Jak wyglądał e-commerce kiedyś, w czasach, gdy kanał offline ewidentnie dominował?
W tamtych czasach bardzo często pojawiały się bariery mentalne. Specjaliści e-commerce, szczególnie w takiej branży jak nasza, o wiele bardziej skupiali się na tym, aby pokonywać ludzkie obawy przed zakupem. Czy paczka dojdzie, czy też nie? Co to jest za firma, od której kupuję? Czy muszę płacić z góry? Jaki będzie produkt, gdy go otrzymam i czy będzie pasował ? Jeśli zakup okaże się nietrafiony, jak go wtedy zwrócę oraz czy zwrot będzie kosztowny? A może lepiej iść po prostu do sklepu, przymierzyć ubranie i dopiero wówczas zadecydować? Dzisiaj coraz rzadziej spotykamy się z tego typu obawami czy niepokojem. Jako branża wypracowaliśmy pewne standardy. Społeczeństwo natomiast zdobyło odpowiednie doświadczenie zakupowe i świadomość walorów kanału online. Jeśli zdarzają się jeszcze jakiekolwiek obawy wśród klientów, to raczej dotyczą one szybkości dostawy oraz samego produktu i tego, czy będzie on spełniał ich oczekiwania.
Czy uważa Pan, iż proces rozwoju e-commerce, w przypadku Państwa firmy, był ewolucją czy raczej rewolucją? Jak zmieniały się udziały e-commerce w sprzedaży ogółem na przestrzeni lat?
Na pewno nie była to rewolucja. Na samym początku dział e-commerce liczył niewiele osób. Nie posiadaliśmy struktur performance marketingu, mieliśmy małe studio fotograficzne. Dzisiaj nasz dział zatrudnia ponad 350 osób. W ciągu siedmiu lat istnienia e-commerce na pewno nasze doświadczenie rosło. Z uwagi na to, że jesteśmy jednym z większych graczy w tej branży w Polsce, musieliśmy sami dochodzić do tego, jakie są nasze potrzeby i dostarczać odpowiednich narzędzi, aby realizować założone cele i w jak najlepszy sposób zaspokoić potrzeby naszych klientów. Wraz z tym sukcesywnie rosną udziały e-commerce w sprzedaży, podobnie jak cała branża w Polsce.
Co zatem było bodźcem, dzięki któremu odkryliście Państwo, że to właśnie ten moment, aby postawić na rozwój e-commerce? Jaki moment zdecydował, że będzie silnym kanałem sprzedaży?
Nie powiedziałbym, że e-commerce jest znacząco bardziej rozwijany niż sieć stacjonarna. Raczej stawiamy na synergię obu kanałów, czyli na omnichannel. Staramy się, aby potrzeby naszych klientów zaspokajane były zarówno w sprzedaży online, jak i offline. Sam rozwój sprzedaży internetowej jest, w mojej opinii, silnie związany z rozwojem technologii mobilnych. Dziś gros społeczeństwa sporą część dnia spędza w internecie i dzięki temu ma stałą styczność z naszymi produktami.
Czy sądzi Pan, że mogły na to mieć wpływ modele zakupowe ROPO (Research Online Purchase Offline) lub SOPO (See Offline Purchase Online)?
Myślę, że jest to jeden z elementów synergii między kanałami sprzedaży. Szerokie możliwości, jakie daje internet, zrewolucjonizowały sposób robienia zakupów zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych. Efekt Research Online Purchase Offline w Polsce nie traci na popularności. Obecnie wielu użytkowników dokonuje zakupu produktów na podstawie informacji pozyskanych poprzez strony internetowe. Znaczna część zakupów dokonywanych stacjonarnie została zainspirowana przez poszukiwania online. Obecnie niektóre firmy, także w Polsce, pomimo tego, że zaczynały wyłącznie w internecie, otwierają swoje punkty sprzedaży offline.
