Inteligentna predykcja zachowań użytkownika – o produktach cyfrowych, które znają nasze potrzeby lepiej niż my sami

Rozmawiają:
Anna Krawiec – Senior UI/UX Designer
Olaf Leśniak – Co-founder Score Digital, Alterity.pl

Olaf: Cześć Aniu, mam do Ciebie pewną sprawę! Potrzebujemy w firmie zrobić audyt dla klienta, na temat produktów cyfrowych. Zastanawiałem się więc nad tym, jakie produkty cyfrowe wpływają na psychikę użytkownika? Jak myślisz?

Ania: Hej, Olaf, ciekawy temat do napisania audytu – chętnie to przeanalizuję! Wiesz,
w dzisiejszych czasach produkty cyfrowe bardzo ingerują w nasze życie i z jednej strony są pomocne, a z drugiej strony mogą też być niebezpieczne. Tak to jest w życiu, wszystkiego trzeba używać z umiarem. 😉

Olaf: W sumie trafne spostrzeżenie! Pamiętasz, jak kiedyś razem tworzyliśmy aplikację dla firmy dostarczającej rozwiązania smart home? Za pomocą interfejsu aplikacji można było zarządzać otwieraniem drzwi w domu dla sąsiada, aby podlał kwiaty, gdy ktoś wyjechał na urlop. Można było też otworzyć zdalnie drzwi dzieciom, gdy te wracały ze szkoły, poprzez jedno przesunięcie palcem po ekranie aplikacji – magia!

Ania: Ciekawe kiedy te „czary” staną się codziennością w Polsce, bo pamiętam że projekt, o którym wspominasz, robiliśmy na rynek amerykański. Wszystko jeszcze przed nami, technologicznie mamy jeszcze sporo do nadrobienia.

Olaf: Wracając do tematu bezpieczeństwa: myślisz, że aplikacje mogłby być niebezpieczne? Przecież tak duży nacisk w ich projektowaniu kładzie się na badania, choćby z użytkownikami, że szansa na wystąpienie sytuacji niebezpiecznej wydaje się znikoma. Dodatkowo architektura oparta o mikroserwisy i hostowanie w chmurze daje gwarancję zachowania ciągłości działania i ogranicza ewentualne przestoje czy problemy.

Ania: Masz rację, ciągłość działania dzisiaj a kiedyś to jednak dwie różne bajki. Jeśli mówimy o takich produktach i nowych technologiach, to większość z tych świetnych pomysłów bierze swoje źródło z książek i filmów science fiction – są przykłady sztucznej inteligencji, statków kosmicznych i robotów, które po czasie, gdy posiądą wiedzę, stają się wrogiem ludzkości nr 1, jak na przykład w Matrixie. Już nie mogę się doczekać premiery nowego Matrixa w grudniu tego roku! Mówię o tym, bo równie wielu jest entuzjastów, jak i przeciwników rozwoju takich technologii.

Natomiast co do aplikacji, które znają nasze potrzeby lepiej niż my sami, to myślę że takimi aplikacjami są wszystkie takie, które zajmują się dowozem jedzenia, jak Uber Eats. Dziś dostałam powiadomienie o 11:30 z krótką informacją o tym, że może już zgłodniałam, więc aplikacja zachęca mnie do kupienia tego, co zazwyczaj kupuję we wtorek. Więc jest to dość mocno zautomatyzowana sprawa. Lub aplikacja Spotify: wydawałoby się, że to tylko apka do słuchania muzyki, a jednak przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji proponuje mi muzykę, której słuchałam już wcześniej, a której wcale nie zapisywałam, lub proponuje mi
coś bardzo podobnego do słuchania.

Olaf: Wracając do tematu użytkownika: skoro mówisz że Uber Eats proponuje Ci obiad i wie kiedy zgłodniałaś, a Spotify dobiera muzykę pod Twój gust, jak to ująć w pisaniu takiego właśnie audytu dla klienta, żeby on wiedział, co właściwie na użytkownika działa?

