Empatia w projektowaniu UX. 9 sposobów na zwiększenie empatii.
Kiedy jako designerzy pracujemy nad projektem, ważne jest, abyśmy zawsze byli ukierunkowani na stworzenie produktu/usługi, która rozwiąże problemy użytkowników, jednocześnie zaspokajając ich potrzeby. Oczywiście jest tu także miejsce na kreatywność i wyrażenie siebie. Jednak nie powinno to być głównym celem naszej pracy. Aby naprawdę zrozumieć potrzeby i pragnienia użytkownika, warto skorzystać z empatii.
Empatia to słowo, które z wielu powodów wywołuje spory szum w branży. W projektowaniu UX, gdzie ważne jest zwiększanie satysfakcji użytkownika, empatia jest kluczową umiejętnością — na równi z opanowaniem narzędzi projektowych, takich jak Figma, Sketch, czy Adobe XD. Warto zdać sobie sprawę, że jeśli myśl projektanta pójdzie zupełnie w innym kierunku niż potrzeby użytkownika, projekt będzie miał niskie szanse na sukces. To prosty związek przyczynowo—skutkowy.
Empatia ≠ Współczucie
Zanim wejdę w temat głębiej, warto zastanowić się nad definicją tego słowa. Empatia to zdolność rozumienia uczuć innych ludzi. Mówiąc o „postawieniu się w czyjejś sytuacji”, masz na myśli właśnie empatię.
W rozumieniu pojęć wypada być bardzo ostrożnym, gdyż np. opisywana empatia jest często mylona ze współczuciem. Podczas gdy empatia polega na rozumieniu uczuć i emocji innej osoby poprzez postawienie się w jej położeniu, współczucie jest uczuciem wyrażanym w nieco inny sposób. Współczucie bowiem jest aktem okazania troski drugiej osobie. W UX współczucie ogranicza się do przyznania, że użytkownicy przechodzą przez trudny scenariusz, zadanie lub flow. Jeśli współczujemy naszym użytkownikom, nie oznacza to, że stawiamy się na ich miejscu i odczuwamy ich ból lub rozdrażnienie.
To prawda, że niektóre odczucia są lepsze niż żadne. Na przykład lepiej jest współczuć użytkownikom o ograniczonych umiejętnościach technicznych, niż gardzić nimi z powodu ich przeszkód. Jednak prawdziwym celem projektowania nie jest bycie miłym i współczującym dla użytkowników, ale ich wsparcie. Na przykład z tego powodu nie zalecam długich komunikatów o tym jak bardzo nam przykro z powodu błędu. Sugerowałbym, aby komunikaty o błędach umożliwiały użytkownikom szybkie rozwiązanie problemu i kontynuowanie ich pracy.
Prostym sposobem na zdefiniowanie empatii jest zrozumienie, czym tak naprawdę ona nie jest. Otóż litość, wspomniane współczucie, czy aktywne wsparcie nie są tożsame z empatią. Oto jak projektantka Elizabeth Alli definiuje na przykładach te poziomy zaangażowania:
- Litość: „ojej, widzę, jak cierpisz”
- Współczucie: „martwię się o Ciebie”
- Empatia: „czuję i rozumiem Twój ból”
- Aktywne wsparcie: „chcę pomóc Ci wyjść z tego cierpienia”
Czym jest Empatia w UX?
Empatia jest procesem wychodzącym poza współczucie i ma bardziej złożony charakter. W świecie UX empatia pozwala nam zrozumieć nie tylko bezpośrednie frustracje naszych użytkowników, ale także ich nadzieje, lęki, możliwości, ograniczenia, rozumowanie i cele. Pozwala nam zgłębić się w zrozumienie użytkownika i stworzyć rozwiązania, które nie tylko rozwiążą daną potrzebę, ale skutecznie poprawią jego życie, usuwając niepotrzebne rozdrażnienie. Praktykowanie empatii polega np. na użyciu czytnika ekranu z zasłoniętymi oczami, w celu wykonania zadania, z którym na co dzień będą mierzyć się osoby niepełnosprawne.
