Nieoceniona wartość UX w organizacji.

Potrzeba zmian zaczyna się od wewnątrz, to pierwszy krok w stronę budowania organizacji spełniającej potrzeby pracowników i odbiorców.

Konieczność badania potrzeb i projektowania doświadczeń użytkownika rozumie każdy, kto pracuje w firmach w których każde działanie użytkownika przynosi konkretny dochód. Sklepy internetowe, banki czy firmy telekomunikacyjne od lat przyglądają się swoim klientom i starają się elastycznie dostosowywać do zmieniających się potrzeb. Rosnąca konkurencja wymaga od firm stałego dbania o zaspokajania oczekiwań ludzi, czy wręcz ich wyprzedzanie. Im wyższa świadomość UX firmy, tym więcej zadowolonych klientów i wyższa wartość marki na rynku.

Mam nadzieję, że nie obrazisz się na mnie, Drogi Czytelniku, jeśli w tym momencie przytoczę definicję UX, podaną przez Dona Normana i Jacoba Nielsena, najważniejszych osobistości w tej branży. Niestety, ale w swoim życiu zawodowym wielokrotnie spotkałam się z zupełnym niezrozumieniem tego terminu. Bywa on stosowany zamiennie z pojęciem użyteczności, mylony z UI czy nawet z projektowaniem graficznym. Wystarczy poczytać ogłoszenia o pracę na stanowisko UX Designera. Zanim więc przejdziemy dalej, chciałabym mieć pewność, że zawsze, gdy użyję skrótu UX, będziemy myśleć o tym samym User Experience obejmuje wszystkie aspekty interakcji użytkownika końcowego z firmą, jej usługami i produktami. Chciałam tu zwrócić uwagę na dwa elementy:

wszystkie – czyli nie tylko aplikacje, ale każdy punkt, w którym użytkownik ma kontakt z marką. UX to ulotki informacyjne, to człowiek, który siedzi po drugiej stronie telefonu, gdy klient dzwoni na infolinię, to umowa jaką dajesz mu do podpisania, czy sposób w jaki zostanie obsłużony w punkcie sprzedaży. 

użytkownik końcowy – nie jest napisane klient. I tu przechodzimy do tego, o czym chcę pisać, gdyż użytkownikiem końcowym jest również pracownik. To w zasadzie on ma dużo więcej interakcji z o wiele szerszym zakresem usług i produktów firmy, ponieważ dotyka również systemów i procesów wewnętrznych. Poza tym z firmą ma kontakt na co dzień, w odróżnieniu od większości klientów.

Czy warto badać potrzeby pracowników?

Jako niepoprawna optymistka mam nadzieję, że nie zadajesz sobie tego pytania. Kapitał ludzki jest istotnym elementem każdej firmy. Zdobycie i utrzymanie dobrego pracownika jest coraz trudniejsze i rodzi dodatkowe koszty, które czasem znacząco obciążają firmę. Jak wynika z Barometru Rynku Pracy przedstawionego przez Work Service po pierwszym kwartale 2019 roku, 20.3% respondentów chce zmienić swoją pracę. Bardziej przerażający jest Raport Gallupa 2017, który mówi, że w Europie Wschodniej 85% pracowników chodzi do pracy tylko dlatego, że tak trzeba i nie wykazuje zaangażowania. To daje spore pole do działania. 

Raport firmy Sedlak & Sedlak “Badanie narzędzi HR 2018” mówi jednoznacznie, że Polacy najbardziej cenią sobie relacje ze współpracownikami oraz dobrą jakość produktów i usług wytwarzanych przez swoje firmy. Tutaj z pomocą może przyjść UX, który pomoże Ci stworzyć środowisko pracy przyjazne pracownikom. Jak to zrobić? Mam na to kilka sprawdzonych patentów.

Po pierwsze: budowanie świadomości UX.

