej branży ponad 20 lat z pewnymi piwotami po drodze. Zaczynałem w finansach – moje pierwsze doświadczenia zawodowe były stricte związane z tym właśnie obszarem. Moja kariera zawodowa potoczyła się jednak w taki sposób, że dzisiaj z finansami mam już znacznie mniej do czynienia. Aktualnie pracuję w firmach Compensa i Beesafe, gdzie jestem odpowiedzialny za różne obszary. W Beesafe odpowiadam za całość przedsięwzięcia jako lider całej organizacji, ale przede wszystkim skupiam się na budowaniu fantastycznych doświadczeń klientów oraz znajdowaniem odpowiedzi na pytanie: w jaki sposób technologie i innowacje mogą zmienić ubezpieczenia w przyszłości? W Compensie odpowiadam za technologie, zarządzanie zmianą oraz za procesy posprzedażowe związane z doświadczeniami klienta.
Jak to wszystko się zaczęło? Co sprawiło, że znalazłeś się w miejscu, w którym jesteś dziś?
Zaczęło się to w 2015 roku, od moich studiów, w trakcie których byłem jeszcze odpowiedzialny za zarządzanie finansami mojego ówczesnego pracodawcy. Po ich zakończeniu poczułem w sobie dużą potrzebę spróbowania czegoś innego i zaangażowania się w obszary biznesowe inne niż finanse, a w ramach Vienna Insurance Group otrzymałem propozycję, żeby zmienić swoją ścieżkę kariery i to doprowadziło mnie do miejsca, w którym jestem. Jednym z kluczowych zagadnień, którymi się zajmowałem i właściwie zajmuję się do dziś – nieprzerwanie od 2016 roku – jest szeroko rozumiana transformacja cyfrowa w ubezpieczeniach, którą rozpocząłem w Compensie.
Na bazie doświadczeń i sukcesów, które odnieśliśmy wraz z zespołem, nasz właściciel dostrzegł, nasz potencjał oraz umiejętności pozwalające na tworzenie wizji, strukturyzowania jej oraz wdrażanie w sposób pozwalający na osiągnięcie określonych benefitów biznesowych.
W 2019 roku przedstawiciele naszego akcjonariusza przedstawili nam pomysł uruchomienia startupu postawionego zupełnie obok wszystkich firm ubezpieczeniowych, które należą do grupy – takiego lekkiego, zwinnego cyfrowego gracza na rynku skoncentrowanego na budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta. Naszym zadaniem było wprowadzenie na rynek nowej marki z unikalną i niespotykaną dotychczas w Polsce propozycją wartości dla klienta. Mowa tu o marce Beesafe. Dostałem propozycję, aby poprowadzić ten projekt. Z przyjemnością przyjąłem to wyzwanie, równocześnie nie rezygnując ze swojej kariery w Compensa. Firmę budowaliśmy w 2020 roku w trakcie pandemii i lockdownów. 90% pracowników zatrudniliśmy zdalnie. W marcu 2020 roku, gdy w Polsce pierwszy raz został ogłoszony lockdown, mieliśmy na pokładzie kilkanaście osób. Cztery miesiące później przy projekcie pracowało ich już ponad sto. Rekrutację i wybór partnerów, do współpracy przeprowadzaliśmy w ekspresowym tempie całkowicie zdalnie – co było dla nas zupełnie nowym doświadczeniem. Dziś z perspektywy dwóch lat to jest już standard we współpracy, ale w tamtym okresie to nie była to aż taka prosta sprawa. Mieliśmy jednak świetny pomysł i projekt, na tyle atrakcyjny, że nam się udało.
Jak wygląda cyfryzacja sektora ubezpieczeniowego w Polsce?
W mojej ocenie jest to proces trwający nieustająco już od dłuższego czasu. Rynek wykonał tutaj w ciągu ostatnich kilku lat bardzo duży krok do przodu.
Ubezpieczyciele w niektórych obszarach mogliby być bardziej odważni, szukać rozwiązań, które pomogą nie tylko optymalizować operację i współpracę z pośrednikami ubezpieczeniowymi, ale też wpływać na to, jak klienci postrzegają ubezpieczycieli. Zwłaszcza w tych sytuacjach, w których pomoc zakładu ubezpieczeniowego jest najbardziej potrzebna, czyli wtedy, kiedy zakład ubezpieczeń może zaoferować pomoc w ramach zawartej umowy ubezpieczenia.
