Projektowanie UX dla produktów SaaS

Oprogramowanie jako usługa (Software-as-a-Service, SaaS) to model dostarczania produktów cyfrowych, który umożliwia użytkownikom i klientom dostęp do aplikacji przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalowania fizycznych nośników i przyspiesza konfigurację produktu. Tak jak biznesowo czy technologicznie możemy budować produkt specjalnie pod takie rozwiązanie, tak samo projektowanie UX/UI może wspierać ten model swoimi wzorcami, pomagając użytkownikom osiągać ich cele i mieć płynne oraz intuicyjne doświadczenie podczas korzystania. Dobre projektowanie UX w SaaS jest kluczowe dla sukcesu produktu, ponieważ bezpośrednio wpływa na to, czy użytkownicy będą kontynuować korzystanie z naszego rozwiązania, czy porzucą go na rzecz konkurencji.

Korzyści z planowanej strategii UX dla firm SaaS

Zanim przejdziemy do konkretnych przykładów wzorców UX związanych z tym modelem biznesowym, przedstawmy, co w ogóle może przynieść firmom SaaS dobrze zaplanowana strategia doświadczeń użytkownika:

Redukcja wskaźników rezygnacji, zwiększenie pozyskiwania oraz retencji klientów

• Pozyskiwanie klientów odnosi się do zdobywania nowych użytkowników, podczas gdy retencja klientów polega na zatrzymaniu obecnych, zanim przejdą do konkurencji.
• Wskaźnik rezygnacji to odsetek płacących klientów, którzy anulują swoje subskrypcje. Zmniejszenie wskaźników rezygnacji jest jedną z najważniejszych korzyści wynikających z dobrego projektowania UX w SaaS. Klienci nie rezygnują z produktu, który jest dla nich użyteczny i łatwy w obsłudze.

„Klienci nie rezygnują z tego, czego używają. Wystarczy zachęcić ich do korzystania z produktu i przekonać ich, potwierdzając powody zakupu. Canva robi to świetnie, sprawiając, że po rejestracji użytkownik może poczuć się jak grafik, choć nim nie jest” — Mike Lieberman, CEO i Założyciel Square 2 Marketing.

Podobny mechanizm stosuje IKEA, oferując użytkownikom możliwość projektowania wnętrz, a firmy sprzedające duże systemy ERP umożliwiają intuicyjną konfigurację produktów, co sprawia, że użytkownicy mogą poczuć się jak doświadczeni konsultanci.

Badania i ankiety potwierdzają korzyści
Ankieta przeprowadzona przez Treasure Data i Forbes Insights dodatkowo potwierdza, że dobry UX w SaaS faktycznie pomaga w zdobyciu większej liczby klientów i poprawie współczynników konwersji. Najważniejsze ustalenia są następujące:

• Większość konsumentów (74%) kieruje się swoimi doświadczeniami w aplikacji lub na stronie internetowej podczas podejmowania decyzji zakupowych.

Poprawa zaangażowania użytkowników i wzrost lojalności wobec marki

Kiedy użytkownicy mają pozytywne doświadczenia podczas korzystania z naszego oprogramowania, prawdopodobnie będą nadal z niego korzystać, a nawet polecać go innym. To często prowadzi do lojalnej bazy klientów, co jest znaczną przewagą konkurencyjną dla firm SaaS.

Sprawienie, aby nasz produkt wyróżniał się na zatłoczonym rynku

Zespoły SaaS, które rozwijają produkty z myślą o dobrym UX, nie tylko spełniają potrzeby swoich klientów, ale także zyskują przewagę konkurencyjną na rynku. Produkt z doskonałym doświadczeniem użytkownika jest częściej polecany przez zadowolonych klientów, co może pomóc w ustanowieniu oprogramowania jako lidera w branży. Przy tak wielu dostępnych produktach SaaS, dobrze zaprojektowany produkt może być kluczowy.