Nie można budować kultury organizacji UX w firmie bez świadomości potrzeby na każdym szczeblu. Niestety, naturalna dla człowieka niechęć przed zmianami zawsze będzie blokerem. Poza tym, nie oszukujmy się, dopóki cała organizacja nie zrozumie czym tak naprawdę jest UX, będziemy odbijać się od ściany. Stąd właśnie moja wielka potrzeba przytoczenia definicji na samym początku artykułu. W świadomości decydentów, czy nawet współpracowników, UX często sprowadza się do koloru przycisku czy jego pozycji w aplikacji. 

A UX to misja! Misja zmieniania świata, w tym przypadku firmy, na lepsze. To w jaki sposób zmiany te się odbywają, jeśli pozwoli się je przeprowadzać specjalistom UX, znacząco różni się od sposobów metod czysto eksperckich. Techniki jakimi dysponują UX Designerzy pozwalają przełożyć tak niestabilne fundamenty, jak emocje i różnorodne doświadczenia pracowników, na konkretne rekomendacje zmian. Wśród nich możemy wyróżnić: Mapę empatii (ang. Empathy Map), Mapę doświadczeń/podróży użytkownika (ang. Experience Journey Map), Propozycję Wartości (ang. Value Proposition Canvas) czy wreszcie Model Biznesowy (Business Model Canvas). Doświadczenia, emocje i potrzeby pracowników naprawdę można przełożyć na uwielbiane przez zarząd liczby, słupki, a nawet konkretne sumy. Do tego z pewnością potrzebny będzie dobry zespół UX, który będzie miał przychylność zarządu.

Po drugie: wewnętrzny zespół UX.

Żadna zewnętrzna agencja nie rozwiąże problemu. Poziom produktów zaprojektowanych na podstawie badania doświadczeń użytkowników jest tym wyższy, im lepiej projektanci potrafią poczuć to, co czuje użytkownik. Czy uważasz, że firma, która pojawi się na chwilę aby zrealizować postawione przed nią zadanie jest w stanie zrobić to lepiej niż zespół, który na co dzień będzie mógł się przyglądać i korzystać z produktów firmy? Agencję można wykorzystać czasem do przeprowadzenia niezależnych badań, ale tworzenie z nią kultury organizacji jest raczej niemożliwe. 

Z moich doświadczeń wynika, że przed firmami zewnętrznymi, często prezentuje się zupełnie zakrzywioną rzeczywistość. Czy uczestniczyłeś kiedykolwiek w jakimś audycie? Czy przechodziłeś przez jakieś kontrole w firmie? Nie wiem jakie są twoje doświadczenia, ale z moich wynika, że często jest tak jak w żartach i trawę maluje się na zielono, a krawężniki na biało. Przed firmami zewnętrznymi zawsze chcemy pokazać się z jak najlepszej strony. Prawdziwe zmiany to badanie prawdziwych potrzeb. Nikt z zewnątrz 100% prawdy od firmy nie zobaczy.

Mam nadzieję, że nie zadajesz sobie teraz pytania, ale dlaczego zespół? Nie wystarczy jeden człowiek? Gdyby jednak tak było, to odpowiem. Z kilku powodów. Po pierwsze, zakres obowiązków i kompetencji znacząco wykracza poza możliwości ich realizacji przez jedną osobę. Po drugie, wszelkie wnioski i rekomendacje UXowe wynikające z analizy badań wydawane przez jedną osobę będą obarczone większym błędem z uwagi na fakt, że nawet przy bardzo zaawansowanej empatii UXowca, nie jest on w stanie całkowicie oddzielić doświadczeń własnych, od użytkowników. Przeprowadzanie analizy badań w zespole, znacząco ułatwia zachowanie obiektywności.

Po trzecie: dobrze zaprojektowane usługi.