Technologia, która nas dzisiaj otacza, umożliwia zakupy tu i teraz. Możemy wybrać na ekranie telefonu produkt, który nas interesuje, siedząc sobie na ławce w parku handlowym. Zaraz potem możemy go zamówić i odebrać w salonie albo odwrotnie: pójść do salonu, przymierzyć dany model, a samego zakupu dokonać z domu, gdy będziemy mieli na to ochotę. Podejrzewam więc, że ROPO i SOPO będą się wzajemnie coraz częściej przenikały i rosły w siłę, zwłaszcza, że klienci coraz bardziej cenią sobie elastyczność.
Który z tych modeli zakupowych jest przeważający wśród Państwa Klientów? A może jest pomiędzy nimi balans?
Uważam, że w naszej branży Research Online Purchase Offline nie jest aż tak kluczowym czynnikiem podejmowania decyzji zakupowych. Nasze produkty nie mają specjalistycznych specyfikacji. Mówiłbym tu raczej o zakupach pod wpływem impulsu. Ludzie muszą poczuć produkt, dotknąć go, zachwycić się nim, aby uzmysłowić sobie, że to jest właśnie to coś. Mam wrażenie, że w przypadku ubrań do zakupów podchodzi się mniej racjonalnie, a bardziej emocjonalnie.
Wspomniał Pan o dążeniu do zrównoważonego modelu sprzedaży, jak zatem osiągnąć taką synergię i dlaczego warto to robić?
Jednym z elementów, które zapewniamy klientom, jest możliwość składania zamówień internetowych w sklepie stacjonarnym z odbiorem w domu. Staramy się także odwrócić zależność, czyli zaproponować naszym odbiorcom możliwość kupienia czegoś online, bądź zarezerwowania towaru online, i odebrania go ze stanu magazynowego sklepu stacjonarnego. W tym właśnie, między innymi, powinna nam pomóc technologia RFID, którą dzisiaj wprowadzamy. Według nas w tym kierunku powinna iść synergia pomiędzy kanałami. Warto to robić, aby klient nie widział różnicy między zakupami online i offline. Obydwa kanały powinny dawać poczucie jednakowego kontaktu z marką.
Jeśli chodzi o ekspozycję produktu: wiemy, jak ważne jest odpowiednie zaprezentowanie klientowi oferty w sklepie. Czy równie istotne jest to online? Jakie rozwiązania oferujecie Państwo swoim klientom?
Z jednej strony koncentrujemy się na ekspozycji poprzez media społecznościowe, na Facebooku i Instagramie, z drugiej – na prezentacji produktu w samym sklepie internetowym. Tu ściśle współpracujemy z visual merchandiserami oraz dbamy o odpowiednie zdjęcia produktu. Chcemy, by modowy odbiór kolekcji nie zakrzywiał jednocześnie rzeczywistości i faktycznego wyglądu danego modelu. To mimo wszystko spore wyzwanie. Zależy nam, aby nasi klienci mieli pełną świadomość rzeczywistych walorów produktu, którego szukają i oczekują. Ich potrzeby są dla nas bardzo ważne. Dbamy, aby klient nie był zmuszony dokonywać zwrotów. Zależy nam na jego satysfakcji z dokonanych zakupów. Chcemy, aby z jednej strony wczuł się w klimat poprzez prezentowane zdjęcia, ale z drugiej – uważamy na to, by nie prezentować na nich czegoś wyidealizowanego.
Czy taka alternatywna prezentacja online jest dużym wyzwaniem? Jak budujecie Państwo pozytywne doświadczenia użytkownika w tym zakresie?
Prezentacja produktu online staje się prawdziwym wyzwaniem dla fotografów, retuszerów oraz dla innych osób, które pracują ze zdjęciami. Ich zadaniem jest zaprezentować produkt w najbardziej atrakcyjnej formie, a jednocześnie sprawić, by odczucia klienta, znajdującego się przed monitorem komputera czy telefonu, nie były przekłamane, lecz dawały mu pełną świadomość tego, co kupuje.