Wypełnianie wielostronicowych formularzy u agenta ubezpieczeniowego i monotonne procedury to już przeszłość. Beesafe umożliwia wyliczenie składki na podstawie zaledwie dwóch danych bez wychodzenia z domu. Jak udało się skrócić formalności do takiego minimum?
Aby to się udało, tak naprawdę potrzebne były dwie rzeczy. Po pierwsze odwaga związana z tym, żeby rezygnując z niektórych danych, być nadal w stanie dobrze wyceniać ryzyko ubezpieczeniowe. Po drugie inwestycja w technologię, zaawansowane algorytmy liczące. My skorzystaliśmy tutaj z możliwości wglądu do baz danych, do których ubezpieczyciele mają dostęp. Mam tu na myśli takie bazy, jak te zarządzane przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny oraz Centralną Ewidencję Pojazdów i Kierowców. Dostęp do tych danych i zastosowanie zaawansowanych algorytmów pozwoliły nam uzyskać szereg różnych informacji, które są wykorzystywanie w wycenie ryzyka ubezpieczeniowego. Dało to nam z jednej strony możliwość właściwego zarządzania ryzykiem jako zakład ubezpieczeń, a z drugiej strony maksymalne uproszczenie procesu zakupowego dla klienta, na czym nam bardzo zależało.
Jakie projekty z zakresu cyfryzacji, którymi możesz się już pochwalić, rozwija Beesafe?
Myślę, że czas naszego spotkania mógłby być za krótki, aby o wszystkim opowiedzieć. Natomiast uważam, że jednym z kluczowych projektów, który zrealizowaliśmy stosunkowo niedawno, a chodzi o wdrożenie do procesu szybkiej likwidacji szkód narzędzi AI. Postanowiliśmy po raz kolejny zatrudnić technologię w celu optymalizacji doświadczeń klienta – tym razem w obszarze likwidacji szkód. Tak oto kilka tygodni temu uruchomiliśmy proces, w którym wykorzystywana przez nas sztuczna inteligencja umożliwia bardzo szybką i sprawną wycenę kosztów odszkodowania.
Ciekawym rozwiązaniem jest możliwość wypłaty odszkodowania natychmiast po zgłoszeniu szkody. Jak to działa?
Korzystamy tutaj z narzędzia, które stworzyliśmy razem z partnerem działającym w skali międzynarodowej – brytyjską firmą Tractable. Rozwiązanie jest już dość dojrzałe. Sztuczna inteligencja została nauczona, w jaki sposób interpretować uszkodzenia pojazdów. Oczywiście, nasza kalibracja jest konieczna, ale doświadczenia zebrane przez nas w interakcjach z pierwszymi klientami, którzy przeszli przez proces z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, pokazują, że jakość tych rozwiązań stoi naprawdę na bardzo wysokim poziomie. Nie boję się powiedzieć, że obserwacje wskazują, że ponad 80% wskazań sztucznej inteligencji jest prawidłowe lub obarczone bardzo niewielkim błędem.
Jako to działa? To bardzo proste! Klient w trakcie procesu likwidacji szkody zostaje poproszony o wysłanie zdjęć uszkodzeń pojazdu. Te zdjęcia po załadowaniu przez klienta do naszej aplikacji automatycznie trafiają do wyceny przez sztuczną inteligencję. Jest ona w stanie poprawnie rozpoznać uszkodzenie, poprawnie zidentyfikować pojazd i do tego wycenić koszt naprawy tego pojazdu. To bardzo skraca proces związany z całą likwidacją szkody. Bardzo chcielibyśmy zbudować wśród naszych klientów przekonanie, że w Beesafe likwidacja szkody komunikacyjnej jest naprawdę możliwa w godzinach. Oczywiście mówimy o prostych szkodach z niewielką ilością uszkodzonych elementów, nie o bardziej skomplikowanych wypadkach. Przy poważnych i dużych uszkodzeniach oczywiście nadal są zaangażowani rzeczoznawcy, którzy na miejscu dokonują oględzin uszkodzonego pojazdu. W praktyce prostych szkód jest dużo i tu jest największa skala. Niewątpliwie dzięki temu, że sztuczna inteligencja przyspiesza proces wyceny i przygotowuje kosztorys, nasz pracownik jest w stanie szybko podjąć decyzję o wypłacie odszkodowania.
