Prawa UX. Świadomość projektowa, a odpowiedzialność projektanta.
Rozpoczynając swoją przygodę, jako UX — nazwijmy to ogólnym skrótem, gdyż, jak sami wiemy, ról UX’a jest całe spektrum — pierwszym punktem zaczepienia powinien być doktor Jakob Nielsen. Przybliżając nieco jego kontrowersyjną osobę, dowiadujemy się, że jest prekursorem z dziedziny użyteczności w reakcjach człowiek — maszyna. Swoją wiedzę i doświadczenie zdobywał, pracując dla IBM, Bellcore oraz Sun Microsystems. Aktualnie z Donaldem Normanem prowadzą firmę konsultingową Nielsen Norman Group. Jego autorytarne publikacje i wypowiedzi spotykają się z falą krytycyzmu — jest autorem znanego osądu: „Słaby dla tabletów, fatalny dla PC”, który wygłosił w 2013 roku w odpowiedzi na Windows 8. Jego działania można śledzić na nngroup.com, gdzie regularnie publikuje. Jego osiągnięcia z dziedziny użyteczności powinien znać każdy szanujący się designer — zarówno UX, jak i UI.
“Użytkownicy spędzają więcej czasu na innych stronach. To znaczy, że chcą aby twoja strona działała tak samo, jak te, które już znają.”
Prawo to powinno uzmysłowić designerowi, na jakich zasadach działa user – głównie na przyzwyczajeniu i na tym, co doskonale zna. Niestety, projektanci często zapominają o tym, by „nie wyważać otwartych drzwi”, czyli nie wymyślać nowych mechanizmów, byle wyróżnić się na rynku. Niestety, sfera biznesowa również nie baczy na owo prawo i często projektanci spotykają się z wymogiem zaprojektowania „innowacji, której nikt nie ma” – wchodząc w błędne koło, bo któż nie usłyszał po ciężkiej pracy „ok, ale może przeanalizuj, co ma konkurencja i skup się na mocnych stronach”. Świadczy to o tym, że użytkownicy będą oczekiwać takich samych rozwiązań użyteczności, jakie spotykają na stronach, z których korzystają. Używając strony w określony sposób, przyzwyczaja się do nich, a zmiany są odbierane – zazwyczaj – negatywnie. „Zazwyczaj”, ponieważ zdarzają się próby przełamania i doskonalenia utartych szlaków użytkowych, które później stają się wytyczną. Pamiętajmy, by zmiany (dobre zmiany!) wprowadzać userom stopniowo, tak by strona i ich doświadczenia były ewolucją, a nie rewolucją.
Źródło: www.gino-rossi.com
Źródło: www.kazar.com
Stosując się do tego prawa i wykorzystując istniejące już modele „doświadczeń użytkowników”, dajemy użytkownikowi gotowy produkt, z którego może korzystać bez potrzeby nauki nowych ścieżek. O tym szczególnie należy pamiętać, kiedy projektujemy dla e-commerce lub portali społecznościowych. Bardzo ciężko wprowadzić innowacje, gdzie sposób musi być transparentny – nie ma co kombinować przy podsumowaniu koszyka zakupowego.
Źródło: www.gino-rossi.com
Źródło: www.kazar.com
Jeśli chcesz wprowadzać nowe rozwiązania, to skup się na usprawnieniu już istniejących. Znajdź problematyczne miejsca i je zmodernizuj, minimalizując błędy, by umożliwić użytkownikowi korzystanie ze strony w znany sposób, ale w krótszym czasie. Z pewnością zapunktuje to na użyteczności, a user chętniej będzie wracał do lepszego rozwiązania, czyli na waszą stronę. Podczas wprowadzania innowacji warto wesprzeć się badaniami przeprowadzonymi z użytkownikami. Według Nielsena grupa pięciu niezależnych userów już jest w stanie wskazać problematyczne miejsca na stronie.
Przykład badania. Źródło: blog.i-systems.pl
Podczas projektowania i opierania swoich rozwiązań o już istniejące w danej dziedzinie, doktor Jakob Nielsen podsuwa dziesięć heurystyk, których wprowadzenie przynieść może jedynie pozytywne „doświadczenia użytkownika”. Brzmienie heurystyk jest logiczne i spójne, ale wprowadzenie ich do projektu często bywa problematyczne. Dzieje się to z powodu niezrozumienia danej tezy lub braku odpowiedniego przykładu. Innym powodem może być też brak chęci na zmiany ze strony przełożonego.