Wskazówki i najlepsze praktyki w projektowaniu UX dla produktów SaaS

Zacznijmy od badań UX i testów
Badania użytkowników i testowanie to kluczowa część procesu projektowania. Kiedy są dobrze przeprowadzone, pomagają odkryć, czego użytkownicy potrzebują, jak korzystają z naszego produktu i co o nim myślą. Najlepszym sposobem na rozpoczęcie badań użytkowników jest zadanie sobie kilku pytań:

• Czego chcą użytkownicy?
• Jak się czują, korzystając z naszego produktu?
• Jak moglibyśmy poprawić ich doświadczenie?
• Czy pojawiają się jakieś wzorce, kiedy patrzymy na ścieżki klientów konkurencji?

„Każdy projekt to hipoteza dotycząca rynku, potrzeb, rozwiązania i relacji. Co powinniśmy zaprojektować? Dla kogo? Dlaczego? Jak dobrze nam poszło? To są pytania, które kierują naszymi działaniami badawczymi.” — Eric Mahlstedt, były Global Head of User Research w IBM.

Dążmy do prostoty
Podczas projektowania produktu SaaS, pamiętajmy, że użytkownicy często są zajęci i działają w pośpiechu, nie chcąc spędzać zbyt wiele czasu na zrozumienie, jak używać naszego produktu. Z tego powodu warto dążyć do prostoty.

Prostota w produktach SaaS
Prostota może oznaczać unikanie niepotrzebnych funkcji, dostarczanie jasnych i zwięzłych instrukcji oraz korzystanie z znanych wzorców projektowych, z którymi użytkownicy są już zaznajomieni.

„Prostota w projektowaniu to nie tylko minimalna liczba kolorów, których używasz, czy przestrzeń między elementami,” pisze Euphemia Wong, projektant UX w Google. „Chodzi o głębokie zrozumienie umysłów użytkowników i wykorzystanie tego zrozumienia do zaprojektowania produktu, który pozbywa się nieistotnych elementów.”

Przykład zachowania prostoty w projektowaniu UX:
Interfejs nagrywania wideo w Loom. Dzięki zaledwie jednemu kliknięciu użytkownicy mogą łatwo nagrywać i udostępniać filmy bez skomplikowanej konfiguracji czy mylących opcji. Interfejs jest czysty i intuicyjny, z jasnymi instrukcjami i minimalnymi rozpraszaczami, co pozwala użytkownikom skupić się na ich głównym celu – nagrywaniu wideo.

Proces rejestracji powinien być krótki i prosty
Proces rejestracji produktu może zadecydować o sukcesie działań związanych z pozyskiwaniem użytkowników. Użytkownicy często są pod presją czasu i mają ograniczoną cierpliwość, więc długi lub skomplikowany proces rejestracji może być dla nich dużym zniechęceniem. Niektórzy użytkownicy są niechętni do podawania zbyt wielu informacji od razu, więc ważne jest, aby prosić tylko o niezbędne dane, potrzebne do rozpoczęcia.

Jak uprościć proces rejestracji?

• Minimalizuj liczbę pól formularza, unikaj niepotrzebnych pytań i dostarczaj jasne instrukcje oraz komunikaty o błędach.

Przykład:
Jasper AI wdraża prosty proces rejestracji, wymagając jedynie imienia, nazwiska, adresu e-mail i hasła użytkownika. Dwa dodatkowe pytania są jasne i proste do odpowiedzenia w kilka sekund. Dodatkowo oferują opcję rejestracji za pomocą Google, co eliminuje potrzebę tworzenia nowego konta przez użytkowników.

