Multiexperience w biznesie. Czyli dojrzałe rozumienie potrzeb klienta.

Niemalże codziennie doświadczamy rozwoju nowych technologii oraz całego świata IT. Jest jeden termin, w tym technologicznym pędzie, który zasługuje na szczególną uwagę – Multiexperience. Odnosi się do całokształtu doświadczeń użytkownika z marką w wielu różnych cyfrowych punktach kontaktu — witrynach internetowych, aplikacjach mobilnych, chatbotach, Augmented Reality, Virtual Reality, Wearables — przy użyciu integracji metod interakcji, takich jak dotyk, głos, wizja i ruch. Celem jest wsparcie płynnej i spójnej podróży użytkownika. Krótko mówiąc, Multiexperience polega na dostosowaniu się do rosnącego rynku różnych urządzeń i ich odpowiednich doświadczeń. Aplikacje muszą teraz działać na różnych platformach i łatwo się dostosowywać, zapewniając jednocześnie spójne środowisko z perspektywy biznesowej. 

Wielodoświadczenie przenosi punkt ciężkości z technologii i kanałów na faktyczne myślenie o tym, jak użytkownicy korzystają z aplikacji i wchodzą w interakcję z produktem. Zapewnia optymalne doświadczenia, skrojone na miarę indywidualnego użytkownika.

Multiexperience to koncepcja zapoczątkowana przez Gartner pod koniec 2019 roku. W 2020 roku Gartner umieścił Multiexperience wśród najważniejszych trendów technologicznych. Rezultaty badań GlobalWebIndex wykazały, że przeciętna osoba dorosła posiadała od 3 do 4 urządzeń cyfrowych. Dane już rok później, pokazują, że rzeczywista ich liczba może wynosić nawet od 7 do 10 – oczywiście z pewnymi różnicami, w zależności od lokacji. To ogromna różnica, na przestrzeni tylko roku! Aktualnie urządzenia cyfrowe opanowały naszą codzienność w wielu aspektach. Nie musimy się już zatem zastanawiać, czy wdrożyć platformę internetową, mobilną, czy jedno i drugie. Należy pracować z rosnącym rynkiem urządzeń i odpowiednim doświadczeniem każdego z nich. Produkty cyfrowe muszą działać bezbłędnie na wielu różnych platformach, jednocześnie dając spójne i angażujące połączenie.
Dlaczego jest to istotne? Ponieważ przeciętna osoba posiada obecnie więcej niż 2-3 urządzenia i staje się to coraz bardziej oczekiwaną normą – zapewnienie ciągłego cyfrowego doświadczenia użytkownika, na każdej możliwej platformie czy kanale.
Co więcej Gartner zakłada, że do 2023 roku ponad 25% aplikacji w dużych przedsiębiorstwach będzie tworzonych i/lub uruchamianych na platformie programistycznej opartej na wielu doświadczeniach. Technologia multiexperience to krok w przód na drodze pełnej transformacji cyfrowej. Firmy coraz częściej inwestują w najnowocześniejsze rozwiązania cyfrowe, aby móc rozwijać płynne doświadczenia dla swoich konsumentów. Klienci oczekują wysoko spersonalizowanego kontaktu podczas całej Customer Journey, to multidoświadczenie  może okazać się właściwym katalizatorem gwarantującym efekty.

Rozwój

W cyfrowym świecie, w którym firmy nieprzerwanie konkurują o uwagę swoich konsumentów, multidoświadczenie jest na dobrej drodze, aby stać się przyszłością tworzenia aplikacji. Innowacje są napędzane doświadczeniem klienta. W miarę pojawiania się coraz to nowszych rodzajów urządzeń, częstotliwość punktów styku użytkownika ciągle wzrasta. Klienci chcą szybszych i bardziej interaktywnych doświadczeń, jak i  również dostępności. Transformacja cyfrowa pomaga organizacji zapewnić spójne, wydajne i skoncentrowane na kliencie doświadczenie w Customer Journey klienta.

Transformacja cyfrowa, często napędzana zmieniającymi się oczekiwaniami klientów. Obejmuje ponowną ocenę sposobu, w jaki organizacja wykorzystuje technologię, ludzi, a także procesy, aby osiągnąć swoje cele biznesowe i jednocześnie zadowolić klientów. Może również prowadzić do powstawania nowych modeli biznesowych i strumieni przychodów dla przedsiębiorstw. Zazwyczaj proces cyfrowej transformacji, inicjowany przez CEO, wymaga współpracy między działami w celu dostosowania celów biznesowych.

Aby sprostać wymaganiom użytkowników i branży, powstały platformy programistyczne oparte na multidoświadczeniu – Multiexperience Development Platform (MXDP). Platformy te koncentrują całość działań związanych z multi-doświadczeniem, a mianowicie: design, development, testowanie i agile. Są one odpowiedzialne za tworzenie doświadczeń związanych z głosem, czatem, urządzeniami wearables oraz rzeczywistością rozszerzoną (AR). Platformy Multi-Experience umożliwiają firmom szybkie skalowanie swoich aplikacji na wielu różnych urządzeniach.

