Biznes czy manipulacja? Jak radzić sobie z manipulacjami w negocjacjach?

Kiedy pytam moich klientów z czym kojarzą im się negocjacje, dość spora liczba osób odpowiada, że z manipulacjami, ze sprzedażą, z twardym biznesem, a czasami nawet z kłamstwem i oszustwem. Jest to bardzo ważny sygnał, który daje wiele do myślenia, gdyż takie zdanie mają bardzo często Polacy. Działając aktywnie w biznesie międzynarodowym od 2009, zauważyłam, że w innych krajach takich jak Dania, Holandia czy Francja negocjacje są postrzegane jako niezbędny element komunikacji biznesowej i raczej nie są związane z manipulacjami czy kłamstwami. Skąd więc taka różnica? Moim zdaniem wynika ona bardzo z mocno z różnic kulturowych i systemu nauczania. Z drugiej jednak strony, manipulacja występuje wszędzie, na całym świecie i w każdej dziedzinie życia, nie tylko biznesowej, dlatego warto się jej przyjrzeć, aby wiedzieć jak ją rozpoznać i przede wszystkim zatrzymać.

Ludzie podchodzą do negocjacji mając różne intencje. Oczekiwanie, że celem każdego negocjatora jest osiągnięcie win-win (obie strony wygrywają) jest utopijne i raczej można je spotkać tylko w książkach. W realnym życiu, zazwyczaj, każdy chce osiągnąć jak najlepszy wynik dla siebie i ewentualnie iść na małe ustępstwo, żeby zachować biznesowe relacje. To i tak już jest lepsze podejście, aniżeli wszystko albo nic, które dość często się zdarza. Jeśli jednak trafimy na partnera biznesowego, który świadomie będzie używał manipulacji podczas spotkań biznesowych, to możemy mieć dość spore wyzwanie, aby je zatrzymać i przekierować tor rozmowy na naszą korzyść. Kluczowym aspektem jest wiedza dotycząca zachowań manipulacyjnych i trików jakie są stosowane. Czym innym jest dialog biznesowy, w którym obie strony, z wiadomych przyczyn, chcą osiągnąć swój  cel, a czym innym świadome manipulowanie. Negocjacje mogę toczyć się w duchu Fair Play, nawet te uznawane za twarde i trudne, jeśli obie strony mają czyste intencje. Jak zatem rozpoznać manipulatora, zatrzymać go w odpowiednim miejscu i przejąć stery podczas negocjacji? Nie jest to łatwa droga, jednak z czasem, wiele osób rozpoznaje coraz częściej i szybciej zachowania manipulacyjne. Świadomość odgrywa tutaj zasadniczą rolę. Podczas negocjowania należy uważnie słuchać naszego partnera i zwracać uwagę na kilka szczegółów. Jednym z najczęstszych, jest przeinaczanie faktów i interpretowanie danych pod swoją korzyść. Już nie raz uczestniczyłam w spotkaniach, w których ewidentnie wszystkie raporty wskazywały jeden punkt widzenia, jednak strona przeciwna próbowała przedstawić zupełnie inny obraz i interpretację. Jaka była reakcja? Zdziwienie, brak słów, otwarte oczy aż w końcu w głowie rodziła się myśl: hmm może rzeczywiście mają rację i to słońce jest jednak zielone a nie żółte, tak jak my myśleliśmy. Jeżeli twarde dowody wskazują na jedno, to nie wolno zbaczać z toru i dopuszczać do siebie zwątpienia. Manipulację faktami i danymi bardzo często możemy obserwować w polityce. Niestety te zachowania przenikają również do świata biznesowego. Jak zatrzymać taką manipulację?

Zadaj jak najwięcej pytań otwartych! To najlepsza metoda na manipulatora. Wybija go totalnie z rytmu manipulacji i stawia w sytuacji bez wyjścia.