Pokazuj status systemu
Interfejs powinien być w stałym kontakcie z użytkownikiem — informować go, gdzie się znajduje, pozwolić mu wrócić do poprzedniego stanu lub pokazać status. Odnosi się to również do jasnego komunikowania o błędach, tak, by user wiedział, gdzie popełnił błąd i jak może go szybko naprawić. Dobrym przykładem są crumbeardsy, informacja o krokach w rejestracji, czy wizualne przedstawienie procesu przetwarzania informacji. Stosując tę zasadę, dajemy użytkownikowi poczucie zrozumienia oraz nie czuje się zagubiony. Pozbywamy się irytacji usera, bo nie musi pamiętać, jak się tutaj znalazł ani jak stąd wyjść, czy jak wejść tutaj ponownie. Podobnie się rzecz ma, kiedy pozostawiamy użytkownika podczas procesu przetwarzania, gdzie może to chwilę potrwać. Statyczny ekran nie powie userowi nic — nawet to, czy wszystko zadziałało i proces faktycznie trwa. Nie stosując tej zasady w swoich projektach, skazujemy usera na przebycie różnych ścieżek na naszej stronie bez wsparcia. Niemal zawsze skutkuje to rezygnacją z ponownego skorzystania z naszych usług.
Przykład rozwiązania filtracji oraz oczekiwania systemu. Źródło: www.nngroup.com
Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością
Pamiętaj, aby tworzyć dla ludzi w zrozumiały dla wszystkich sposób. Najlepiej unikać skomplikowanych systemów znanych tylko dla absolwentów kierunków technicznych. Posługiwanie się niezrozumiałym żargonem nie tylko wprowadza użytkownika w niezrozumienie, ale również w zakłopotanie. Staraj się dopasować językiem dopasowanym do grupy docelowej. W momencie popełnienia błędu podczas ważnej akcji informacja dla usera powinna być jasna, by mógł szybko i sprawnie poradzić sobie z problemem i wrócić do korzystania ze strony. Jeśli nie da się uniknąć skomplikowania, należy umieścić stosowne wyjaśnienia, które zrozumie każdy użytkownik. Dobrze się sprawdza wyjaśnienie obowiązkowych pól w formularzach lub — coraz częściej stosowane — odpowiednio dopasowane do firmy strony z błędem 404.
Przykład wykorzystania elementów fizycznego kompasu do cyfrowego. Źródło: www.nngroup.com
Daj użytkownikowi pełną kontrolę
Aby dać userowi pełną kontrolę, przy projektowaniu należy pamiętać o dostępności zamykania, anulowania, wracania, poprawiania błędów w jasny i prosty sposób. Dając kontrolę nad etapami, użytkownik chętniej będzie korzystał ze strony i nie będzie się czuł zagubiony. Wsparcie w postaci jasności działań pokaże, co się stanie, gdy zrobi daną rzecz. Jeśli napotka pop-up z reklamami, musi czuć, że nie musi patrzeć na nie w nieskończoność, bo X jest w widocznym i łatwo dostępnym miejscu. Kontrola dla użytkownika to również świadomość, że może, a nie musi dokonywać akcji, które oferujemy. Identycznie ma się rzecz z anulowaniem np. subskrypcji. Obecnie, w niektórych firmach, rezygnacja z dostawania maili z fantastyczną treścią graniczy z cudem, bo nie dość, że link z odnośnikiem jest ukryty małym fontem, to jeszcze po kliknięciu przechodzimy do ankiety. Nie jest to zachowanie sprzyjające użytkownikom — podobnie, kiedy nie odpowiednio nie informujemy użytkownika o szybkim sposobie naprawieniu błędów. Dobrym rozwiązaniem jest zaznaczenie błędów i proste objaśnienie, np. „Twój PESEL ma za mało cyfr”, dzięki temu użytkownik może szybko poprawić błąd.
