Docenić Accessibility. Czyli jak większa dostępność interfaców przekłada się na większy zysk?
Dostępność (z ang. accessibility) coraz śmielej wkracza na salony. Do niedawna jedynie pokątnie wprowadzana na konferencje dla projektantów czy do wydawnictw branżowych, dziś powoli zaczyna święcić triumfy. Pojawia się coraz więcej ekspertów, artykułów i wystąpień na ten temat, a skrót WCAG dla większości ludzi z branży nie stanowi już zagadki. O ile samo zjawisko należy uznać za jak najbardziej korzystne, to pozostaje jednak pytanie, czy ten wzrost popularności przekłada się również na wzrost dostępności. Kwestia z pewnością nie zostanie rozstrzygnięta w ramach tego artykułu, bo to, nad czym się pochylę, to tytułowe zagadnienie: czy zapewnienie dostępności przekłada się na zwiększenie zysków.
Naturalnie, rozważania chciałoby się rozpocząć od korzyści niematerialnych i odwołać się do czysto etycznych i moralnych przesłanek. Przyjmując, że przestrzeń on-line współcześnie stanowi niejako substytut rzeczywistości offline (czy też jej przedłużenie), trudno sobie wyobrazić sytuację, gdy osoba niewidoma może dojść tylko do pierwszej alejki w sklepie, a następnie jest blokowana przed możliwością pójścia dalej. Skandalem skończyłoby się wyproszenie osoby z niepełnosprawnością motoryczną ze sklepu, tylko ze względu na jej inny sposób radzenia sobie z zakupami. Niestety, w sieci jest to wciąż dość popularną praktyką, a właściciele serwisów tłumaczą, że nie spodziewali się, że nie wiedzieli jak, że myśleli, że niepełnosprawni u nich nie kupują…
Tłumaczenia te wydają się tym bardziej kuriozalne, gdy zastanowimy się, jak ogromnej grupy ludzi mogą dotyczyć te kwestie. Kwestie braku dostępności dotykają bowiem nie tylko osób z orzeczoną niepełnosprawnością, ale również: Janka z alergicznym zapaleniem spojówek, Kasi z ręką w szynie gipsowej, Krzyśka, który pracuje w „bardzo dynamicznym środowisku” i czuje się przebodźcowany, czy Marii, która ma więcej lat doświadczenia w życiu, ale też trochę więcej dioptrii w szkłach. O seniorach nawet nie wspomnę, bo to już truizm.
Tekst ten piszę w sytuacji epidemii koronawirusa w Polsce. Wielu z nas, mniej lub bardziej dobrowolnie, powinno poddawać się kwarantannie, a – co za tym idzie – rzeczywistość on-line jest dla nas miejscem bliższym niźli ta za oknem. Niestety, bardzo często okazuje się, że poruszanie się w tej przestrzeni stanowi nie lada wyzwanie.
Przechodząc jednak do kwestii zyskowności, wynikającej z zapewnienia dostępności: dostępność często kojarzona jest z nieprzyjemnym obowiązkiem, wynikającym z litery prawa, i dodatkowymi kosztami, które trzeba ponieść na potrzeby audytów i dostosowań. Trudno się tutaj nie zgodzić, zapewnienie dostępności jest umocowane zarówno w prawodawstwie krajowym, jak i unijnym. Nie można nie wspomnieć choćby ostatnich zmian prawnych, czyli Ustawy z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych (Dz.U. 2019 poz. 848). Akt ten nakłada obowiązek dostosowania stron do standardu WCAG 2.1 na podmioty publiczne, organizacje sektora finansów publicznych, niektóre organizacje pozarządowe i nie tylko.
Ustawa przewiduje również nałożenie kar finansowych w wysokości od 5000 do 10000 złotych na podmioty, które uchylają się od tego obowiązku. Jeżeli jednak w tym miejscu ktoś z spośród właścicieli biznesów odetchnął, nie znajdując siebie na tej liście, to zobowiązana jestem do wezwania do utrzymania czujności jeszcze przez chwilę. Otóż: powyższa lista odnosi się do stanu prawnego w Polsce w marcu 2020. W trakcie procedowania jest aktualnie European Accessibility Act, którego celem jest zobligowanie podmiotów świadczących usługi bankowe, serwisów związanych z transportem, treściami audio i ebookami oraz e-commerce’u do zapewnienia dostępności swoich usług. Dlatego odpowiedź na pytanie o to, czy tworzyć serwis zgodnie z WCAG 2.1, czy zostawić to na później i dostosować, może być tylko jedna.