Dlaczego? Ponieważ jeśli ktoś jest przekonany o swojej racji, będzie umiał ją uzasadnić i odpowie bez problemu na każde Twoje pytanie. Jeżeli natomiast obrał cel manipulowania faktami i liczbami, będzie mu bardzo ciężko usprawiedliwić swoją symulację. Jakie pytania możesz zadać? Oto kilka, które ja bardzo często stosuję, aby sprawdzić, czy ktoś rzeczywiście wierzy w to co mówi, czy używa świadomej manipulacji: Widzę, że nasze interpretację się różnią, powiedz proszę:

• jak doszedłeś do takich wniosków?
• jakich zmiennych użyłeś?
• jakie aspekty wziąłeś pod uwagę?
• jak otrzymałeś taki wynik?

Polecam pytania zaczynające się od JAK, ponieważ one, z natury, wymuszają na odpowiadającym podanie schematu myślenia i ścieżki jaką zastosował. Słuchając odpowiedzi jesteś w stanie ocenić, czy ktoś mówi prawdę, czy chciał Cię zmanipulować. Jeśli odpowiedź jest jasna, klarowna i pokazuje schemat działania, pomimo, że jest inna niż Twoja, to jest to wtedy pole do dyskusji i dalszych negocjacji. Jeśli natomiast usłyszysz odpowiedź typu:

• Normalnie, z tego samego raportu co i Ty.
• Przecież to logiczne, skąd to pytanie?
• Nie rozumiem, o co Ci chodzi?
• Masz tu czarno na białym, czego Ci jeszcze potrzeba?
• Nie przesadzaj, to są liczby one nie kłamią.

Dla mnie tego typu odpowiedzi są znakiem, że ktoś najprawdopodobniej próbuje użyć manipulacji. Wtedy trzeba zadawać pytania jeszcze raz i jeszcze raz. Być może wyprowadzisz drugą stronę z równowagi, ale wtedy już możesz być pewny, że miałeś do czynienia ze świadomą manipulacją. Kolejnym, dość powszechnym zachowaniem manipulatora jest robienie z siebie tzw. „kozła ofiarnego” i wymuszanie przez to pójście na ustępstwa. W dzisiejszych czasach bardzo wiele biznesów cierpi z różnych powodów, inflacja, wzrost kosztów utrzymania, problemy z zatrudnieniem, dlatego też bardzo łatwo użyć tego argumentu w negocjacjach, co wcale nie musi być uznane za manipulację. Zwróć uwagę na osoby, które wykorzystują ten argument nagminnie i nie zważając na Twoją sytuację biznesową. Często, podczas rozmowy, padają wtedy deklaracje takie jak:

• Jeśli nie obniżysz mi cen, to pójdę z torbami (a mówił już to wcześniej kilka razy)
• Wszystko mi się wali, tylko Ty mi zostałeś
• Jeśli nie zamówisz u mnie tego towaru, to … zamknę biznes, nie spłacę raty kredytowej, komornik wejdzie mi na konto itp.