Platformy MXDP wykorzystują programowanie bez lub z niewielką ilością kodu w celu integracji dostosowanych środowisk. Niski kod – oznacza mniej kodowania, podczas gdy brak kodu całkowicie eliminuje jego potrzebę.

Zalety platform programistycznych obejmują:

  • Szybkie dostarczanie produktu cyfrowego
  • szybsze podejmowanie decyzji, dzięki usprawnionej kolaboracji,
  • łatwa skalowalność w architekturze natywnej dla chmury.

Touchpoints 

Najpopularniejszym punktem styku są zazwyczaj przeglądarki internetowe, choć aplikacje mobilne z pewnością rosną w siłę. Na popularności zyskują także smartwatche i urządzenia sterowane głosem. Wybiegając w cyfrową przyszłość, którą kiedyś widziano tylko w filmach, coraz powszechniejsze stają się również augmented reality, virtual reality. Jeśli chcesz zaprojektować multi doświadczenie, rozważ zbadanie:

  • Augmented reality,
  • virtual reality,
  • mixed reality,
  • wearables,
  • chatbots,
  • the Internet of Things (IoT).

Multidoświadczenie a omnichannel

Koncepcje omnichannel i multidoświadczenie mogą wydawać się podobne. Jednak omnichannel to kolejna ewolucja wielokanałowości – multidoświadczenie to kolejna ewolucja omnichannel.

Multiexperience skupia się na użytkownikach i ich podróżach. Analizuje, w jaki sposób ludzie korzystają z aplikacji i wchodzą w interakcję z marką. Wszystko po to, aby opracować ujednolicone środowisko — bez względu od wybranych punktów styku. Zapewne dużo słyszeliście o Omnichannel i łatwo możecie dostrzec podobieństwa.
Omnichannel, czyli sprzedaż wielokanałową, cechuje ją integralność oferty zarówno w kanale offline, jak i online. Użytkownik może zakupić produkty marki zarówno w sklepie stacjonarnym czy showroomie, sklepie internetowym bądź w marketplace’ie. Pomimo, iż Omnichannel tyczy się zapewnienia pojedynczego konta, które umożliwia użytkownikom zachować aktualne informacje lub postępy podczas zmiany kanałów czy urządzeń, multi-doświadczenie wygląda nieco inaczej, ale pod wieloma aspektami jest częścią tej samej, natomiast głębszej filozofii: szytej na miarę integracji cyfrowej.

Końcowy projekt z wieloma doświadczeniami powinien zapewniać wyjątkowe wrażenia z użycia każdego urządzenia. Niezależnie od urządzenia, platformy powinno zapewniać płynny wynik i jak najlepsze wrażenia.

Pionierzy

Niesamowitym przykładem udanej strategii multiexperience są rozwiązania Contactless Experience firmy BMW India i Domino’s Pizza z oprogramowaniem Domino’s Anyware .

Dzięki Domino’s Anyware klienci mają możliwość zamówić posiłek na wiele różnych sposobów. Mogą używać dowolnego urządzenia i komunikować się w wybranym przez siebie trybie — czy to za pomocą głosu przez inteligentne głośniki, czy pisząc za pośrednictwem smartfona, a nawet Slack’a. Ciekawym staje się rozwiązanie “Zero Cliks”. Jak komunikuje firma na swojej stronie: “Wygląda na to, że w dzisiejszych czasach można uzyskać prawie wszystko jednym kliknięciem. Ale myślimy, że to o jeden za dużo. Po prostu otwórz aplikację Domino’s Zero Click, a po 10-sekundowym odliczaniu Twoje łatwe zamówienie zostanie automatycznie złożone. Nie potrzeba żadnych kliknięć. To jest łatwe…” Firma Domino’s maksymalnie uprościła proces zamawiania pizzy dla swoich klientów. Oprócz tych wszystkich platform Domino’s pracuje również nad uzyskaniem zezwoleń CAA dla swoich dronów dostarczających pizzę. Stworzyła pierwszy w  historii  autonomiczny pojazd dostawczy pizzy o nazwie Domino’s Robotic Unit lub DRU.

Kolejny przykład pochodzi od BMW India, którzy stworzyli bezdotykową obsługę klienta, będącą wynikiem pandemii COVID-19. Takie podejście umożliwia klientom odkrywanie, doświadczanie, kupowanie i umawianie spotkań z domu. To niesamowite!

Wpływ MX na biznes

Firmy, które chcą osiągnąć i wypracować transformację cyfrową, powinny przemyśleć oraz starannie zaplanować swoje strategie; przyszłość zmienia się z urządzeń mobilnych na multidoświadczenie. W środku tej transformacji znajdują się klienci i ich doświadczenia. Pandemia zmieniła nasz świat, wzmocniła doświadczenia interakcji z marką? Dlatego przed firmami stoi nowe wyzwanie, powinny ocenić swoją propozycję wartości i poszerzyć swoje doświadczenie, aby wyjść naprzeciw potrzebom użytkowników, wchodzących w interakcję z produktem. Multi Experience umożliwia szybsze wdrażanie wartościowych doświadczeń cyfrowych, usprawniając wiele procesów biznesowych do wymagań branży. Niezależnie od rynku, dostosowanie strategii biznesowej w celu uwzględnienia rozwoju Multi Experience może być kluczem do sukcesu Twojej firmy.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]