Nowe e-możliwości i nowe e-wyzwania. Czyli redefiniowanie struktury zwinnego zespołu.

Pojęcia takie, jak zarządzanie danymi (Data Science), wielokanałowość sprzedaży (Omnichannel), personalizacja ofert, automatyzacja procesów marketingowych (Marketing Automation) czy nawet rozszerzona rzeczywistość (Augmented Reality) nie są obecnie już niczym nowym, lecz pojawiające się stale nowinki technologiczne pozwalają wyprzedzić konkurencję. Warto być na bieżąco i stale głodnym nowych rozwiązań – może to pomóc w rozpoznaniu szans i potencjału rozwojowego.

Początki w branży e-Commerce

Próg wejścia do biznesu w branży e-commmerce jest coraz wyższy. Nie wystarczy już „zatowarować się w hurtowni”, wystawić ręcznie produkty na Allegro i czekać na pierwszych klientów. Aby przebić szklany sufit i prowadzić rozwojowy biznes, konieczne są kompleksowe i zintegrowane działania. Bardzo ważnym aspektem jest wybór odpowiedniego partnera technologicznego, potrafiącego automatyzować procesy sklepu internetowego. Do zintegrowania mamy nie tylko zarządzanie zasobami organizacji (ERP), lecz też zarządzanie magazynami (WMS, fullfilment) oraz zespolenie naszego systemu z popularnymi serwisami internetowymi (marketplace). Niektórzy z dostawców systemów sklepowych oferują model logistyczny polegający na przeniesieniu procesu wysyłki towaru na dostawcę (dropshipping). To z kolei często wyzwanie księgowe – dobrze, żeby było uwzględnione w procesach systemowych. Dropshipping nie jest już cudownym rozwiązaniem na zostanie milionerem, ale użyty z głową może służyć jako niskobudżetowa analiza trendów i zachowań klientów, pozwalająca na rozbudowę własnej produkcji czy skierowanie na odpowiednie decyzje zakupowe i importowe. Więksi gracze w branży e-commerce stale stoją przed technologicznym dylematem: jaką rozbudowę systemów IT wykonać w danym momencie, a jaką zaplanować na następny kwartał? 

Łańcuch wartości (zasobów) ludzkich 

Od zawsze wiadomo, że właściwe osoby na właściwym miejscu mogą zrobić różnicę. Przy rosnącym wykorzystaniu rozwiązań sztucznej inteligencji (AI) możemy zautomatyzować kierowanie odpowiedniej oferty produktowej do odpowiednio zdefiniowanych kupujących. Musimy jednak pamiętać, że na końcu procesu sprzedażowego jest człowiek. Nie zawsze najnowocześniejsze funkcjonalności przyprowadzą nam nowych klientów. Ostatecznie wszelkie rozwiązania w e-commerce tworzymy po to, aby odbiorcy końcowi byli usatysfakcjonowani z produktu, który kupują, a pośrednio z usługi, która ten produkt dostarczy. Do naszego zespołu należy więc dobierać osoby, które zrozumieją głębię tego celu. Właściwie osoby powinny też być pośrodku tego procesu: specjaliści IT, pracownicy marketingu, biura obsługi klienta, logistycy magazynowi i transportowi. Każdy element w łańcuchu e-commerce jest istotny. Klient szybko zapomina, że został poprawnie obsłużony, natomiast wszelkie wpadki i opóźnienia sprzedawcy często zostają negatywnie skomentowane w mediach społecznościowych. 

Produkt i jego cykl życia

Planując rozbudowę swojej oferty musimy pamiętać, że każdy produkt ma swój „czas życia”. Odpowiedni produkt w odpowiednim czasie może dać nam przewagę konkurencyjną. Mówi się, że „pierwszy zgarnia wszystko” i pomimo częstego pojawiania się substytutów produktów na rynku, to w większości przypadków największa sprzedaż rzeczywiście przypada pomysłodawcy. Nie oznacza to jednak, że przy wejściu na rynek jako piąty czy szósty nie ma szans na dobre zyski. Słuchając swoich klientów, bacznie obserwując konkurencję, usprawniając własny produkt możemy osiągnąć podobne rezultaty, co pierwszy gracz na danym rynku. Ponadto warto dywersyfikować zakupy od wielu dostawców oraz nie uzależniać się od jednego rynku zbytu. Pozwoli to przetrwać w trudniejszych chwilach czy załamaniach rynkowych.