Empatię powinniśmy wykorzystywać w zasadzie na każdym stanowisku związanym z doświadczeniami użytkownika, zacznijmy np. od UX Researchera. W niektórych dziedzinach naszego fachu empatia może być traktowana jako umiejętność miękka, ale dla badaczy UX powinna stanowić potężne narzędzie do myślenia o użytkownikach. Jeśli Twoi użytkownicy zostaną źle zrozumiani, ryzykujesz zaprojektowanie całego produktu na błędnych założeniach. Badania użytkowników stanowią podstawę tego, jak firmy i zespoły projektowe rozumieją swoich użytkowników końcowych i jak decydują się projektować produkt. Mimo to, jako ludzie, zawsze jesteśmy w jakiś sposób stronniczy. Zatem aktywne praktykowanie empatii pomaga badaczom UX odłożyć na bok swój subiektywny punkt widzenia.
Badaczka Froukje Sleeswijk Visser przedstawiła następujący framework bazujący na empatii. Warto z niego skorzystać podczas badania użytkowników. Sugeruje ona, aby każdy researcher poważnie potraktował każdą z tych faz:
- Odkrywanie — wejdź do świata użytkowników i nawiąż z nimi kontakt
- Immersja — bezpośrednio doświadczaj życia, kontekstu, działań i środowisk ludzi
- Połączenie — interpretuj świat przez pryzmat ich wartości, historii i kultury
- Oderwanie — wróć do swojej roli projektanta i zacznij zastanawiać się nad tym, czego się nauczyłeś i czego doświadczyłeś, aby wygenerować pomysły.
Nawiążę teraz do UX Wirter’ów. Pomyśl o tym w ten sposób. Szukasz miejsca do zjedzenia czegoś, nagle wystrój jakiejś restauracji przykuwa Twoją uwagę. Wchodzisz i myślisz już tylko o spróbowaniu ich jedzenia, ale zupełnie nie możesz połapać się w menu. Problemy komunikacyjne utrudniają Ci otrzymanie wymarzonego posiłku. Frustrujesz się, wstajesz i wychodzisz. Tak samo jest z produktami cyfrowymi. Jeśli nie nauczysz się poprawnie formułować komunikatów, fantastyczny projekt nie będzie już miał znaczenia. Zatem podobnie jak w badaniach, empatia w UX writingu zaczyna się od badań jakościowych. Specjaliści zajmujący się doświadczeniami języka biorą pod uwagę potrzeby użytkowników, motywacje i kontekst użytkowania, aby zidentyfikować i usunąć wszelkie problemy, z którymi mogą się zetknąć użytkownicy podczas korzystania z produktu. To coś więcej niż tylko słowa na ekranie; jest to kluczowy sposób, w jaki użytkownicy mogą zrozumieć produkt i jak go używać zgodnie ze swoimi potrzebami.
Znaczenie empatii w projektowaniu staje się z każdym dniem coraz bardziej oczywiste. Jest to już konkretna umiejętność np. podczas procesu rekrutacyjnego. Dobre wieści są takie, że empatii można się uczyć i ją rozwijać. Dlatego, jeśli martwisz się, że empatia nie jest umiejętnością, którą obecnie posiadasz: nie przejmuj się.
9 sposobów na poprawę empatii
Istnieje wiele sposobów na poprawę tej kompetencji, dzięki której możemy stać się bardziej skuteczni i lepiej rozumieć innych — nie tylko w zespole projektowym, ale i w naszym codziennym życiu. Oto co możesz zrobić, aby rozwinąć empatię i pomóc sobie w projektowaniu UX:
- Użyj jakościowych metod badawczych.
Ćwiczenie empatii w UX powinno zacząć się od badań użytkowników. Musimy odłożyć na bok nasze ego, założenia i zanurzyć się w badaniach. Metody jakościowe, takie jak wywiady z użytkownikami, czy też mapowanie kognitywne, pozwalają nam zagłębić się w zachowania, motywacje i obawy użytkowników.
