UX Cult(ure). Witaj w szóstym kręgu mocy! Organizacja pełna wyznawców UX, którzy osiągnęli najwyższy stopień wtajemniczenia.
Czy każda firma posiada zespół UX-owy lub ma wdrożoną kulturę UX? Czy każde przedsiębiorstwo zna znaczenie user experience? Z całą pewnością mogę stwierdzić, że nie! Nadzieją napawa fakt wzrostu świadomości przedsiębiorstw, że projektowanie zorientowane na użytkownika to kluczowy czynnik prowadzenia biznesu. Świat zmienia się na naszych oczach, UX to już nie tylko kwestia biznesowa, ale warunek istnienia. Obserwujemy kluczowe zmiany zachodzące w naszym życiu prywatnym i zawodowym, dostrzegamy technologiczny postęp, odczuwamy, jak nauka, technika, a także świadomość ewoluują. W czasach niezwykle intensywnych metamorfoz łatwo się zgubić. Punktem zwrotnym jest transformacja świadomości w czasach postępującego rozwoju przez budowanie kultury w firmie, a UX powinien być częścią jej długoterminowej strategii
Badania Forrester pokazują, że 1$ zainwestowany w user experience przynosi zwrot rzędu 100$. To zwrot z inwestycji na poziomie 9,900%.
Inne badanie, przeprowadzone przez Design Management Institute, stwierdza, że firmy będące „design centric”, notowane na nowojorskiej giełdzie, uzyskały 200% większe przychody niż firmy nie posiadające kultury UX-owej.
Co więcej: Hiram Barber, globalny dyrektor Schneider Electric ds. zarządzania relacjami z partnerami, opisuje to następująco: „Inwestowanie w cyfrową obsługę klientów i partnerów handlowych to inwestycja w długoterminową strategię biznesową – kluczową dla zadowolenia klientów, lojalności i zróżnicowania rynku. To pokazuje, że jesteś gotów „przeżyć dzień w życiu” swoich najbardziej zaufanych doradców, osób, które codziennie wchodzą w interakcje z Twoimi produktami”.
Wyobraź sobie sytuację, że firma chce cię zatrudnić do wdrożenia kultury UX. Od czego zacząć? Jak rozwijać wewnętrzne praktyk, jeśli już jakieś istnieją? Jeśli chcesz określić poziom dojrzałości UX w firmie, przede wszystkim warto ocenić sytuację, w jakiej firma obecnie się znajduje. Dobry UX to podróż. Firma, która stopniowo rozwija się, jest zorientowania na użytkownika, dzięki temu też jej procesy UX rozwijają się i ewoluują. Przy tej okazji możemy skorzystać z modeli dojrzałości UX, jako swoistego lustra rzeczywistości.
Model dojrzałości, na którym opiera się artykuł, został opracowany przez Charliego Kreitzberga (Starszego Doradcę UX na Uniwersytecie Princeton, projektanta) i wywodzi się ze skali opublikowanej przez Jakoba Nielsena w 2006 roku. W modelu tym Kreitzberg wyróżnia sześć różnych poziomów dojrzałości:
- Brak świadomości UX
- Doraźne UX
- Projekt UX
- Business UX
- Strategia UX
- Kultura UX
Poziom UX 1: Brak świadomości UX
Na pierwszym poziomie dojrzałości firma nie do końca rozumie, z czym wiąże się user experience, co to właściwie jest i jaką może wnieść wartość. Na tym etapie priorytetem staje się jedynie funkcjonalność produktu. Programiści nie chcą lub nie mogą poznać użytkowników oraz ich potrzeb. Jedynym celem jest implementacja nowych funkcji, a potrzeby użytkowników schodzą na dalszy plan. Brak świadomości UX na tym poziomie to ogromne ryzyko dla produktów cyfrowych wytwarzanych przez firmę. Zmniejszenie liczby użytkowników, zwiększenie kosztów wsparcia to nieuniknione tego konsekwencje. Temat UX nie pojawia się na wokandzie, a interfejsy użytkownika są w większości budowane przez zespół programistów. Co można zrobić, by zacząć transformację ? Ważne jest uświadomienie decydentów, choć na początku drogi niezwykle trudno jest zapoczątkować dyskusję na temat użytkowników, ponieważ prawdopodobnie żadna z osób zaangażowanych w projekt nie uznała braku użyteczności za kłopot. Ostatecznie na poprawę świadomości zarządzających firmą wpływ mogą mieć negatywne opinie klientów oraz malejąca liczba użytkowników.