Agile Online Marketing

Optymalizacja wyszukiwań (SEO), linki sponsorowane (PPC), media społecznościowe, remarketing, masowy mailing – sposobów na dotarcie do klienta jest coraz więcej. Kanały marketingu należy dobierać odpowiednio do produktów, rynków i grupy docelowej. Czas na podejmowanie właściwych decyzji, czyli tego,  jak ulokować budżet marketingowy, znacznie zmalał i konieczne jest sprawniejsze „czytanie” danych takich, jak wyniki kampanii marketingowych. Klienci też potrafią już znacznie sprawniej porównywać oferty między sobą i między różnymi platformami. Listy e-mailingowe w dalszym ciągu mogą stanowić podstawę budowania relacji z klientem, ale oferta często musi być bardziej dostosowana do jego potrzeb i tym samym nieść za sobą większą wartość. 

Zwinna strategia wyjścia

Zwinne zarządzanie nie oznacza wyłącznie zwinnego działania, ale również zwinne porzucenie pomysłu, który nie jest rentowny. Planowanie powinno zakładać warianty umożliwiające wycofanie się z danego obszaru, gdy zauważymy, że są lepsze drogi prowadzące do celu (np. sprzedaż wybranych produktów na rynkach lokalnych może być bardziej opłacalna niż na rynkach międzynarodowych i na odwrót). Nie warto być upartym i za wszelką cenę utrzymywać daną strategię rozwoju. Czasem jeden krok w tył oznacza lepszy rozbieg, aby postawić dwa kolejne kroki do przodu.

Cyberbezpieczeństwo

Właściciele, którzy budowali swoje sklepy internetowe muszą zadbać o odpowiednie zabezpieczenia wewnętrzne (od strony zaplecza technologicznego, z uwzględnieniem odpowiedniej konfiguracji serwerów oraz kopii zapasowych danych) oraz zewnętrzne (od strony klientów). Systemy sklepowe powinny dawać klientom poczucie łatwości obsługi, a zarazem być odpowiednio silnie zabezpieczone. To duże wyzwanie, ponieważ łatwo przesadzić w jedną czy drugą stronę i albo nałożyć zbyt dużo uciążliwych zabezpieczeń kont klientów, albo – idąc w łatwość obsługi – popełnić błędy techniczne w zabezpieczeniach. Wdrożenie zgodnych z rozporządzeniem o ochronie danych osobowych (RODO/GDPR) procedur i instrukcji zarządzania systemami informatycznymi może być pożytecznym obowiązkiem, ale uwaga: tutaj ważne jest, aby tworzyć procedury realnie działające, a nie tylko spełniające minimalne wymagania RODO. Odpowiedni program szkoleń z zakresu cyberzagrożeń, przeprowadzony we własnym zespole, często potrafi pomóc w szybkim rozpoznaniu i zapobiec uciążliwym problemom w przyszłości.

Centralizacja działań w organizacji nastawionej na rozwój w branży eCommerce

Systemy ERP powinny spełniać coraz więcej funkcji. Poza realizacją sprzedaży i zakupów, system ten powinien dać możliwość zarządzania wszystkimi procesami z jednego miejsca. Wśród funkcjonalności powinny znaleźć się: zarządzanie gospodarką magazynową (współpraca z terminalami mobilnymi, ekranami dotykowymi i czytnikami kodów kreskowych), fakturowanie i rozliczanie płatności oraz integracja z przewoźnikami. Na koniec dnia istotne jest, aby kierownictwo firmy mogło wyciągnąć wnioski z zebranych danych i podejmować nowe decyzje w oparciu o te dane w dniu kolejnym. Optymalnym byłoby znalezienie wszystkiego w jednym systemie. Niestandardowa automatyzacja