Źródło: uxdesign.cc
Trzymaj się standardów i zachowaj spójność
Ta heurystyka mówi o tym, aby elementy na stronie zawsze miały to samo użycie. Nie trudno o dezorientację, jeśli raz logo przenosi nas na stronę startową, a za drugim razem nie. Wykorzystywanie utartych standardów pozwala zachować spójność i uspokaja użytkownika. Stosując tę heurystykę, zunifikujemy funkcjonalność naszej strony lub aplikacji, tym samym wpasujemy się główne przesłanie prawa Jacoba — działania na naszej stronie będą takie same, jak działania na stronach konkurencji. Zyskamy przychylność użytkownika, który nie będzie musiał się uczyć nowych funkcjonalności i znacznie poprawi się jego poruszanie po stronie lub korzystanie z aplikacji. Standaryzacja to nie tylko utarte miejsca dla logo; to również ujednolicenie wszystkich buttonów, które mają zachęcać do wykonania jakiejś określonej czynności (czyli tzw. call to action); to podlinkowane teksty w jednym stylu; to także tak samo skonstruowane sekcje, odległości, kolory. Innymi słowy, wszystko, co nasze oko jest w stanie kategoryzować pod daną funkcjonalność.
Przykład Design Systemu. Źródło: uxdesign.cc
Zapobiegaj błędom
Aby uniknąć tego błędu nie można dać odczuć użytkownikowi, że coś zadziało się nie tak. Pomoże w tym klarowna komunikacja, jasne instrukcje, inteligentne podpowiedzi, czy odpowiednie informacje na temat błędów. Pozytywnie wpływającym zabiegiem jest precyzyjne określenie zasobów strony i zapobieganie powstawania błędów. Czyli już w fazie projektowej powinniśmy przeanalizować błędogenność, odpowiednio ją opisać i przedyskutować z zespołem deweloperskim, by sprawdzić, czy możemy zapobiec temu, co wyszło z analiz. Kolejnym ważnym elementem jest konfirmacja działań użytkownika. Userzy to ludzie, którzy korzystają ze stron i aplikacji często roztargnieni i bez zastanowienia klikają w przeróżne rzeczy. Potwierdzenie działania może uratować ważne zasoby użytkownika lub trwający proces. Nawet po najgłębszej analizie nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkich błędów, a co za tym idzie — użytkownik zawsze będzie popełniał błędy. Projektując, zwróćmy uwagę na działania, które można cofnąć i dajmy użytkownikowi tę możliwość.
Przykład podpowiedzi w tworzeniu hasła. Źródło: uxdesign.cc
Pozwalaj wybierać, zamiast zmuszać do pamiętania
Nie można zakładać, że nasi użytkownicy będą pamiętali swoje poprzednie wybory bądź dokonane akcje na innych podstronach. Aby uniknąć tego błędu, należy podsunąć mu rozwiązanie, które nie bazuje na jego pamięci. Pomocne w tym mogą być sekcje „Ostatnio oglądane produkty” lub „Podobne do twoich wyborów”. Innym wspomagającym zabiegiem jest używanie łatwo zapamiętywanych ikon, które skutecznie wpłyną na pamięć usera — najlepiej, jeśli będą podobne do tych, które stosuje konkurencja. Projektujemy również w taki sposób, aby w środku procesu user nie musiał pamiętać o rzeczach z poprzednich stron, np. widoczny kod rabatowy, czy informacje o produktach.
Źródło: uxdesign.cc
Zapewnij elastyczność i efektywność
Chodzi o dodawanie opcji, które przyspieszą procesy odbywające się na stronach, np. może to być checkbox „Zaznacz wszystkie”, jeśli użytkownik musi zaznaczyć wiele pól naraz, zwiększanie fontu na stronie (przy problemach zdrowotnych), czy odpowiednio rozbudowana wyszukiwarka, która posiada filtry zgodne z zawartością strony lub apki. Każdy użytkownik jest inny — ma swoje przyzwyczajenia lub ograniczenia i należy o tym pamiętać, poprawiając efektywność. Również istotnym elementem, który sprytnie zatrzymuje usera, jest krótki czas wczytywania strony. Kiedy system reaguje szybko i sprawnie użytkownik z łatwością przechodzi z jednej akcji w drugą.
