Sukces przez edukację. Uczciwe pożyczanie, które przynosi obustronne korzyści.
Tymczasem dorośli Polacy niewiele wiedzą nawet o podstawowych produktach finansowych czy o prowadzeniu finansów domowych. 47% badanych przez Ipsos na zlecenie Wongi przyznaje, że ich poziom wiedzy na te tematy jest średni, a 19% – że znikomy. Większość również nie wie, jak właściwie zachować się w przypadku problemów finansowych. Potrzeba edukacji leżała u podstaw projektu Kapitalni.org, jeszcze zanim jako agencja zaczęliśmy przy nim pracę. Początkowo był to serwis z animacjami i artykułami, które w przystępny sposób tłumaczyły, dlaczego warto mieć poduszkę finansową lub czym jest RRSO. Następnym krokiem miała być spersonalizowana edukacja – dopasowana do potrzeb i indywidualnej sytuacji klienta. I wtedy do akcji wkroczyliśmy my – S4.
Grywalizacja.
Około 2010 r. pojawił się boom na grywalizację. Chciano grywalizować wszystko i wszystkich. Kosze na śmieci, samochody, zakupy – nie było obszaru, w którym tego nie próbowano. I bardzo dobrze.
Wiele wskazuje na to, że mechanizmy stosowane w grach po to, aby wciągnąć w rozgrywkę, przedłużyć gameplay, motywować do powrotu, zachęcać do odkrywania nowych opcji, pobudzić zdrową rywalizację, budować poczucie przynależności sprawdzają się także w edukacji osób dorosłych.
Czy wprowadzenie zgrywalizowanej wersji edukacji oznacza, że naszpikowaliśmy serwis badge’ami i wprowadziliśmy zabawne nazwy poziomów? To tylko dodatkowe elementy, które ubarwiają proces edukacji. Tym, nad czym głównie pracowaliśmy, był core tego procesu.
Kapitalni.org – wiwisekcja.
Celem Wongi było stworzenie takiej platformy, która w angażującym środowisku sprzeda użyteczne informacje – użyteczne dla konkretnego użytkownika, a zatem w pełni zindywidualizowane. Platforma miała spełniać potrzeby użytkowników, miała uczyć, ale nie „po akademicku”. Weryfikować skuteczność nauki i mierzyć postępy gracza, zmieniać postawy, wpływać na rzeczywistość gracza, dawać szansę na zastosowanie wiedzy w praktyce. I – last but not least – dawać trochę radochy. Każde z tych założeń znajduje odbicie w koncepcji platformy, nad którą pracowaliśmy razem z Agnieszką Szczepanik – Dyrektor Departamentu Edukacji w Wonga.
Świat.
Zaprosiliśmy użytkowników do wejścia w konkretną rolę: pani Kapitalnej lub pana Kapitalnego. Świat wewnątrz serwisu można skonfigurować tak, aby odpowiadał realiom życia użytkownika. Jako pan Kapitalny lub pani Kapitalna użytkownik konfrontuje się z codziennymi pułapkami świata finansów i bezpieczeństwa w sieci. Test osobowości finansowej.
To początek edukacji i jej bardzo ważny element, bo dzięki niemu użytkownik może zdiagnozować swoją osobowość finansową. Nie jest to zwykły psychotest, a rzetelnie opracowana przez prof. Dominikę Maison analiza postaw wobec pieniędzy, oszczędzania czy ulegania impulsom zakupowym. Na jej podstawie użytkownik dowiaduje się, jakim jest typem osobowości finansowej. Czy jest Królem życia, Mistrzem strategii, Przewodnikiem stada, czy Guru zarządzania kryzysowego. Poznaje swoje mocne i słabe strony, obszary, nad którymi powinien pracować. Do danej osobowości finansowej zostaje dobrana indywidualna ścieżka edukacyjna…
Ścieżka edukacyjna.
…czyli zestaw zagadnień, które odpowiadają na realne problemy użytkownika. Pięć ścieżek obejmuje szerokie spektrum tematów, bo użytkownikami serwisu są nie tylko osoby zadłużone, ale także i takie, które chcą zgromadzić oszczędności, a nawet inwestować. Każdą ze ścieżek pomaga użytkownikowi przejść inny przewodnik. Na swojej drodze można spotkać góralkę, baristkę czy kierowcę rajdowego. Postaci ubarwiają warstwę narracyjną, ale i mają znaczenie funkcjonalne.
Wiedza – weryfikacja.
Ścieżka podzielona jest na fragmenty – małe porcje wiedzy finansowej w postaci animacji lub tekstów, które łatwo przyswoić. Wiedzę można natychmiast sprawdzić w mikroteście. Błyskawiczny feedback wpływa na zaangażowanie. Myśl: „Wow, dowiedziałem się kilku fajnych rzeczy – i rzeczywiście je rozumiem” sprawia, że użytkownik chętnie kliknie button „następne zadanie”. Poziom trudności treści i zadań jest utrzymany na takim poziomie, aby stawiały przyjemny intelektualny opór, a powodzenie dawało satysfakcję.
Wyzwania i cele.