Czy właśnie na polu ekspozycji produktu występuje jakaś synchronizacja? Mam na myśli to, czy wystawa sklepowa odnosi się w jakimś stopniu do tego, co prezentujecie Państwo odbiorcy na stronie głównej?
W naszej ofercie mamy mikrokolekcje, kapsuły, które łączy jakiś motyw przewodni. Staramy się dostarczać klientom jak najnowsze trendy w rozsądnej cenie. Dbamy także o to, aby nasze przesłanie w każdym z kanałów, zarówno online i offline, pokrywało się ze sobą, było podobnie odebrane. Fotograf wykonuje zdjęcie produktu, visual merchandiserzy dbają z kolei o to, by odpowiednio zaprezentować produkt na stronie, zachowując cały nastrój kolekcji i zamysł projektanta, który tę kolekcję stworzył. Jednocześnie w podobny sposób budowana jest ekspozycja w sklepach stacjonarnych – na podstawie tych samych ubrań i zdjęć na ścianach.
Jak dobrze wiemy, o każdy punkt sprzedaży sieci stacjonarnej należy codziennie dbać, porządkując go, układając produkty, rozliczając. Wydaje się, że te problemy znikają w przypadku e-commerce, ale czy na pewno? A może pojawiają się nowe wyzwania?
W salonie stacjonarnym w bardzo uporządkowany sposób można zaprezentować klientowi witrynę, ściankę z produktami, na której – według określonej sekwencji – układamy produkty od góry do dołu, grupując je według z góry założonego zamysłu. Możemy również zadbać o klienta, niemalże prowadząc go poprzez odpowiedni układ mebli, ich oznakowanie i wyposażenie sklepu. Przeprowadzenie klienta przez ofertę sklepu stacjonarnego jest znacznie łatwiejsze. Dzięki budowaniu stref i odpowiedniej ekspozycji kolekcji, możemy poprowadzić go do tego, czego szuka. Ponadto, w salonie stacjonarnym klient ma jedno wejście i jedno wyjście, a jeśli jesteśmy rozlokowani na kilku poziomach, ilość tych wejść i wyjść jest po prostu ograniczona.
W przypadku biznesu internetowego jest znacznie trudniej. Tu liczba korytarzy jest znacznie większa. Prowadzimy kampanie trafficowe z różnych źródeł – z wyszukiwarek, z social mediów, z kampanii mailingowych. Tu o wiele trudniej jest sprowadzić klienta i pokazać mu dużą ilość asortymentu. Istotnym jest, by użytkownik mógł intuicyjnie poruszać się po serwisie, a przy tym zainteresować się zawartością na tyle, by zechcieć obejrzeć jak największą liczbę kategorii i produktów. Dlatego serwis trzeba codziennie udoskonalać, by klient miał poczucie ciągłej zmiany na stronie.
Od strony technicznej: w przypadku Państwa skali muszą to być ogromne inwestycje. Ciągłe aktualizacje i dostosowywanie technologii. Przecież produkty cyfrowe, którym bez wątpienia jest sklep internetowy, wymagają stałej pracy i usprawniania. Czy in-house’owe zespoły UX/UI designerów i developerów to naturalny element rozwoju?
Myślę, że tak. Powodem, dla którego tak bardzo staramy się zaspokajać nasze potrzeby in-house, jest fakt, że dzisiaj na rynku nie ma wielu specjalistycznych rozwiązań „out of the box”, które moglibyśmy po prostu łatwo zaimplementować w organizacji o takiej skali, jak nasza. Ponadto, specyfika branży, synergia między kanałami, skala przedsięwzięcia, liczba rynków, źródła ruchu sprawiają, że nie sposób jest szlifować wszystko naraz. Musimy dopasować poszczególne elementy, testować, które z rozwiązań jest najbardziej odpowiednie dla naszego segmentu rynku i charakterystyki klientów. Niestety, jest też druga strona medalu – rozwiązania in-house wydłużają czas dewelopowania rozwiązań i zwiększają koszt ich utrzymania. Niemniej jednak, jeżeli odpowiednio rozplanuje się projekt w czasie, możemy szybciej korzystać z nowych rozwiązań, aniżeli mielibyśmy zintegrować się z jakimś potężnym i skomplikowanym narzędziem, przy jednoczesnym testowaniu go na próbkach ruchu.