Komunikujmy wartość swojego produktu poprzez prosty, interaktywny onboarding
Onboarding wprowadza nowych użytkowników do naszego produktu i prowadzi ich przez jego funkcje. Solidny proces onboardingu może poprawić zaangażowanie użytkowników, zmniejszyć wskaźnik rezygnacji i zwiększyć zadowolenie klientów. Dobrze przemyślane doświadczenie onboardingowe powinno pomóc użytkownikom szybko zrozumieć, jak korzystać z twojego produktu i osiągnąć swoje cele. Możemy to osiągnąć za pomocą interaktywnych przewodników, wskazówek i wycieczek po produkcie, które podkreślają kluczowe funkcje i wyjaśniają, jak działają.
Przykład:
Notion wprowadza nowych użytkowników do swoich podstawowych funkcji poprzez prosty, interaktywny tutorial. Strona „Get Started” zawiera w pełni funkcjonalną listę kontrolną z prostymi instrukcjami, takimi jak „Napisz”. To podejście praktyczne pozwala użytkownikom uczyć się poprzez działanie, umożliwiając im szybkie zrozumienie, jak działa produkt i jak uzyskać z niego jak najwięcej korzyści.

Uwzględnijmy wsparcie użytkowników w swoim projekcie
Wsparcie użytkowników jest istotnym elementem, który należy uwzględnić podczas projektowania produktu SaaS. Dobra funkcjonalność wsparcia może poprawić doświadczenia użytkowników, zwiększyć zadowolenie klientów i zmniejszyć wskaźnik rezygnacji. Ważne jest, aby dostarczać wsparcie w różnych formach, takich jak bazy wiedzy, FAQ, fora społecznościowe i systemy pomocy na żywo.

Przykład:
Korzystając z wielokrotnie nagradzanej platformy SaaS Zendesk, użytkownicy mogą uzyskać dostęp do wsparcia na żywo, przeglądać szczegółową bazę wiedzy i brać udział w forach społecznościowych, gdzie mogą zadawać pytania i uzyskiwać odpowiedzi od innych użytkowników. Dodatkowo Zendesk oferuje szczegółowe przewodniki i samouczki, które pomagają użytkownikom maksymalnie wykorzystać platformę.

Udoskonalmy architekturę informacji
Jasne menu nawigacyjne, intuicyjne systemy oznaczania i grupowanie powiązanych informacji to przykłady dobrze wykonanej architektury informacji. Dzięki metodom testowania użytkowników, takim jak sortowanie kart, możemy zidentyfikować obszary, w których nasza architektura informacji może zostać poprawiona i wprowadzić odpowiednie zmiany.
Przykład:
Asana to produkt SaaS z dobrze zorganizowaną architekturą informacji. Asana ma przejrzysty i intuicyjny interfejs, co ułatwia użytkownikom nawigację i dostęp do potrzebnych informacji. Zadania, projekty i zespoły są wyraźnie rozdzielone na różne sekcje. Użytkownicy mogą łatwo tworzyć i zarządzać zadaniami, przypisywać je do konkretnych członków zespołu i śledzić ich postępy. Platforma zawiera również funkcje, takie jak kalendarze, osie czasu i panele, które dostarczają użytkownikom przeglądu ich projektów na wysokim poziomie. Dodatkowo Asana posiada rozbudowaną funkcję wyszukiwania, która pozwala użytkownikom szybko znaleźć konkretne zadania, projekty lub członków zespołu.

Współpracujmy z interesariuszami i uzyskajmy ich zaangażowanie w badania użytkowników

Interesariusze to osoby lub grupy zaangażowane w sukces produktu, takie jak zarząd, inwestorzy, a nawet nasi użytkownicy. Ważne jest, aby uzyskać ich wkład i opinie na wczesnym etapie procesu projektowania. Pomaga to upewnić się, że produkt spełnia ich potrzeby i oczekiwania oraz jest zgodny z celami biznesowymi.
Susan Farrell, Principal UX Researcher, zaleca następujące kroki, aby zmotywować interesariuszy do udziału w badaniach użytkowników:

1. Regularnie planuj współpracę.
2. Ułatw uczestnictwo w badaniach użytkowników i testowaniu.
3. Promuj badania użytkowników i edukuj cały zespół na temat ich korzyści.
4. Dopasuj cele badań do celów biznesowych.
5. Dziel się swoimi procesami, metodami i wynikami jak najwięcej.
6. Zwiększ widoczność swoich artefaktów projektowych, takich jak mapy podróży użytkowników, przepływy zadań użytkowników i prototypy.