W powyższym przykładzie rozpoznanie manipulacji może być bardzo ciężkie, bo przecież to wszystko może być akurat prawdą. Nasza uwaga powinna skoncentrować się na tych osobach, które zachowują się tak dość często. Jeśli manipulator wyczuje, że metoda „kozła ofiarnego” działa na Ciebie, to będzie ją chciał wykorzystać przy każdej kolejnej okazji. I znów metodą na jej zatrzymanie jest zadanie odpowiedniego pytania otwartego, np.:Rozumiem, że to ma przynieść Tobie korzyść po raz kolejny, a co tym razem ja będę z tego miał? Bardzo proste z pozoru pytanie, stawiają konkretne granice i otwierające drzwi do ustępstw na Twoją korzyść. Manipulatorzy bardzo często kłamią, sprawdzając przy tym, jak daleko mogą się posunąć, gdzie jest Twoja granica, kiedy powiedz STOP. Jeśli nie usłyszą od Ciebie wyraźnego komunikatu zatrzymującego manipulację, będą szli dalej i dalej. W sumie dlaczego mieliby się zatrzymać? Niektórzy mają tzw. szósty zmysł na rozpoznawanie kłamstw, inni nie potrafią tego robić w ogóle. Jest mnóstwo publikacji na ten temat, filmów, szkoleń i symulacji. Moim zdaniem, nie musisz być ekspertem w tej dziedzinie, wystarczy, że zaczniesz zadawać odpowiednie pytania. Słuchaj uważnie jak ktoś odpowiada, zadawaj po kilka pytań do tej samej kwestii. Pamiętaj, aby to były pytania otwarte. Każdą manipulację da się zatrzymać kilkoma metodami. Najczęstszą z nich jest właśnie zadawanie pytań otwartych, które wymuszają na rozmówcy zmianę prowadzenia rozmowy, wybicie z toru, czego manipulatorzy bardzo nie lubią, bo zazwyczaj działają według utartych schematów. Wybieraj pytania, które pozwolą ci zdemaskować, odkryć prawdziwą motywację manipulatora. Bądź dokładny, dociekliwy i proś o rzeczowe argumenty oraz dowody. Takie działanie bardzo często prowadzi do wycofania się przez niego z dalszych prób manipulacji.

Na jednym ze szkoleń zadano mi pytanie, czy język perswazji to to samo co manipulacje. Osobiście uważam, że nie, aczkolwiek granica między wywieraniem wpływu a manipulacją może być bardzo cienka. Dla mnie liczą się czyste intencje. Każdy chce zyskać dla siebie jak najwięcej, podpisać jak najbardziej korzystny kontrakt i nie traktuję tego jako coś złego. To rzecz normalna i naturalna w biznesie. Jeśli natomiast do osiągnięcia swoich celów, partner biznesowy, świadomie przeinacza fakty, kłamie i wywołuje negatywne emocje lub poczucie winy to jest to dla mnie znak, że być może mam przed sobą manipulatora. Załączam wtedy tryb: sprawdzam i słucham uważnie w jakim kierunku idzie dalsza część negocjacji. A co jeśli odkryjemy, że byliśmy manipulowani przez któregoś z partnerów biznesowych. Co robić w takiej sytuacji? Proponuję zawsze dwie opcje. Jedną z nich jest kontynuowanie współpracy, pod warunkiem, że druga strona została zatrzymana i asertywnie uświadomiona, że takie zachowania nie wchodzą w grę, jeśli chce nadal współpracować. Drugą opcją, bardziej brutalną, ale łatwiejszą emocjonalnie jest zerwanie takiej współpracy.