Sytuacja jest jeszcze bardziej dynamiczna, jeżeli uwzględnimy również rynek amerykański. W kontekście dostępności bazuje on na ADA (Americans with Disabilities Act) z 1990. Dokument ten, mówiąc w największym uproszczeniu, zabrania wszelkiej formy dyskryminacji ze względu na niepełnosprawność. I to właśnie na ten dokument powołali się prawnicy Guillermo Roblesa, którzy reprezentowali go w sądzie w trakcie sporu z Domino’s Pizza. Niewidomy mieszkaniec Los Angeles zaskarżył sieć pizzeri za brak zapewnienia dostępności aplikacji służącej składaniu zamówień, przez co on, jako użytkownik screen readera, nie był w stanie zamówić pizzy. Sprawa, po wielokrotnych odwołaniach, znalazła swój finał przed Sądem Najwyższym, który rozstrzygnął spór na rzecz równego dostępu dla wszystkich obywateli i nakazał Domino’s Pizza dostosowanie swojej strony oraz aplikacji do standardów dostępności. Właściciel oszacował, iż wprowadzenie tych poprawek kosztować będzie około 38 tysięcy dolarów. Nie zostały podane pozostałe koszty, wynikające z blisko trzyletniego procesu sądowego.
To orzeczenie sądu ma historyczne znaczenie, bo sugeruje ono, iż wszyscy właściciele biznesów on-line są zobligowani do zapewnienia dostępności swoich usług. Jak łatwo się domyślić, już teraz firmy prawnicze w USA odnotowały lawinowy wzrost spraw wytaczanych przeciwko właścicielom serwisów, które nie spełniają standardów dostępności.
Nie jest moją intencją straszenie i obrzydzanie tematu dostępności widmem kar, procesów i innych nieprzyjemności. Wręcz przeciwnie. Jestem głęboko przekonana, że stosowanie rozwiązań, które służą zwiększaniu dostępności, przynosi wymierne korzyści wszystkim. Nie chcę powtarzać wielokrotnie powielanych przykładów pozytywnego przełożenia na SEO czy przykładów związanych ze społeczną odpowiedzialnością biznesu. Pozwolę sobie zaprezentować przykład, który wydaje się być znacznie bardziej namacalny.
Tesco, największy w Wielkiej Brytanii sprzedawca produktów supermarketowych (stan na 2017 rok), w 2001 roku postanowił stworzyć wersję alternatywną (Tesco Access) swojej platformy, która miała być dedykowana osobom o ograniczonej sprawności. Okazało się jednak, że dzięki uproszczonemu layoutowi strona jest atrakcyjna dla znacznie większej grupy niż początkowo zakładali twórcy. Podjęto zatem decyzję, aby scalić platformy. W 2005 roku, w towarzystwie RNIB’s (Royal National Institute of Blind People), dokonano takiego zabiegu.
Na stronie Web Accessibility Initative (W3C) przewijają się następujące kwoty odnośnie tej operacji: wydatki oszacowano na około 35 tysięcy funtów, natomiast zyski, jakie ma generować ten zabieg, szacuje się na 1.6 mln £ rocznie. Zdaję sobie sprawę z trudności dokonywania tego typu obliczeń oraz ogromu czynników, które mogą się składać na takie wyniki. Niewątpliwie jednak jest to zauważalny i szeroko komentowany wzrost, którego przyczyn upatruje się właśnie w działaniach na rzecz dostępności.
Mogę się domyślać, że ilość powracających klientów również wzrosła. W trakcie wielu moich rozmów z użytkownikami, którzy doświadczają niepełnosprawności, często przewija się informacja, że rzadko zmieniają swoje preferencje odnośnie serwisów, z których korzystają. Gdy zaznajomią się już z rozbudowaną architekturą informacji i poznają zasady panujące na danej witrynie, dopóki zaspokaja ona ich potrzeby, nie tracą czasu na eksplorowanie nowych terenów. Również z tego powodu warto zadbać o ten segment klientów.
Z pewnością pozytywne przykłady można by jeszcze długo mnożyć, ale bardziej zależy mi na tym, by spojrzeć na to zagadnienie tak zwyczajnie, tak po ludzku. Chciałoby się powiedzieć, że przede wszystkim warto być przyzwoitym i pozwolić wszystkim korzystać ze swojego internetowego poletka. Nie zakładając arbitralnie, że przecież niewidomi i tak u mnie nic nie kupują, a niepełnosprawnych jest garstka. Otóż nie.