Przewagę konkurencyjną możemy uzyskać wdrażając funkcjonalności i algorytmy, które przyspieszą proste prace. Zwinność w modelowaniu procesów IT jest kluczem do szybkiego wdrażania zmian funkcjonalnych, skierowanych w stronę klientów. Pojawia się pytanie: kiedy automatyzować? Wtedy, gdy ilość ręcznych operacji w danym procesie znacząco utrudnia pracę. Przykład: rozliczanie przelewów pochodzących z dostaw za pobraniem. Jeśli pracownik działu księgowości poświęca 1 dzień w tygodniu na to zadanie, warto stworzyć mechanizm rozliczający pobrania „jednym kliknięciem”. Koszt wdrożenia można łatwo porównać z kosztem pracy pracownika i uzyskamy próg rentowności dla tej automatyzacji.

Logistyka magazynowa (Warehouse Management System) – zintegrowane systemy ERP, połączone z systemami magazynowymi, pozwalające przyspieszyć realizację zamówień, minimalizują konieczność ręcznej edycji zamówień. Obecnie wiele firm oferuje outsourcing realizacji zamówień na zasadzie składów konsygnacyjnych (Vendor Managed Inventory). Może to być pomocne w sytuacji, gdy przepustowość realizacji zamówień w naszej firmie jest ograniczona. Dywersyfikacja form realizacji zamówień jest kluczowe w poznaniu preferencji klientów na danym rynku oraz w przypadku, gdy rozpoczynamy sprzedaż danego asortymentu od zera – podłączenie ofert do dużego i popularnego portalu pozwoli na szybszy start sprzedaży.

Logistyka transgraniczna (Cross-border) – umiejętność coraz szybszego i lepszego dystrybuowania towarów poza granice kraju jest kluczem do sukcesu rozwoju międzynarodowego. W tym zagadnieniu istotna jest również obsługa zwrotów i reklamacji w taki sposób, aby nie przerzucać problemów na klienta. 

Zwinne zarządzanie w branży eCommerce

Duża ilość zmiennych występujących podczas rozwijania sprzedaży w branży e-commerce, zwłaszcza w zakresie poszukiwania nowych rynków zbytu, daje duże pole do popisu dla zwinnych metodyk zarządzania. Rozwój e-commerce realizowany jest w warunkach konieczności coraz szybszego zaspokojenia wymagań klienta.

Wejście na nowe rynki może nieść ze sobą znamiona szoku kulturowego. Łatwo popełnić błąd na samym starcie, utrudniając tym samym dalszy rozwój. Klienci z różnych kultur mają swoje przyzwyczajenia i należy przygotować zespół na ewentualną konieczność szybkiego przeorganizowania procesów sprzedaży. Przykładem może być wybór odpowiednich form płatności czy usług kurierskich pod konkretny rynek. Odbiorcy w każdym nowym kraju są inni, posiadają inne systemy, inne zasady- musimy więc zbudować dla nich nowe, dedykowane integracje. Konieczne jest dostosowanie własnej firmy oraz rodzimych systemów do obsługi systemów międzynarodowych (w tym prawno-podatkowych) w celu zwiększenia potencjału rozwoju (np. przekroczenie limitów sprzedaży w danych krajach skutkuje koniecznością rejestracji podatkowej). Z nowych i nieznanych nam dotąd rynków możemy również czerpać wzorce w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynkach, które już obsługujemy. Podobne standardy obsługi klienta na jednym rynku mogą być odebrane jako nieodpowiednie na drugim. Rozwiązania spraw z  klientem we współpracy z jedną platformą e-commerce może być nieodpowiednie w przypadku współpracy z drugą. Kluczem jest zdrowy rozsądek, nieustanne szukanie optymalnego rozwiązania i ciągłe doskonalenie. To synonimy metodyk zwinnego zarządzania.