Czy używacie Państwo dostępnych na rynku gotowych rozwiązań sklepów w modelu whitelabel, czy lepiej jest tworzyć autorskie dedykowane narzędzie?
Nasza platforma oparta jest na rdzeniu znanego na rynku systemu Magento. Rozbudowaliśmy ją o gotowe narzędzia i sami dobudowaliśmy kilka potrzebnych nam funkcjonalności. Jeżeli chodzi o gotowe rozwiązania informatyczne, chętnie je testujemy i szukamy partnerów, którzy byliby w stanie sprostać naszym oczekiwaniom. Niestety, są one często bardzo precyzyjne i dostarczają jakąś ogólną wartość dodaną jak największej liczbie klientów, więc są dla nas niewystarczające. Bardzo często samo konfigurowanie tych narzędzi do naszych potrzeb nawet nie wymaga od naszych programistów poświęcania czasu na integrację, ale osoby pracujące u nas po stronie biznesowej, mające wiedzę ekspercką, muszą je mocno dopracowywać. Często więc po wdrożeniu okazuje się, że gdybyśmy skupili się na jednym najbardziej dochodowym wycinku tego narzędzia i budowali je wewnętrznie, wówczas czas implementacji i konfiguracji byłby o wiele krótszy.
Z jakimi kosztami wiąże się wdrożenie tych rozwiązań i czy są porównywalne ze stworzeniem nowego salonu sprzedaży?
Większość firm oferujących rozwiązania w tym zakresie stosuje model SaaS (software as a service) i rozlicza się za ilość przesłanych informacji do bazy danych. Zatem: im więcej pozyskujesz klientów, tym więcej musisz zapłacić za korzystanie z takiego rozwiązania. Jeśli jesteś firmą naszego pokroju, która w ciągu miesiąca ma miliony odwiedzin we wszystkich swoich sklepach, to korzystanie z tego typu rozwiązań, z uwagi na ilość przesyłanych informacji, musi zapewniać faktycznie duży zwrot z inwestycji, aby były one opłacalne.
Salony stacjonarne mają pod tym względem, według mnie, o wiele prościej. Liczba pracowników i opłaty czynszowe w galeriach handlowych i są mniej dynamiczne. Koszty zużycia energii czy koszty stałe funkcjonowania sklepu nie ewoluują w takim tempie, są mniej zależne od liczby klientów niż sprzedaż w internecie. Ta rośnie dodatkowo wraz z ilością sprzedaży. Czyli: im więcej paczek wyślesz, tym więcej zapłacisz za ich obsługę.
Jeżeli chodzi natomiast o technologię, tu koszty wdrożeń w obu kanałach często bywają podobne.
Obecnie w Polsce smartfon jest drugim, zaraz po laptopie, najczęściej wykorzystywanym urządzeniem w dokonywaniu zakupów e-commerce. Nie można zatem bagatelizować ewidentnego trendu smartfonowej dominacji. Czy jesteście Państwo na to gotowi?
Ruch z urządzeń mobilnych faktycznie dominuje dzisiaj na naszych serwisach, choć nadal jednak klienci częściej finalizują swoje odwiedziny na komputerach. Nierzadko klienci po raz pierwszy mają do czynienia z ofertą naszych marek właśnie na swoich urządzeniach mobilnych. Dlatego nasi UX/UI designerzy zaczynają projektowanie widoków, kart produktów czy kategorii od widoku mobilnego, ale checkout musi być równie prosty i przejrzysty na wszystkich urządzeniach.