Jak przebiega szkolenie sztucznej inteligencji? Co było największym wyzwaniem przy jej wdrażaniu?
Największym wyzwaniem tutaj było nasze podejście do podejmowania ryzyka. Mamy praktykę, historię, nawyki. Dlaczego mielibyśmy zmieniać coś, co jest dobre? Na początku trochę nieufnie podchodziliśmy do tego zagadnienia. Jednak jako zespół powiedzieliśmy sobie: kto, jak nie my?
Jeżeli chcemy faktycznie wykorzystywać wszystko, co jest w technologii najlepsze, z misją niesienia jak najlepszej oferty dla klientów, to zaryzykujmy, sprawdźmy to na żywym organizmie. W momencie kiedy pokonaliśmy barierę własnych blokad związanych z tym, czy chcemy podjąć to ryzyko, czy też nie – poszło już z górki.
Jeśli chodzi o proces szkolenia sztucznej inteligencji, to w praktyce estymacje kosztów naprawy przygotowywane przez AI są weryfikowane przez naszych pracowników. W sytuacji gdy widzimy, że sztuczna inteligencja sobie nie radzi z jakimiś zagadnieniami, wykorzystujemy to później do dalszej kalibracji. To jest proces nieustannego usprawniania procesu. Na kalibrację przeznaczyliśmy pół roku, czyli zakładamy, że w czwartym kwartale tego roku zostanie ona zakończona. Będziemy wówczas znali w pełni potencjał rozwiązań technologicznych.
Stworzyliście dla kierowców nowy standard obsługi klienta. Jakie jeszcze możliwości daje wasze narzędzie, dzięki którym klient czuje, że jego potrzeby zostały spełnione?
Wspominałem na początku, że doświadczenie klienta jest jednym z kluczowych elementów i wyróżników marki Beesafe. Staramy się budować to doświadczenie na wiele różnych sposobów, począwszy od maksymalnego upraszczania procesów, czyli wszystkich punktów styku z nami – czy to jest zakup polisy (zrobiliśmy to najprościej na rynku), czy likwidacja szkody, o której mówiłem wcześniej. Działamy w taki sposób, aby proces był maksymalnie skrócony, a technologia pomagała nam wrócić do klienta jak najszybciej z informacją dotyczącą wartości wypłacanego odszkodowania. Ale to oczywiście nie wszystko. Skupiając się na naszych klientach, mocno rozbudowaliśmy swoją ofertę. Każdy z klientów jest objęty programem lojalnościowym, w ramach którego dostaje punkty, które następnie mogą być wymieniane na nagrody w postaci voucherów na zakup produktów bądź usług partnerów będących w naszym programie. Punkty przyznajemy między innymi za zakup naszych ubezpieczeń, ale też za to, jak dobrymi kierowcami są nasi klienci. Każdego z nich co kwartał weryfikujemy, sprawdzamy, czy prowadzi bezpiecznie – mam tu na myśli to, czy miał jakieś zdarzenie wymagające naszej interwencji, czy też nie. Jeżeli nie, za to również klient otrzymuje punkty, które gromadzą się na jego koncie. Ponadto punkty są przyznawane też przy odnowieniu umowy ubezpieczeniowej na kolejny rok.
Z ogromną radością obserwuję, jak klienci, którzy aktywnie korzystają z programu lojalnościowego, także stają się bardziej lojalni. Widzę, że klient angażuje się w to, co my oferujemy, mogę zaobserwować skłonność klienta do pozostania z nami dłużej. To jest naprawdę świetna sprawa. Oprócz tego uruchomiliśmy szereg rozwiązań cyfrowych, które pozwalają naszym klientom na załatwianie spraw związanych z ubezpieczeniem całkowicie zdalnie, o dowolnej porze dnia i nocy. Ponadto wykorzystujemy między innymi nasz portal klienta, ale też jako pierwsi na rynku wprowadziliśmy tak zwany wallet card. Aplikacja umożliwia dodanie na przykład biletów lotniczych oraz naszej polisy, która jest bardzo pomocna w nagłych zdarzeniach drogowych. Jest to wyróżnik naszej marki, który pozytywnie wpływa na doświadczenie klienta – zwłaszcza tych klientów, którzy są fanami różnych cyfrowych rozwiązań.