Źródło: www.google.com
Dbaj o estetykę i umiar
„Mniej znaczy więcej”. Im mniej przeładowana strona, tym lepsza jest w odbiorze. Dobrze sprawdzi się kontrast w designie, mało treści (ale konkretnej). Im więcej na witrynie się dzieje tym użytkownik, jest bardziej zmęczony analizowaniem tego, co na niej jest, czyli wydłuża się jego czas reakcji, a co za tym idzie, jego zadowolenie jest zmniejszone. Najnowsze badania pokazują, że userowi wystarczy 50 milisekund, żeby ocenił stronę i zdecydował, czy zostanie na niej dłużej. Kolejną poprzeczką jest 7 sekund, czyli tyle zajmuje użytkownikowi głębsza analiza wizualna — w tak krótkim czasie musimy zatrzymać go przejrzystym i prostym designem, który zachęca do podjęcia akcji. Inaczej z pewnością rezygnuje z korzystania z naszej strony lub apki.
Źródło: www.google.com
Zapewnij skuteczną obsługę błędów
Jeśli trafią się błędy, choć piąta heurystyka mówi o ich unikaniu, nie należy zrzucać odpowiedzialności na użytkownika, czy używać technicznego, niezrozumiałego języka. Odpowiednim przekazem jest proste wyjaśnienie „Login XYZ jest zajęty” i podpowiadać rozwiązanie: „Dostępne loginy to: XYZ1, XYZ11”. Ważne jest, by w jasny i prosty sposób, przekazać użytkownikowi co się stało, jakie ma możliwości i podsunąć mu najkorzystniejsze rozwiązanie. Dobrym przykładem są w zabawny sposób potraktowane strony z błędem 404 – user nie jest przytłoczony treścią błędu, co więcej jest to miły aspekt, by przejść tę ścieżkę z poczuciem humoru i dystansem do naszej strony. Witryna staje się bardziej ludzka, a odczucie człowiek-maszyna staje się lepsze.
Przykłady podpowiedzi dla użytkownika. Źródło: uxdesign.cc
Zadbaj o pomoc i dokumentację
Mowa tutaj o prostym udostępnieniu użytkownikowi działów z pomocą, czy samouczków. Userzy mają często pytania, które nie łatwo zawrzeć w interfejsie, np. warunki odstąpienia umowy, czy reklamacji. Rozbudowując sekcję FAQ, dajemy użytkownikowi możliwość samodzielnego rozwiązania problemu i znalezienia informacji. Należy trzymać sekcję z pomocowymi tekstami zawsze w tym samym miejscu, tak aby użytkownik mógł z łatwością korzystać z pomocy w każdej chwili. Jeśli używamy na stronie trudnych, technicznych, bądź zawodowych słów warto stosować odnośniki do ich tłumaczenia — tekst zrobi się czytelniejszy, a użytkownik z łatwością trafi na właściwe tłumaczenie.
Przykłady zakładki z pomocą dla użytkownika. Źródło: uxdesign.cc
Przybliżając prawo Jacoba lub każdą z heurystyk można stwierdzić, że zasady projektowe User Experience wcale nie są wiedzą tajemną, ani czarną magią. Owszem, nie są. Dlaczego więc tak wiele stron i aplikacji nie zostaje poprawionych? Dlaczego ciągle pojawiają się nowe, źle zaprojektowane witryny? Odpowiedź na te pytania jest nieco bardziej złożona. To nie jest tylko kwestia dostępności do odbycia dobrych praktyk zawodowych, czy zbudowanie poprawnego portfolio opartego o zasady. Obecnie prościej jest zaprojektować witrynę, czy aplikację od nowa niż przebudowywać całość. Przeprowadzane audyty często nie są realizowane, gdyż zmiany rodzą koszta, a strony biznesowe nie wierzą w skuteczność wdrażanych zmian. Lub zwyczajnie uważają, że jak jest „jest ładniej”. Ciężko jest przebić się przez argumenty typy „u nas działamy inaczej”, „od lat to stosujemy” lub „nikt nigdy nie narzekał”. Czubkiem góry lodowej jest zrozumienie, dlaczego te punkty są istotne i dlaczego użytkownik jest tak ważny. Poza tym nie we wszystkich korporacjach (a co dopiero w małych firmach) do zespołu dobierany jest UX Designer. Świadomość projektowa nie jest — niestety — tylko odpowiedzialnością projektanta. Właściciel, szef, człowiek odpowiedzialny za zbieranie zespołu powinien być otwarty na świeże spojrzenie oraz że zmiany nie są złe — szczególnie te na lepsze.