Wszystkim swoim klientom zawsze powtarzam, że w biznesie należy mieć plan B, rozwiązanie dodatkowe, przypisane do każdej opcji. W takiej sytuacji, nie mamy najmniejszego problemu z odejściem od stołu negocjacyjnego, zerwaniem rozmów czy nawet współpracy. Tzw. rozwiązania backupowe są bardzo pomocne w walce z emocjami, gdyż mamy je zawsze w rękawie, trzymamy jak asa, którego możemy użyć, kiedy tylko nam się podoba. Szukanie takich rozwiązań jest czasochłonne i często wymaga zatrudnienia dodatkowej osoby, bądź osób, jednak z perspektywy czasu, jest to bardzo opłacalne. Nie możemy opierać swoich biznesów na jednym kluczowym kliencie, ufać jednemu dostawcy lub polegać na jednym kanale dystrybucji, bo w momencie kryzysowym stoimy pod bramką i zaczynają nami rządzić emocje. Druga strona często zdaje sobie z tego sprawę i wykorzystuje swoją pozycję podczas każdych negocjacji. Wywołuje to stres i niechęć do uczestniczenia w takich rozmowach. Zupełnie niepotrzebnie. Wyobraź sobie, że masz zawsze plan B, być może mniej korzystny finansowo, trudniejszy do wykonania, bardziej czasochłonny. Jednak jest, czeka do wprowadzenia w sytuacji kryzysowej. Możesz go użyć, kiedy tylko chcesz. Na pewno jesteś spokojniejszy i łatwiej panujesz nad emocjami. W konsekwencji dużo szybciej też jesteś w stanie rozpoznać i zatrzymać manipulację, ponieważ nie działasz pod presją. Kolejnym sposobem na walkę ze stresem jest metoda związana z uświadomieniem sobie, co może najgorszego się stać jeśli nie dojdzie do współpracy lub jeśli rozpoznamy manipulację. Zawsze odpowiedz sobie na pytanie: Co się najgorszego może zadziać jeśli…Tak naprawdę, zazwyczaj podasz tutaj swój plan B, a jeśli go nie masz, to pytanie zmotywuję Cię do jego stworzenia. Dopiero wtedy możesz umawiać się na spotkanie. Zobaczysz, że zniwelujesz stres prawie do zera. To zaskakujące, że tak proste rozwiązania są tak znaczące. Negatywne emocje i pośpiech są najgorszymi doradcami podczas negocjacji. Ich eliminacja otwiera nasz umysł, pozwala zauważyć niuanse, które mają wpływ na cały proces komunikacji i na wynik naszych negocjacji.

W ostatnim czasie, z powodu pandemii, biznes przeniósł się znacząco w świat online. Większość moich klientów uważa to za plus, ponieważ niweluje koszty związane z podróżami i oszczędza czas. Zgadzam się z tym w stu procentach. Dziś online możemy połączyć się z całym światem o każdej porze dnia i nocy. Nie jesteśmy już uzależnieni od rozkładu samolotów, opóźnień, nie cierpią też nasze rodziny, bo częściej jesteśmy w domu i to z domu możemy prowadzić cały swój biznes. Dodatkowo stres jest mniejszy, niż podczas spotkań w realu. Jesteśmy w miejscu, które dobrze znamy, nie czujemy obecności innych osób, jesteśmy też przez to odważniejsi, zyskujemy pewność siebie, bo łatwiej jest nam wypowiedzieć własne zdanie, nie zgodzić się z daną propozycją, kiedy jesteśmy sami w salce lub w pokoju a przed nami mamy „tylko” monitor. Minusem jednak jest to, że trudniej jest nawiązać relacje, które są tak ważne podczas współpracy biznesowych. Dodatkowo, uważam, że ciężej jest też rozpoznać manipulację i kontrolować uwagę uczestników, co często prowadzi do kolejnych spotkań, albo negocjacje przenoszą się na komunikację mailową lub nawet sms-ową.

Niestety, tak jak wszystko, spotkania online mają swoje plusy i minusy, co nie zwalnia nas w byciu ostrożnym i uważnym na komunikaty jakie daje nam druga strona. Wszystkie metody radzenia sobie z manipulacjami działają zarówno w biznesie online jak i offline, dlatego też należy o nich pamiętać podczas każdych spotkań. Negocjacje to wachlarz różnych umiejętności oraz gromadzonych doświadczeń. Naszymi partnerami, po po drugiej stronie stołu, są ludzie, którzy też walczą o swoje warunki i chcą osiągnąć cele biznesowe. Nie możemy od nich oczekiwać pobłażania i niekończących się ustępstw. Mamy jednak prawo do zatrzymania manipulacji, odejścia od stołu negocjacyjnego, jeśli sytuacja tego wymaga a nawet zakończenia negocjacji. Podstawą jest stworzenie bezpiecznego biznesu, który posiada wiele rozwiązań i ciągłe doskonalenie swoich umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnych. Takie podejście nie tylko pomaga w walce ze stresem, ale przede wszystkim prowadzi do zbudowania stabilnego biznesu. Wzmacnia naszą pewność siebie, która jest kluczowa podczas każdego spotkania.