Każda korporacja posiada własne, wewnętrzne usługi jak choćby udostępnianie sprzętu komputerowego, obsługa HR itp. Im większa firma, tym większa ilość usług, a proces ich obsługi bardziej skomplikowany. Masz już zespół UX, więc pozwól mu zrobić inwentaryzację w usługach wewnętrznych firmy. W dużych korporacjach jest wiele skomplikowanych procesów, które dotykają wielu działów, a każdy z nich patrzy na nie tylko ze swojej perspektywy. Niezwykle pomocne i istotne jest stworzenie mapy podróży (ang. experience journey map), która prześledzi całą drogę użytkownika do konkretnego celu. Pomoże uzmysłowić poszczególnym jednostkom jak bardzo ich działania mają wpływ na całokształt doświadczeń użytkowników, odkryć ich bolączki i znaleźć na nie lekarstwa. Znacząco wpłynie to na poziom świadomości UXwej, a także na relację ze współpracownikami, a to przecież było na pierwszym miejscu w raporcie firmy Sedlak & Sedlak, jako najważniejszy czynnik w pracy dla Polaków. 

Z moich doświadczeń wynika, że źle zaprojektowane procesy w firmie znacząco wpływają na efektywność pracowników. Wielokrotnie odczułam na własnej skórze, jak i obserwowałam u współpracowników, że w momencie gdy nie radzili sobie, z pozoru prostym elementem, a poziom frustracji znacząco rósł, co przekładało się na późniejszą efektywność. Przykładowo rozliczenie delegacji czy wypisanie nadgodzin- potrzebowaliśmy o wiele więcej czasu i kilku telefonów do innych pracowników. I tak rozsiewa się negatywna energia w firmie. Uproszczenie, przyspieszenie i ulepszenie usług wewnętrznych to dla firmy czysty zysk, a dla pracowników dużo lepsza atmosfera pracy.

Po czwarte: System Design.

Masz własny zespół IT w firmie, bądź przy pomocy firm zewnętrznych tworzysz lub modyfikujesz systemy do obsługi wewnętrznej? Koniecznie musisz wraz zespołem UX stworzyć dobry System Design. Zalet takiego podejścia można wyliczać mnóstwo, zarówno na etapie wytwarzania produktu, jak i jego użytkowania. System Design ułatwia i przyspiesza pracę projektantów i programistów, którzy korzystają z gotowych, sprawdzonych i przebadanych rozwiązań. Ułatwia to podejmowanie decyzji projektowych, a także zmniejsza ilość czasu na dyskusje przy każdym kolejnym rozwiązaniu. Z kolei z punktu widzenia przyszłych użytkowników sprawia, że produkt jest dużo bardziej użyteczny. Co to znaczy użyteczny? Według guru UX, Jacoba Nielsena, na dobrą użyteczność ma wpływ 5 elementów:

•nauczalność (ang. learnability) im wyższa, tym łatwiej pracownik poradzi sobie z systemem przy pierwszym kontakcie

•efektywność (ang. efficiency) im większa, tym szybciej aplikacja jest obsługiwana przez pracowników, którzy pracują z nią systematycznie

•zapamiętywalność (ang. memorability) im wyższa, tym łatwiej użytkownik jest w stanie przypomnieć sobie sposób korzystania z produktu po dłuższej przerwie. W mojej opinii cecha ta jest szczególnie istotna w procesach wewnętrznych i w systemach klasy Enterprise. W każdej firmie są czynności, które wykonujemy sporadycznie. Na urlop idziemy kilka razy w roku, w delegacje wyjeżdżamy z różną częstotliwością, od czasu do czasu zastępujemy kogoś, kto właśnie jest nieobecny. Gdy za każdym razem musimy przypominać sobie na nowo jak wykonać daną czynność, rodzi to w nas wiele frustracji.

•błędy (ang. errors) mówi nam o ilości popełnianych błędów, a także czy łatwo radzimy sobie z ich rozwiązywaniem

•satysfakcja (ang. statisfaction) jak bardzo użytkownik jest zadowolony z korzystania z produktu

Wiedząc już, że większa użyteczność to większa nauczalność, efektywność, zapamiętywalność, mniejsza ilość popełnianych błędów, a wreszcie większa satysfakcja użytkowników, czy można podważać potrzebę System Designu? Należy pamiętać, że użyteczne produkty to: mniej zgłoszeń do help desku, mniej zwrotek od zespołu developerskiego, a także mniejsza potrzeba szkoleń. I wcale nie mam tu na myśli tylko szkoleń oficjalnych, które jeśli w ogóle mają miejsce, to odbywają się najczęściej tylko przy wdrażaniu nowego produktu. Większą bolączką wielu firm są szkolenia nieoficjalne, polegające na tym, że pracownik prosi o pomoc innego pracownika, bądź kogoś z zespołu developerskiego o pomoc. Angażuje przy tym dodatkowe osoby, odrywając je od aktualnie wykonywanych zadań. Niech pierwszy rzuci kamieniem, kto nigdy nie był świadkiem takiej sytuacji.