Poziom UX 2: Doraźne UX
Firma zdaje sobie sprawę z wartości, jakie wynikają ze świadomości UX. Być może osoba będąca w zarządzie firmy słyszała o korzyściach wynikających z dobrej obsługi użytkowników, a może pracownik, dla którego użytkownik docelowy jest w centrum, szuka wsparcia, przybliżając zalety UX swojemu zespołowi.
Na tym poziomie prawdopodobne jest, że firma nie ma dedykowanego budżetu dla UX ani nie zatrudniła stałego projektanta. UX nie jest postrzegany jako suwerenna dyscyplina. Zamiast tego badania UX i badania użytkowników są przeprowadzane w charakterze ad hoc i zależą od inicjatyw poszczególnych osób. Projektanci nie posiadają również niezbędnych uprawnień wewnętrznych do realizacji spójnych działań skupionych na użytkownika. Braki w połączeniu z ograniczonymi zasobami uniemożliwiają praktykowanie UX w pełni. Co możesz zrobić na tym etapie? Prowadź dokumentację wyników i zapisuj pomysły. Dzięki temu idealnie dostrzeżesz „przed i po” swoich działań w projekcie. Następnie udostępnij dokumentację kolegom z zespołu i przełożonym. Może mieć to znaczący wpływ na zrozumienie korzyści płynących z dobrego użytkowania. Na tym etapie będziesz gotowy przejść do trzeciego poziomu dojrzałości – opartego na projektach UX.
Poziom UX 3: Projekt UX
Na tym etapie organizacja uświadamia sobie, że nie powinna polegać tylko na ocenie zespołu projektowego w myśleniu o tym, co będzie użyteczne dla klientów. Poziom trzeci UX charakteryzuje głęboko zakorzeniony aspekt procesu rozwoju. W tym momencie kultura UX zaczyna być postrzegana jako strategiczna przewaga. Pomimo dotychczasowych barier zainicjowane zostaną pierwsze wysiłki związane z UX, małe projekty zaczynają odnosić pierwsze widoczne sukcesy, przyciągają uwagę przełożonych. Firma zaczyna dostrzegać wartość UX i tym samym postanawia skupić się na kliencie przy nowych projektach.
Jest to bardzo ważny krok naprzód, ponieważ na tym etapie zostaje przydzielony budżet, wprowadzone zostają pierwsze formalne procesy UX. Co więcej: tworzony jest zespół projektowy UX. Na tym poziomie UX może być postrzegany jako niezbędnik w udoskonalaniu interfejsów użytkownika.
Problem, jaki pojawia się na tym etapie, to testowanie produktu cyfrowego podczas jego wdrażania. Dzieje się to przy użyciu prostych testów użytkownika, bez przeprowadzenia wcześniejszych badań czy prototypowania.
Poziom 4: Business UX
Przy czwartym poziomie dojrzałości UX projekty bezpośrednio związane z wrażeniami odbiorców są podejmowane na poziomie biznesowym. UX nie jest już niezależną funkcją wsparcia. Na tym etapie reprezentuje go zespół UX, którym kieruje menedżer UX. Rolą menedżera jest przede wszystkim całościowa analiza doświadczeń biznesowych między użytkownikami. To nadrzędna pozycja, jeśli pod uwagę weźmiemy utrzymanie i promowanie podejścia ukierunkowanego na klienta. Głównym zadaniem jest więc kierowanie zespołem UX w jak najlepszy sposób, aby procesy zachodzące w organizacji skutkowały wysoką jakością projektowania i dobrą użytecznością.
Na tym poziomie projekty postrzegane są w kontekście biznesowym. Wszystkie te aspekty wpływają na pozytywne wrażenia użytkownika. Pozostaje jednak pewne ryzyko, a mianowicie: może zdarzyć się brak przepływu ważnych informacji wewnątrz działów, co może powodować nieporozumienia czy błędy. Na poziomie biznesu proces projektowy jest konsekwentnie zintegrowany z cyklem rozwoju produktu. Warto rozpoznać współzależności między działami i ewentualnymi punktami kontaktu z klientem. Umożliwi to opracowanie strategicznej metody UX.