Pamiętaj, by w takich badaniach używać pytań otwartych. Kiedy prosisz użytkowników o wyjaśnienie zachowania, często ujawniają oni zaskakujące modele mentalne, strategie rozwiązywania problemów i nadzieje.
Ćwicz empatię podczas prowadzenia badań. Miej świadomość, że nie wiesz, przez co ludzie przechodzą i co wywoła wspomnienie lub będzie dla nich trudne.
- Rekrutuj różnych użytkowników.
Uczyń dostępność częścią swojego planu badawczego. Takie podejście pozwala przetestować swoje założenia i zbadać możliwości z rzeczywistymi użytkownikami końcowymi. Skorzystaj ze znanych organizacji lub lokalnych ośrodków szkoleniowych, aby np. uzyskać wsparcie w rekrutacji niepełnosprawnych uczestników.
- Niech Twój zespół obejrzy sesje badawcze i zobaczy prawdziwych użytkowników.
Prowadząc badania, zaproś wszystkich członków zespołu i kluczowych interesariuszy do obserwacji sesji. Takie zachowanie znacznie zwiększa potencjał empatii i odpowiednią akceptację wyników badań. Zobaczyć to uwierzyć. A oglądanie i interakcja z użytkownikiem na żywo jest jeszcze większa.
Zanim zaprosisz swoich współpracowników na testy z użytkownikami, być może będziesz musiał poświęcić trochę czasu na propagowanie badań UX w swoim zespole lub organizacji. Upewnij się, że wszyscy wiedzą, jak złożone musi być projektowanie z myślą o użytkownikach i co możesz osiągnąć: zaoszczędzony czas, minimalne przeróbki i produkt, który spełnia rzeczywiste potrzeby użytkowników.
- Używaj filmów wideo z użytkownikami za każdym razem, gdy prezentujesz wyniki badań zainteresowanym stronom.
Uzupełnij swoje spostrzeżenia i rekomendacje o klipy wideo pokazujące, jak użytkownicy faktycznie wykonują to zadanie. Twoje odkrycia będą nie tylko bardziej przekonujące, ale także zbudujesz ogólną empatię w stosunku do odbiorców. Upewnij się, że pokazujesz w swoich filmach różne osoby (nie powinno być to trudne, jeśli postępujesz zgodnie z drugą wytyczną i rekrutujesz zróżnicowaną grupę uczestników) — z różnym pochodzeniem i różnymi umiejętnościami.
- Stwórz mapę empatii.
Mapy empatii odwzorowują emocje, nadzieje i lęki użytkowników oraz skupiają Twoją wiedzę o użytkownikach w jednym miejscu. Mapa empatii może pomóc ci odkryć luki w twojej obecnej wiedzy i zidentyfikować rodzaje badań potrzebnych do rozwiązania tego problemu.
Co ważniejsze, mapa empatii może pomóc innym stać się empatycznymi wobec użytkowników, ponieważ może działać jako źródło prawdy w całym projekcie i chronić go przed uprzedzeniami lub nieuzasadnionymi założeniami. Empatia to złożona umiejętność, a mapy empatii zmniejszają ryzyko braku spójności, ponieważ każdy z tej samej linii bazowej.
- Zainwestuj w zróżnicowany zespół.
„Nie jesteś użytkownikiem” może brzmieć jak banał, ale częścią ludzkiej psychologii jest myślenie, że inni myślą i zachowują się w taki sam sposób, jak my. Jeśli w Twoim zespole pracują sami mężczyźni, poniżej 30 roku życia i mają doświadczenie techniczne, może pojawić się ryzyko zaprojektowania produktu, który w sposób naturalny będzie faworyzować tę grupę użytkowników.
Rekrutuj członków zespołu z różnych środowisk. Nie zagwarantuje to użytkownikom empatii, ale będzie przynajmniej pierwszym krokiem we właściwym kierunku.