Skoro o trendach mowa, to, pozostając w tym temacie, porozmawiajmy o wschodzących trendach w 2020 roku. Jednym z nich jest przejmowanie coraz większego udziału przez Google. Bez wątpienia Google staje się rynkiem online. Ostatnie badania wykazały, że zakupy Google pomagają zwiększyć liczbę konwersji o ponad 17%. Czy przygotowujecie się Państwo na ten kierunek?
Firma w tym momencie oferuje produkty na platformie Google Shopping, choć nie korzystamy z tego rozwiązania jak ze swoistego marketplace. Traktujemy to narzędzie bardziej jak agregator produktów. Na pewno są rynki, na których Google faktycznie jest głównym graczem, aczkolwiek Rosja to Yandex, ich lokalna wyszukiwarka i wewnętrzne rozwiązanie, z którym Google raczej tylko współpracuje. Podobnie Daleki Wschód, który stosuje własne rozwiązania. Wydaje się więc, że firmy, które mają aspiracje, aby sprzedawać na wielu rynkach, muszą zawsze pamiętać o tym, żeby dostosowywać się do tych, na których szczególnie chcą się rozwijać w danym momencie.
Bez wątpienia klienci robią zakupy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Aż 55% kupujących online kupiło produkt bezpośrednio przez posta społecznościowego marki. Zatem integracja e-commerce i social media jest już naturalna i nierozerwalna. Czy dostrzegacie Państwo również taką drogę rozwoju? Jeśli tak, to w jaki sposób?
Na pewno social media to bardzo duże źródło ruchu, dlatego ważnym jest, żeby mieć spójną komunikację między wszystkimi kanałami. Klient powinien odbierać markę w sklepie stacjonarnym i internetowym podobnie. Równie istotne jest, aby nasze kampanie marketingowe przekazywały te same uczucia i wartości, które chcemy klientowi faktycznie zaprezentować. Jeżeli chodzi o sprzedaż w tych kanałach, to widać, że w dzisiejszych czasach coraz więcej osób inspiruje się zakupowo platformami w social mediach. Z tego powodu platformy starają się zaproponować swoim partnerom biznesowym takie narzędzia, które dają możliwość oferowania produktów w sposób prosty i efektywny, na przykład poprzez zaznaczanie punktami produktów na zdjęciach bądź przechodzenie na stronę sklepu internetowego przy użyciu prostego gestu. Myślę, że jeszcze przez jakiś czas ten trend będzie się utrzymywał.
Obecnie można dostrzec bardzo ciekawe zjawisko w social media. Mam tu na myśli LAJWY SPRZEDAŻOWE. Osiągają niebotyczne wprost zasięgi. To trochę takie Mango Zakupy, tyle że na żywo i w charakterze social media – naturalnie, bez specjalnej oprawy graficznej. Czy rozważacie Państwo tego typu aktywności?
Bardzo nam zależy na spójności wizerunku między kanałami. Mimo tego, że pozwalamy sobie na bardzo duży zapas kreatywności i interpretacji w naszych kluczowych kreacjach i przekazie, staramy się, aby te kampanie, nad którymi pracują poszczególne zespoły, były bardzo dopracowane i spójne. LAJW SPRZEDAŻOWY jest bardziej dynamiczny. Na pewno mocniej odnosi się do impulsywności zakupów. Jeżeli ktoś jednak chce, tak jak my, rozwijać całą strategię zakupową i pilnować synergii oraz lejków zakupowych, musi uważać, aby nie zostać źle odebranym bądź aby przekaz nie został spłycony.
Rozmawialiśmy wcześniej o ekspozycji produktu i sposobach jego prezentacji online. Otóż jednym z bardzo silnych trendów w 2020 będą AR i VR, które to stają się coraz bardziej powszechne. Pozwalają one klientom wirtualnie wypróbować produkty bez fizycznego dotykania ich. Co Pan sądzi o tym kierunku rozwoju wzbogacania doświadczeń zakupowych online?