Poziom UX 5: Strategia UX
To moment, w którym firma uznała potrzebę opracowania całościowego procesu projektowego zorientowanego na użytkownika (UCD). User Centered Design wychodzi na pierwszy plan. To czterostopniowy cykl, gdy w pełni koncentrujemy się na rozwiązywaniu rzeczywistych problemów użytkowników, stawiając ich na pierwszym miejscu. Przechodzimy przez fazę badawczą, fazę koncepcyjną, fazę projektowania i testy z użytkownikami. W tym miejscu w centrum całego procesu jest użytkownik. Firmy o strategicznych kulturach UX opracowują biblioteki wzorców, zapewniając homogeniczność projektowania we wszystkich kanałach. Wdrażane i określane są wskaźniki KPI (Key Performance Indicators) do mierzenia i monitorowania jakości doświadczenia użytkownika. KPI powinny być przejrzyste oraz konkretne i współpracować z istniejącymi w firmie procesami. Dzięki temu sprawdzanie wskaźników efektywności nie wymaga dogłębnej analizy wszystkich procesów, które zachodzą w firmie. Na pierwszy rzut oka można dostrzec, w którym z kluczowych momentów pojawił się problem i jakie działania należy podjąć, aby go rozwiązać. Jeśli produkt nie spełnia wewnętrznych standardów, jest ulepszany zanim dotrze do klienta.
Na piątym poziomie po raz pierwszy realizowany jest iteracyjny proces projektowania. Biznes zdaje sobie sprawę, że dobre produkty powstają, gdy są testowane i udoskonalane. Zakładając najbardziej pozytywny scenariusz: firmy zaczynają pracę nad produktem od poszukiwania potrzeb i badań terenowych, gdzie użytkownicy są już zaangażowani na etapie definiowania projektu. Co możesz zrobić na tym etapie? Osiągnięcie kolejnego i ostatniego poziomu dojrzałości UX trwa latami. Twoim celem powinno być przekonanie menedżerów, członków zespołu projektowego, że badania użytkowników i user experience są istotną częścią ich pracy. Etapowo popularyzuj podejście User Centered Design we wszystkich działach przedsiębiorstwa.
Poziom UX 6: Kultura UX
To ostatni poziom dojrzałości UX. Można by rzec: nirwana. To moment rozwoju kultury w firmie zorientowanej na użytkownika. Projektowanie UX jest fundamentalnym aspektem myślenia i funkcjonowania firmy. Biznes ma pełną świadomość znaczenia doświadczenia użytkownika. Firma wykorzystuje badania, aby określić ogólny kierunek i ustalić priorytety.
Podstawową wartością firmy znajdującej się na szóstym poziomie dojrzałości jest odpowiedzialność pracowników za pozytywne doświadczenie klienta. To pewnego rodzaju „oświecenie”, przynoszące mnóstwo korzyści. Na tym etapie organizacje mają świetnie przeanalizowane procesy wewnętrzne, zorientowane na klienta, przez co zwiększa się ich przewaga konkurencyjna. Innowacyjne produkty są szybciej wprowadzane na rynek. Wszystko to dzięki poznaniu perspektywy docelowego klienta i autentyczne podążanie za jego potrzebami.
Co zrobić, aby dobrze zbudować kulturę UX w firmie?
W miarę dojrzewania podejścia UX organizacje zazwyczaj przechodzą przez jednakową sekwencję etapów, od początkowej wrogości do powszechnego polegania na badaniach użytkowników. Dzisiaj biznes musi szybko i skutecznie reagować na zachodzące zmiany, które również są dynamiczne. Proces rozwoju produktu, ciągłe innowacje są kluczowe dla każdej organizacji, która chce być na bieżąco. Aby zbadać realne zachowanie klienta, jego potrzeby, konieczne są metody z zestawu narzędzi użyteczności. Mając na uwadze powyższy model dojrzałości UX, spróbuj przeanalizować, w jaki sposób odnosi się on do twojej firmy lub firmy, w której pracujesz. Zastanów się, na jakim etapie się znajdujesz? Jakie kroki musisz podjąć, aby przejść na wyższy poziom? Przejście z etapu 1 do 6 zajmuje około 20 lat. Aby dostać się na wyższy poziom, powinieneś zaplanować działania, podjąć właściwe inicjatywy i oczyścić ścieżkę z przeszkód, by promować i poszerzać wiedzę o doświadczeniach użytkowników w twojej firmie.