Tworzenie zespołu

Przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa uzyskamy specjalizacją w poszczególnych obszarach. Nasz zespół jest tak silny, jak jego najsłabsze ogniwo. Dla przykładu: rozwinięte kompetencje marketingowe spowodują, że nasza oferta będzie atrakcyjna nie tylko dla potencjalnych klientów, ale może być równie interesująca dla organów weryfikujących zgodność oferty z aktualnie obowiązującymi przepisami. W tym przypadku, jeśli nie zabezpieczymy odpowiednio kwestii prawnych takich, jak regulamin/ogólne warunki zakupu, możemy spotkać się z kosztownymi konsekwencjami. Wybór odpowiednich i doświadczonych partnerów może być tutaj kluczowy. „Nie od razu Rzym zbudowano” – na początku rdzeń naszego zespołu tworzą najbardziej zaufani pracownicy, w następnym etapie będziemy korzystać z outsourcingu procesów, a na koniec warto budować własne struktury w obszarach, w których czujemy się już silni.

Własny dział IT czy usługodawca IT? 

Jeśli posiadamy własny zespół specjalistów IT oraz programistów, to możemy szybciej modelować własne procesy i integrację międzyplatformowe. Utrzymanie własnego działu IT to jednak spora inwestycja. Era jednoosobowej armii w postaci „informatyka” w firmie już dawno się skończyła. Ostatecznie i tak będziemy musieli skorzystać z kompetencji administratora systemów IT, administratora sieci/serwerów, wdrożeniowca ERP, programisty backend/frontend czy eksperta ds. stron internetowych/sklepów internetowych. Zwinne, uzupełniające się kompetencyjnie zespoły to obecnie konieczność. Część procesów warto też przenieść do chmury i odpowiednio nimi zarządzać – pozwoli to utrzymać koszty w ryzach i rozłożyć je na raty. Jeśli z kolei korzystamy z usługodawców IT, to musimy lepiej planować wszelkie zmiany i modyfikacje z wyprzedzeniem. Trzeba pamiętać, że są to często firmy posiadające w swoim portfolio różnych klientów i nie zawsze będą mogły rzucić wszystko, co aktualnie robią, i przez kilka dni pracować tylko na nasz rachunek.

Motywacja i proaktywność

W budowaniu zespołu kluczowe jest poszukiwanie osób nastawionych na rozwój, które będą siłą napędową dla pozostałych jego członków. Wysoką kulturę pracy można osiągnąć odpowiednimi systemami motywacyjnymi i premiowymi, szybką reakcją na zmiany oraz zasadą współpracy pomiędzy zespołami. Uzupełniające się kompetencje członków zespołu wygenerują korzyści na późniejszym etapie. 

Specjaliści biura obsługi klienta powinni być zorientowani na proaktywne rozwiązywanie zgłoszeń i problemów klientów w zakresie zwrotów i reklamacji. Nie znaczy to, że zawsze trzeba liberalnie podchodzić do reklamacji i wszystkie, niezależnie od powodu, uznawać – należy zachować zdrowy rozsądek. Zła informacja przekazana klientowi nie oznacza, że tego klienta stracimy lub, że będzie on działał w mediach społecznościowych na naszą niekorzyść – wystarczy, że zakomunikujemy ją w odpowiedni sposób i bez zbędnej zwłoki. 

Przepisy prawne

Jeśli chodzi o długoterminowy rozwój, szczególnie ważna jest dbałość o poprawność wystawiania dokumentów księgowych w kraju, a przy rozwoju międzynarodowym – dodatkowo bycie zgodnym z lokalnymi przepisami. Regulaminy i ogólne warunki sprzedaży w każdym kraju mogą się między sobą różnić – często nie wystarczy proste tłumaczenie i warto skorzystać z pomocy specjalistów. Również w zakresie zarządzania opakowaniami każdy z krajów może mieć własne przepisy, z którymi warto się zapoznać zanim rozpoczniemy ekspansję.

Słowo na koniec

Branża e-commerce pozostaje jedną z najbardziej dynamicznych branż gospodarki światowej – świadczą o tym m.in. skokowe zmiany preferencji kupujących, tj. przeskok kupowania online z komputerów na smartfony. Rozwijanie się w tej branży będzie wymagało wielu umiejętności biznesowych, wyczucia i zdolności do pozostania na tyle elastycznym, by móc dostosować się do stale rozwijającego się i rosnącego sektora biznesu.