Patrząc od strony projektowej – jak zadbaliście o UX/UI w projekcie? Czy projekt poprzedzony był odpowiednimi badaniami?
Jednymi z pierwszych osób, które zatrudniliśmy w Beesafe, byli specjaliści zajmujący się obszarami UX/UI. Było to dla nas superważne zagadnienie. Zanim cokolwiek trafi do naszych deweloperów, nasz zespół UX-owy przygotowuje makiety, a jeśli są to bardziej złożone i kosztowne projekty, również przeprowadza badania z udziałem użytkowników Przy dużych projektach inwestujemy dużo w badania, natomiast jeśli są to mniejsze przedsięwzięcia, korzystamy z różnego rodzaju narzędzi, na przykład testów A/B, które są bardzo powszechne w naszej organizacji. Równolegle mamy na produkcji dwa różne rozwiązania i patrzymy, jak użytkownicy reagują na zaproponowane różne ścieżki. Także analiza heatmap i zachowań użytkowników czy nieśmiertelny Google Analytics pomagają nam obserwować, co się dzieje w trakcie onboardingu klienta oraz innych z nami interakcji. Jest to dla nas bardzo ważny obszar. Zespół wykonuje naprawdę świetną pracę ukierunkowaną na to, aby poprzez odpowiednie zarządzanie narzędziami i badanie pomysłów popełniać jak najmniej błędów już na etapie przygotowywania rozwiązania.
Jak jeszcze może rozwinąć się branża InsurTech? Jakiego rodzaju wdrożeń można się spodziewać w najbliższej przyszłości?
Jest co najmniej kilka tematów, które w najbliższej przyszłości mogą się pojawić. Obecnie są dwie takie kwestie, które zaczynają się robić gorące. Pierwsza związana jest z nowymi produktami, tak zwanymi ubezpieczeniami parametrycznymi. To jest trudne zagadnienie, które przekłada się na otwartość na nowe ryzyka, dotychczas postrzegane jako trudne do ubezpieczenia. Ubezpieczenie takie oferuje z góry określone wypłaty na podstawie zdarzenia opartego na przyjętym parametrze.
Na przykład: ubezpieczenie upraw zboża. Rolnik, który będzie miał naszą polisę, otrzyma odszkodowanie, w momencie gdy zjawiska atmosferyczne (na przykład wichury) wpłyną na jego uprawy, przekraczając pewną skalę.
Druga kwestia to tzw. embedded Insurance, czyli zapewnienie przez ubezpieczycieli różnego rodzaju firmom, których główną działalnością nie są ubezpieczenia, takiej oferty ubezpieczeniowej, która będzie wpięta w proces sprzedaży produktów. Znamy to już w Polsce – na przykład robiąc zakupy w markecie RTV/AGD, wszędzie widzimy informację o przedłużonej gwarancji, to znaczy mamy możliwość przedłużyć ją o kolejne lata. To jest właśnie element tego konceptu. W praktyce jego potencjał jest znacznie szerszy. Dla przykładu: gdy kupujemy bilet lotniczy, mamy możliwość zakupienia usługi ubezpieczenia turystycznego. W momencie wynajmu pojazdu możemy wykupić dodatkowe ubezpieczenie, wykupić tak zwany udział własny itd. Pomysłów jest mnóstwo, coraz więcej się dzieje. Kupując jakiś produkt albo usługę, przy okazji można otrzymać dopasowaną do nich ofertę ubezpieczeniową – to jest właśnie koncept AMEND Insurance. Ubezpieczyciele oczywiście muszą mieć technologiczne możliwości, by wszystkich partnerów właściwie obsłużyć, plus miec ofertę ubezpieczeniową, która jest dostosowana do konkretnego produktu. Już wkrótce bardzo ważna dla ubezpieczycieli stanie się instytucja EIOPA (Europejski Urząd Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych), która pracuje nad standardem Open API w ubezpieczeniach.
Rafale, w imieniu naszych czytelników serdecznie dziękuję za rozmowę i życzę dalszych sukcesów.