Angażujmy i informujmy za pomocą Dashboardów
Dashboard jest często pierwszą rzeczą, którą użytkownik widzi po zalogowaniu się do aplikacji SaaS, więc warto poświęcić czas na poprawę doświadczenia użytkownika związanego z pulpitem nawigacyjnym. Pozytywne doświadczenie z Dashboardem odpowiada na następujące pytania dla użytkowników:
⦁ Jak mi idzie, lub jaki jest mój aktualny stan?
⦁ Jakie były ostatnie aktywności?
⦁ Jakich problemów powinienem być świadomy?
⦁ Jakie elementy znajdują się na mojej liście „To-do”?
⦁ Jak mogę łatwo rozpocząć ważne zadania?
Aby użytkownicy mogli zrozumieć swój aktualny stan, warto raportować wszelkie kluczowe wskaźniki wydajności (KPI). Przykładem dobrego dashboardu jest Klipfolio, który pokazuje wiele KPI w zwartym zestawieniu, które jest łatwe do przeglądania. Wizualne wskaźniki, takie jak mapy, wykresy słupkowe i diagramy, pomagają przełamać treść i ułatwiają przeglądanie.

Budujmy zaufanie użytkowników za pomocą społecznego dowodu słuszności
Wyraźne wyświetlanie recenzji, ocen użytkowników i opinii zadowolonych klientów na stronach docelowych i rejestracyjnych to skuteczny sposób na budowanie zaufania.

SaaS a wersja mobilna

Czy powinniśmy uruchomić aplikację mobilną?
Przyszłość SaaS jest napędzana aplikacjami mobilnymi, ale nie każda usługa SaaS ich potrzebuje. Zanim zdecydujemy, warto przeprowadzić badania lub ankietę i przeanalizować wyniki. Jeśli zauważymy, że użytkownicy pragną doświadczenia mobilnego, przyłóżmy się do tego.
Wskazówki dotyczące projektowania aplikacji mobilnej:

• Utrzymuj prostotę.
  • Unikaj umieszczania zbyt wielu linków w menu nawigacyjnym.
  • Zmniejsz liczbę stron.
  • Stosuj maksymalnie dwie kolumny treści.
  • Zwróć uwagę na typografię – powinna być wystarczająco duża, aby poprawić czytelność.
  • Zostaw wystarczającą ilość białej przestrzeni.
• Zwiększ obszary dotykowe.
  • Android Material Design zaleca, aby cele dotykowe miały co najmniej 48 x 48 dpi.
• Użyj hierarchii wizualnej w kontekście treści.
  • Umieść kluczowe przesłanie na pierwszym planie i usuń zbędne treści.
• Usuń zbędne wyskakujące okienka.
  • Jeśli musisz je używać, upewnij się, że nie zasłaniają całego ekranu.
• Projektuj z myślą o obsłudze jedną ręką.
  • Używaj menu rozwijanego zamiast pełnego menu.
• Unikaj dużych grafik.
  • Skompresuj je lub całkowicie pomiń, jeśli to możliwe.
• Testuj swoją aplikację.
  • Przeprowadź testy użytkowników, aby upewnić się, że aplikacja jest łatwa w nawigacji i użyciu.

Korzyści z projektowania SaaS z podejściem mobilnym:

• Dostępność: SaaS staje się bardziej dostępny dla użytkowników mobilnych.
• Zwiększone zaangażowanie: Mobilne doświadczenie użytkownika może przekształcić działania użytkowników w nawyk.
• Lepsze doświadczenia użytkownika: Koncentracja na najważniejszych funkcjach i uproszczonym interfejsie.
• Przewaga konkurencyjna: Firmy SaaS mogą lepiej sprostać potrzebom użytkowników mobilnych.

Warto

Podsumowując, utrzymanie udanej aplikacji SaaS z pewnością wymaga sporgo wysiłku. Zaangażowanie użytkowników mobilizuje nas do stałego przeglądu i iteracji, ale to wysiłek warty podjęcia, aby zatrzymać klientów na dłużej.

Autor: Przemysław Bogaczyk, PSI Polska