Ania: Dobre pytanie! Co i jak działa na psychikę użytkownika, że poprzez wybory, których dokonuje, w aplikacji ma dostać to, czego chce! Użytkownik jest użytkownikiem z potrzeby: z potrzeby bycia głodnym, bycia zrozumianym i tak dalej. Jak tworzy się od początku jakąś aplikację, to używa się takich właśnie specjalnych metod badań jakościowych, w których robi się analizę tego, tego tak naprawdę użytkownik potrzebuję.

Możemy zrobić dla naszego klienta do audytu analizę badań ilościowych i jakościowych.
Mam nadzieję, że jeszcze pamiętasz definicję tych dwóch!

Olaf: No oczywiście! Ilościowe to te mierzalne i opierające się na danych liczbowych, a jakościowe to te opisowe, dotyczące bardziej wiedzy, kontekstu i charakteru ludzkich działań, zgadza się?

Ania: No super, widać, że znasz się na rzeczy, lepiej sama bym tego nie opisała!
Możemy w audycie zrobić opis różnych badań, które są pomocne w analizie zachowania i psychiki użytkownika. Zrobimy opis i przykłady jakichś prostych A/B Testów, takie porównanie różnych wersji produktu, aby dowiedzieć się, która z nich działa lepiej. Dla klienta może to być przydatne, wiadomo każdy klient lubi jak pokaże się mu 2 przykłady, aby to on mógł zdecydować który jest lepszy – to dopiero działa na psychikę!

Olaf: No tak, testy A/B są bardzo powszechne i często stosowane. I pamiętam, że takie testy mają lepszy współczynnik klikalności, a czasem niższy współczynnik odrzuceń (na przykład w sklepie online, który ostatnio projektowaliśmy). Ale jakie testy polecisz, aby bardziej poznać te potrzeby użytkownika?

Ania: Jest coś takiego jak projektowanie partycypacyjne. Ta metoda ułatwia burzę mózgów i jest silnie skoncentrowana na użytkowniku. Każdy, od użytkowników po pracowników firmy, może wnieść znaczący wkład, wyrażając swoje pomysły i sugerując kreatywne rozwiązania.
Taką burzę mózgów można przeprowadzić podczas projektowania produktu.

Olaf: Gdy mówisz projektowanie partycypacyjne, to myślę „abstrakcja”, ale gdy mówisz „burza mózgów” to myślę, że to praktycznie każdy warsztat, na którym pomysł trzeba przekuć na aplikację. Stworzenie persony i przeniesienie jej potrzeb na szkice przez designera to świetny sposób, żeby pokazać klientowi kreatywną część procesu tworzenia produktu cyfrowego. Jestem fanem tego typu podejścia!

A co powiesz na zaproszenie użytkowników końcowych do testów produktu? To też ma specjalną nazwę?

Ania: Tak – jest taka metoda i profesjonalnie nazywamy ją grupami fokusowymi. Tak, jak
to opisałeś, po pierwszym MVP (takie demo aplikacji z małą liczbą funkcjonalności, które przeważnie robi się na początku tworzenia aplikacji, aby pokazać ją użytkownikom, którzy sprawdzą, czy aplikacja odpowiada im funkcjonalnie i wizualnie) zaprasza się do firmy osoby, które testują apkę. Ten sposób lubię najbardziej, bo wtedy wtedy najlepiej poznaje się potrzeby użytkownika. Nawet jeśli aplikacja jeszcze nie jest zakodowana, to zawsze design, który tworzę, można przesłać jako prototyp na telefon i dać użytkownikowi do przejścia cały flow – wtedy można sprawdzić, czy aplikacja jest użyteczna, a jeśli czegoś brakuje, to zawsze biorę pod uwagę opinię użytkowników na temat tego, co chcieliby do apki dodać.

Olaf: Dobrze pamiętam też, że kiedyś w czasie takich badań mieliśmy na kartkach opisane różne informację podzielone na kategorie i w sumie to jest chyba najciekawsza metoda. Może ją też dodamy do tego naszego audytu?

Ania: Aaa, no tak, mówisz o metodzie, którą nazywamy sortowaniem kart. Ta metoda jest nieoceniona podczas tworzenia architektury informacji i pomoże Ci stworzyć lub udoskonalić architekturę informacji witryny lub aplikacji. Podeślę Ci przykład takiej architektury informacji i może na jej podstawie zrobimy coś podobnego dla naszego klienta.