Jestem przekonany, że jeśli producent lub sprzedawca ma ograniczoną ilość grup asortymentowych lub wąską kolekcję, wówczas zastosowanie takich rozwiązań jest dla niego o wiele prostsze i faktycznie może okazać się opłacalne.
Niektóre firmy znane na polskim rynku starają się wykorzystać specjalne maszyny albo obiektywy aparatów w smartfonach, aby klienci mogli lepiej dopasować swoje zakupy do siebie czy swoich pomieszczeń. Kiedy handluje się jedną grupą asortymentową, jest to o wiele łatwiejsze niż w momencie gdy, tak jak w naszym przypadku, trzeba połączyć różne kroje, długości, sylwetki, faktury i materiały.
Jeżeli chce się budować całe sylwetki razem z akcesoriami, wówczas zdigitalizowanie wszystkich produktów i zbudowanie dla każdego z nich modelu 3D, który pojawi się, po przeciągnięciu, na kliencie, w naszym przypadku wydaje się być zbyt pracochłonne w obliczu konieczności szybkiego reagowania na trendy i ciągłego powiększania kolekcji.
Pozostając przy technologii. Chciałabym zapytać Pana o inteligentne przymierzalnie. Słyszałam, że planujecie Państwo zainwestować w tego typu rozwiązania, łączące świat sprzedaży tradycyjnej z e-commerce. Kiedy i gdzie będzie można je sprawdzić?
Już dzisiaj w wielu naszych sklepach można znaleźć w przymierzalniach interaktywne tablety, które umożliwiają wezwanie obsługi i poproszenie jej o pomoc. W przyszłości, gdy klient będzie chciał przymierzyć inny rozmiar, a będzie on niedostępny w sklepie, będzie mógł zamówić go online za pośrednictwem przymierzalni. To naturalny efekt przenikania się kanałów sprzedaży.
Na tych tabletach docelowo w przyszłości będzie wgrane oprogramowanie umożliwiające np. sprawdzenie wariantów kolorystycznych produktów, które znajdują się w danym momencie w przymierzalni, czy też poproszenie obsługi o podanie innego rozmiaru albo – jeżeli nie będzie go w danym na sklepie – o zamówienie go online. Rozwiązania te nie będą znacząco obciążać obsługi, a to dzięki technologii RFID (Radio-frequency identification), która umożliwia nam dzisiaj dokonanie w bardzo szybkim czasie inwentaryzacji całego sklepu. Sprzedawca, wyposażony w smartfon z odpowiednim urządzeniem, jest w stanie odczytać informację o produkcie za pośrednictwem chipa, znajdującego się w klipsie na ubraniu, i określić jego położenie. Dzięki takiemu rozwiązaniu można w bardzo szybki sposób znaleźć produkty na sali sprzedaży.
Czy może Pan powiedzieć coś więcej na ten temat? Czy dzięki takim rozwiązaniom klienci będą mogli wejść do salonu, gdzie mogą sprawdzić odpowiedni rozmiar, przetestować, uzyskać pomoc fachowej obsługi, a dokonać zakupu przez internet?
Dzisiaj dajemy klientom taką możliwość poprzez poproszenie obsługi o dokonanie transakcji pośrednio przez sklep. W przyszłości proces ten będzie można zoptymalizować, integrując funkcjonalności checkoutu ze sklepu internetowego do systemu wirtualnej przymierzalni, np. wraz np. z terminalem płatniczym, albo umożliwić klientom zakup online produktów znajdujących się w sklepie w jego pobliżu.
Tablet powinien dawać możliwość złożenia zamówienia, powinien móc sprawdzić stan magazynowy sklepu online. Można byłoby zainstalować takie urządzenia, które finalizowałyby tę transakcję, także online, ale wydaje mi się jednak, że asystent sprzedaży na sali jeszcze dziś jest mocno wskazany.