- Naucz się pokory.
Przyjęcie pokory w naturalny sposób poprawia twoje empatyczne zachowanie, ponieważ pokazuje, jak cenisz zdanie innych. Przyznanie się do własnych niedociągnięć wymaga dużo odwagi, ale jest niezbędne do ruchu naprzód, gdy chodzi o empatię w projektowaniu UX.
Taka umiejętność oznacza, że rozumiesz, co jest właściwe dla Twoich użytkowników, a nie tylko dla ciebie.
- Podróże.
Ten podpunkt może wydać ci się nieco prozaiczny, ale serio — co jakiś czas zmień swoje otoczenie. O wiele lepiej zrozumiesz innych, jeśli regularnie odwiedzisz nowe miejsca i dostrzeżesz, jak inaczej żyją ludzie. Nasz mózg podczas projektowania, oprócz koniecznych badań i całej fazy rozpoznania, korzysta także z pokładów własnego doświadczenia. Im więcej kontaktów z drugim człowiekiem, tym więcej zrozumienia jego potrzeb.
- Bądź dobrym słuchaczem.
Każdy wie, że należy słuchać, ale nie każdy wie, jak być dobrym słuchaczem.
Jeśli chcesz zrozumieć swoich użytkowników, słuchaj ich mądrze, aby osiągnąć głębokie zrozumienie.
Słuchaj nie tylko uszami, ale wszystkimi zmysłami. Bądź obecny i uważny. Komunikując się, naucz się obserwować nie tylko to, co się mówi, ale także to, jak to się mówi.
Tymczasowo zablokuj swoje wewnętrzne konflikty i opinie, dopóki druga osoba nie skończy. Nie myśl o swojej odpowiedzi i nie czekaj, aby ją wypowiedzieć, gdy tylko druga osoba przestanie mówić.
Warto o to zadbać
Empatia w UX to podstawa. To pomost do umysłów naszych użytkowników i nasz największy atut jako specjalistów UX. Empatia pozwala nam projektować z intencją, wprowadzać koncentrację i przejrzystość, działać w imieniu naszych użytkowników i kwestionować nasze założenia.
Aby tworzyć pozytywne wrażenia dla użytkowników, musisz najpierw zrozumieć ich pragnienia, potrzeby, frustracje i bolączki. Wymaga to budowania empatii, więc uczyń z tego punkt wyjścia każdego projektu.
Po fazie empatii przejdziesz do zdefiniowania opisu problemu na podstawie tego, czego dowiedziałeś się o swoich użytkownikach. Następnie pojawią się pomysły, prototypy i testy. Pamiętaj: proces Design Thinking nie jest liniowy i często będziesz musiał cofać się do różnych etapów, aby znaleźć właściwe rozwiązanie.
Aby doskonalić empatię na polu zawodowym, nie ma lepszego sposobu niż praktyka w realnym życiu, dzień po dniu. Tak jak wspomniałem, można ją wyćwiczyć, prawie jak na siłowni. Może to zająć trochę czasu i trochę wysiłku, ale efekty są tego warte. Obserwuj ludzi wokół ciebie, co robią, jak to robią i dlaczego. Zanim opiszemy siebie jako projektantów, badaczy, team-liderów, jesteśmy najpierw ludźmi. Empatia odgrywa fundamentalną rolę w zespołach projektowych.
Podsumowując: słuchaj i szanuj opinie innych. Okazuj zainteresowanie innymi ludźmi. Utrzymuj pozytywne nastawienie, które daje ci pewność siebie i bezpieczeństwo. Pozbądź się uprzedzeń. Unikaj okazywania wyższości, znudzenia lub zmęczenia. Bądź ciekawy, czytaj, słuchaj, wchodź w interakcję z innymi, aby zobaczyć, co mają do powiedzenia. Twoi użytkownicy będą Ci wdzięczni, podobnie jak wszystkie osoby wokół Ciebie.