Olaf: Super, podeślij. Może jeszcze zrobimy wywiady – taką indywidualną dyskusję z użytkownikiem, jak wtedy, kiedy robiliśmy tę apkę dla rowerzystów, pamiętasz to?

Ania: No pewnie, że pamiętam, to był fun! Można to zorganizować, wtedy poznamy lepiej nawyki i zachowania użytkownika. Pamiętam, jak robiliśmy takie wywiady na ścieżce rowerowej i zaczepiliśmy razem przejeżdżających rowerzystów, żeby zapytać, ile mają lat i czy byłaby im potrzebna aplikacja z mapą miejsc, gdzie jest sklep sportowy lub salon czy stacja naprawcza – ze strony użytkowników był wtedy ogromny feedback. Pamiętam że było wtedy bardzo ciekawie tak na żywo poznać potrzeby i opinie użytkowników.

Olaf: Tak, pamiętam! Zebraliśmy wtedy tyle materiałów, że szef był w szoku! Łatwiej nam się opisywało wszystkie persony użytkownika i nowe flow całej apki. Pamiętam, że te wywiady bardzo nam się przydały do usprawnienia całej apki i stworzyliśmy szybciej nowe prototypy designów do MVP.

Ania: No jasne, śmiechu było, co niemiara. A tak serio: najlepiej do audytu dodajmy analizę kilku ekranów z HotJara do śledzenia hot spotów i może jeszcze eyetracking. Klienci lubią widzieć, że użytkownik kliknął tu i popatrzył tam, gdzie chcieliśmy. Pamiętasz może, czy mamy jakąś stronę czy apkę podpiętą teraz pod Google Analytics, żebyśmy mogli wygenerować jakieś przykładowe dane z naszych projektów? Bo w sumie takie dane byłyby mega pomocne w audycie.

Olaf: No tak, mogłoby się to nam przydać i klient byłby za to wdzięczny… Ale sama wiesz, że mamy na większości projektów podpisaną NDA (ang: non-disclosure agreement, pl: umowa o zachowaniu poufności), no i niestety, raczej nie będziemy mogli tego wykorzystać do przykładowego audytu dla klienta. A szkoda! Bo tak wiele z tych informacji mogłoby zostać wykorzystanych przy tworzeniu podobnych projektów!

Ania: Dobrze, możemy na koniec do audytu dodać jakieś printscreeny z testów użyteczności – żebyśmy my i klient widzieli, jak taki użytkownik przechodzi przez całą jego stronę.

Olaf: Super pomysł, zapytam, czy jakiś nasz stary klient się zgodzi na taką ewentualność, żebyśmy mogli, na podstawie jego projektu, zrobić przykładowe case study do naszego audytu.

Ania: To ja w takim razie zacznę szukać jakichś inspiracji, aby dodać przykłady do moodboardu do audytu, więc jak tylko będziesz miał jakieś informacje od klientów, to daj znać.

Olaf: Jasne! Kurcze, dużo jest tych badań jakościowych, jednak czy one na pewno działają?
Przecież to właściwie sztywne szablony – a co, jeśli aplikacja czy system nie jest szablonowy?

Ania: Nieszablonowe produkty potrzebują nieszablonowego myślenia. Jak to kiedyś ktoś powiedział: „Unprecedented times require unprecedented measures”!

Poza tym, nawet jeśli badania UX oznaczają przybliżenie użytkowników tylko o krok do rozwiązania ich problemu, jest to coś, co warto zrobić. Istnieje szeroka gama dostępnych metod badawczych UX i nie można oczekiwać, że w danym projekcie zostaną zastosowane wszystkie możliwe metody. Ale warto użyć więcej niż jednej lub dwóch metod, żeby uzyskać lepszy wgląd i podejść do problemu niestandardowo. Warto o tym pamiętać!

Olaf: Otóż to! Świetnie to podsumowałaś.

Ania: Cieszę się, że mogłam Ci choć trochę pomóc!

Olaf: Tak, super, że mogliśmy się wymienić naszymi spostrzeżeniami. Dzięki, Aniu!

Ania: Trzymaj się, Olaf, do następnego! 🙂