Można byłoby także, korzystając z rozwiązań AR, dać klientowi możliwość np. zeskanowania kodu QR z tabletu w przymierzalni i umożliwić tym samym przejście na stronę, gdzie sam mógłby sfinalizować zamówienie. Istnieje kilka rozwiązań w tym zakresie. Dzisiaj jednak dajemy klientom możliwość złożenia zamówienia ze stanów magazynowych sklepu internetowego i sfinalizowania transakcji w sposób standardowy, przy kasie w sklepie. W tej sytuacji klient wie, że ten towar jest na pewno dostępny w magazynie, może go zamówić do siebie do domu albo odebrać z salonu, w którym ten znajdzie się kolejnego dnia. Transakcja odbywa się standardowo, jak każda inna w sklepie stacjonarnym. To rozwiązanie jest satysfakcjonujące i dla nas, i dla klienta. Dzięki zapewnieniu takiej funkcjonalności klient nie musi wracać na salę sprzedaży i szukać substytutu dla produktu, który chciał kupić. My zaś zmniejszamy ryzyko rezygnacji z dokonania zakupów w naszym sklepie.
Jak zatem to wpłynie na salony sprzedaży stacjonarnej? Czy wydaje się Panu, że w przyszłości salony będą bardziej zaawansowane technologicznie, jeszcze lepiej zintegrują się z e-commerce, a może staną się naturalnym fizycznym portalem do zakupów online, gdzie nacisk położony zostanie na indywidualną obsługę i najlepsze dopasowanie produktu dla klienta?
Trzeba się starać jak najbardziej ułatwiać pracownikom wykonywanie ich obowiązków i zmniejszać ich nakład pracy. Dziś, dzięki zastosowaniu nowych technologii, jesteśmy w stanie pracować sprawniej, lepiej i szybciej. Na przykład: dzięki zastosowaniu RFID możemy przyjąć cały karton produktów w sklepie stacjonarnym, nie wyciągając w ogóle jego zawartości. Chipy RFID zamocowane w klipsach antykradzieżowych dają nam pewność, że każda indywidualna sztuka towaru to konkretny klips. Dzięki nowym technologiom jesteśmy w stanie skracać czas podstawowych obowiązków pracowników i zwiększać ich efektywność na sali sprzedaży. W rezultacie obsługa ma więcej czasu na doradzanie klientom czy uzupełnianie dostępności produktów na wieszakach.
Od jakiegoś czasu wdrażacie Państwo system RFID. O podob-nych zastosowaniach mówiło się kiedyś w kontekście bikonów. Co zdecydowało o tym wyborze? A może bikonowe rozwiązania również są w państwa planach?
RFID akurat w takiej formie, jaką mamy w naszych sklepach, daje możliwość wielokrotnego zaprogramowania klipsów. Niektóre sieci wykorzystują chipy zatopione w metkach bądź w produktach. Dzięki temu klient może sam dokonać finalizacji transakcji, gdy tylko zbliży się do kasy.
Jeżeli chodzi o bikony, obecnie głównie kojarzą mi się one z monitorowaniem przepływu klientów w salonach. Próbując łączyć się z telefonami klientów, dają możliwość wysyłania do nich wiadomości, odczytywania identyfikatorów urządzeń. W dobie przepisów takich, jak RODO, gdzie coraz większy nacisk kładziemy na prywatność naszych klientów, rozwiązania bikonowe, czyli tak naprawdę wysyłanie sygnału i próba odczytania odpowiedzi z urządzeń, które nas otaczają, może być mniej skuteczna aniżeli kiedyś. Szczególnie, że ludzie coraz bardziej dbają o swoją prywatność i boją się rozwiązań, które mogą mieć kilka zastosowań.