Jest jeszcze inna ważna kwestia do rozważenia, która ma duży wpływ na finanse firmy. Dobry System Design znacząco ułatwia wprowadzenie zmian w interfejsach aplikacji. Wyobraźmy sobie, że nagle nastąpiły zmiany w systemie identyfikacji firmy, bądź nowe wersje przeglądarek powodują błędy w działaniu niektórych kontrolek. Dzięki dobrze zaprojektowanemu System Designowi zmiany można dokonać znacząco minimalizując koszty.

Po piąte: badaj.

Badaj wszystko: potrzeby pracowników, użyteczność obsługiwanych przez nich systemów, działanie wprowadzonych w firmie procesów i usług. Metoda ekspercka, jaką podejmowane są decyzje w firmach, jest dobra na początku. Od czegoś trzeba zacząć. Jednym z moich ulubionych powiedzeń jest “Done is better than perfect”, dlatego każda decyzja jest lepsza od braku decyzji. Każdą jednak warto poddać weryfikacji. 

Stworzenie kultury UXowej w firmie należałoby zacząć od zmiany sposobu myślenia. Można to zrobić tylko i wyłącznie poddając pod wątpliwość całą zdobytą dotychczas wiedzę i doświadczenie. Brzmi irracjonalnie? Nie całkiem. Nasze własne doświadczenia są sprawą subiektywną. Jedyna ich pewność polega na tym, że działają u nas. Niekoniecznie sprawdzą się w przypadku innej osoby. Sposoby zarządzania procesami, które idealnie pasują do jednej firmy, mogą nie zadziałać w innej.

To, że najczęstszymi odpowiedziami dobrego UXowca są: „To zależy” lub „Trzeba to sprawdzić/zbadać” nie wynika z jego słabych kompetencji. Wręcz przeciwnie. Świadomy projektant rozumie, że dobry produkt jest dostosowany do jego odbiorców, że nie ma uniwersalnych odpowiedzi i uniwersalnej wiedzy w danym temacie. Mit rozwiązań, które działają niezależnie od grupy docelowej został obalony jakiś czas temu. Dlatego ważne jest aby to, co dzieje się w konkretnej firmie, było zaprojektowane na podstawie doświadczeń pracowników właśnie tej firmy. 

Badania naprawdę nie są drogie. Zespół UXowy jest w stanie w krótkim czasie je przeprowadzić i dostarczyć rekomendacje. Metoda ta jest na pewno lepsza i tańsza, niż kolejne decyzje o zmianach podejmowane metodą ekspercką, które wprowadzają wśród pracowników tylko chaos i zwiększają poziom frustracji. A konkurencja nie śpi…

Nigdy nie jest tak dobrze, żeby nie mogło być lepiej

Celem dobrego UXa, jest zapewnienie jakości obsługi na jak najwyższym poziomie, dbając przy tym o odczucia i emocje użytkowników. Wśród UX Designerów mówi się: rozkochaj użytkownika tak, by konkurencja przestała mieć dla niego jakąkolwiek wartość. Systemy i firmy żyją, zmieniają się okoliczności, otoczenie, środowisko. Na zmiany trzeba reagować, a miłość swoich użytkowników i pracowników pielęgnować. Jeśli choć przez moment pomyślałeś, że zespół UXowy może nie mieć co robić, gdy już zaprojektuje wszystkie usługi i produkty to zapewniam Cię, że nie musisz się o to martwić. Użytkownicy stale będą mieć nowe potrzeby, a ich stare będą się zmieniać. Reagowanie na te zmiany to klucz do sukcesu.