Bardzo ważnym zadaniem było spełnienie potrzeb poprzez przekucie wiedzy w praktykę, nauka przez doświadczenie, czy nawet realna zmiana postawy. Aby to osiągnąć, wprowadziliśmy konkretne zadania praktyczne, np. skorzystanie z kalkulatora budżetu domowego, który pomaga określić jakimi środkami na życie użytkownik dysponuje. Kolejne przykładowe zadanie polega na określeniu konkretnego celu finansowego, np. odłożenie 3000 zł w sześć miesięcy. Ma ono przybliżyć użytkownika do osiagnięcia osobistego sukcesu, a mianowicie rozpoczęcia oszczędzania w realnym życiu.
Mechanika grywalizacji.
Cała aktywność usera w serwisie – począwszy od wykonania testu osobowości finansowej, przez przechodzenie ścieżek edukacyjnych po branie udziału w sondzie jest honorowana punktami o różnej wadze. Punkty są błyskawiczną nagrodą za każdą formę interakcji, podstawową składową pętli zaangażowania, która ciągnie całą grywalizacyjną machinę. Punkty nie są zbierane dla samego funu (choć nie można zaprzeczyć, że go dostarczają!). Przekładają się one na korzyści wirtualne i realne. Pierwsze z nich to przedmioty, które kupujemy w sklepiku, urządzając swój wirtualny pokój. Personalizacja jest przyjemną rozrywką i treningiem rozsądnych decyzji zakupowych.
A co z realnymi benefitami? To chyba najciekawszy element platformy. Otóż liczba ukończonych ścieżek edukacyjnych i kursów przekłada się na status w Programie Korzyści – systemie lojalnościowym Wongi, który pozwala klientom firmy otrzymać 10 zł za zrobienie jednej ścieżki edukacji finansowej lub 10 kursów. W niedalekiej przyszłości zbierane punkty będą miały realny wpływ na zniżkę, jaką klient Wonga będzie mógł uzyskać na pożyczce dzięki poszerzaniu swojej wiedzy.
Fun.
Mówiąc o zabawie – gdyby nie ona, nie wiadomo ilu z pokaźnej grupy użytkowników weszłoby w tak głęboką interakcję. Humor i lekkość są wpisane w DNA Kapitalni.org. Magia dzieje się na kilku obszarach: w warstwie story pojawiają się postaci pomagające przejść przez ścieżki. Są pełne wyrazu i charakteru. Pewne tematy o dużym ciężarze gatunkowym, jak np. wychodzenie ze spirali długów, stają się dzięki lżejszej narracji łatwiejsze do przetrawienia. W efekcie góralka (jeden z przewodników), pełna prostodusznej czułości potrafi zmotywować jak fachowy coach.
Wesoło robi się także, gdy zaglądnie się do dashboardu. Progres w nauce – bardzo poważnie brzmiąca rzecz – prezentuje się tu w kilku szałowych kreacjach: poprzez awatara, który zmienia swój image od nieokrzesanego człowieka z prehistorii po postać z salonów (co oznacza coraz większe „ogarnięcie”); odznaki z nieoczywistymi tytułami dostaje się w nagrodę za osiągnięcia, a czasem zupełnie niespodziewanie. Lubimy zaskakiwać userów, dlatego co jakiś czas dostają szybkie porady dostosowane do pory roku czy kalendarza, np. o tym, jak zaoszczędzić na prezentach mikołajowych.
Sukces
39 tysięcy aktywnych kont należących do osób, które ukończyły przynajmniej jeden kurs lub całą ścieżkę, czołówka z rankingu użytkowników onieśmiela liczbą zdobytych punktów. Dużym echem w statystykach odbiła się kampania reklamowa, której jesteśmy autorami. Zachęcaliśmy do udziału w Ogólnopolskim Teście Osobowości Finansowej, rozdawaliśmy kapitalne koszulki. Projekt otrzymał dwie nagrody rynku finansowego. Doczekał się nowej, jeszcze bardziej kompleksowej i rozrywkowej odsłony w postaci gry Pre.kapitalni, której koncepcja również powstała w S4. To wszystko bardzo cieszy, ale ważniejsze pytanie brzmi: co z tego wyciągnęli użytkownicy?
Czy ich potrzeby zostały spełnione?
Z ewaluacji projektu wiemy, że 81% uczestników badania ocenia serwis bardzo pozytywnie. Potrzeba edukacji klientów jest zaspakajana z dużym sukcesem, aż 89% chciałoby uczyć się jeszcze więcej. 66% ukończyło całą zindywidualizowaną ścieżkę edukacyjną, a jej treść została w ogromnej większości uznana za przydatną i podaną w atrakcyjnej formie. Wiedza na temat wychodzenia z długów, pożyczania, oszczędzania, psychologii finansów i bezpieczeństwa w sieci jest na wyższym poziomie niż u osób niebędących użytkownikami Kapitalni.org – wiemy to podstawie subiektywnej, jak i obiektywnej oceny. Co najważniejsze, użytkownicy mają mniejszy problem ze spłatą zobowiązań finansowych niż osoby, które nie brały udziału w programie, a zatem może on mieć wpływ nie tylko na edukację, ale i na zachowanie użytkowników. Tylko transparencja i uczciwość wygrywają. To wszystko stało się dzięki zaspokajaniu potrzeb naszych użytkowników, potrzebie edukacji, poczucia zaufania i uczciwości. Chyba można nazwać to sukcesem.