Niewątpliwą zaletą rozwiązań e-commerce jest możliwość kontaktu z klientem po zakupie i oferowanie produktów dostosowanych do jego potrzeb. Czy nie sądzi Pan, że bikony pozwolą na płynne przechodzenie klienta z e-commerce do offline’u i na odwrót, a my wciąż będziemy mogli proponować mu spersonalizowaną ofertę?
Bikony mogą znacząco ułatwiać sparowanie urządzenia i klienta do jednego identyfikatora. Na pewno dzięki temu w bardzo dużym stopniu usprawniają późniejszą segmentację klientów i przez to mogą pomóc w określeniu miejsca klienta w lejku sprzedażowym. Pamiętajmy jednak, że istnieją też inne formy autoryzacji i autentykacji użytkowników, choćby poprzez aplikację mobilną bądź inne rozwiązania softwarowe, które mniej narażają klienta na uczucie bycia śledzonym.
Przeszliśmy długą drogę w naszej rozmowie. Od przeszłości aż do przyszłości. Bez wątpienia da się zauważyć, że Państwa celem jest zachowanie synergii pomiędzy offline i e-commerce. Niemniej jednak zarówno jeden, jak i drugi kanał sprzedaży przekształca się, oferując klientom całkowicie nowe doświadczenia zakupowe. Dlaczego dążycie Państwo do zachowania tej harmonii?
Według mnie społeczeństwo ma wiele barw i odcieni. Tak samo klienci mają różne potrzeby. Jedni chcą dotknąć produktu przed jego zakupem, inni nie chcą marnować czasu na poszukiwanie miejsc parkingowych w galeriach handlowych. Firma, która chce maksymalizować dotarcie do klienta, powinna umożliwiać mu dokonanie zakupu we wszystkich możliwych miejscach, w których naturalnie spędza czas. Zachowanie synergii między kanałami podnosi dostępność naszego produktu. Coraz częściej mówi się o tym, że dziś już nie jest problemem zasięg telefonii komórkowej lub internetu, a wyzwania stojące bardziej po stronie logistycznej przedsięwzięcia. Takim idealnym kierunkiem synergii kanałów jest właśnie sieć rozproszonych magazynów, jakimi są sklepy. Jeżeli firma ma tyle salonów, co my, to potencjalnie każdy salon można traktować jako magazyn e-commerce, który gdzieś kiedyś w przyszłości może umożliwić sprzedaż produktu, zamiast zalegania w salonie.
Czy Pana zdaniem klienci rozróżniają mentalnie dokonywanie zakupów tradycyjnych od e-commerce? Mam na myśli to, czy, wchodząc do Państwa sklepu stacjonarnego oraz internetowego, myślą o marce, produkcie, cenie i obsłudze?
Na pewno bardzo dużo rankingów i badań omnichannel wskazuje, że klienci szukają innych wartości w internecie niż w sklepach stacjonarnych. Szukają innych rozwiązań i zalet specyficznych dla danego kanału. Dziś klient z innego powodu wchodzi do sklepu internetowego. Często robi to, by się zainspirować, szuka łatwiejszej dostępności, chce skrócić czas spędzony na zakupach. Idąc do galerii handlowej z kolei, ma ochotę dotknąć produktu, faktycznie go przymierzyć, dopasować do siebie.
Czy w takim razie myśli Pan, że sukces tkwi w sumie pozytywnych doświadczeń zakupów tradycyjnych i e-commerce?
Myślę, że w dobie środków masowego przekazu i tego, że nasze światy zaczynają się przenikać – AR, VR, opinie, komentarze w social media – ważnym jest, aby firma, która prowadzi biznes w wielu kanałach, dostarczyła jeden poziom jakości w odbiorze marki. Działania nieprofesjonalne lub takie, które odbiegają od oczekiwań, mogą wpłynąć negatywnie na odbiór marki i odwieść klienta od kolejnych zakupów. Dlatego zachowanie spójnego komunikatu i wizerunku jest tutaj kluczowe.
